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孫軍正:銀行服務(wù)能力提升咨詢項(xiàng)目
2016-01-20 31932
銀行的服務(wù)是存在層級(jí)性的,不同層級(jí)的銀行網(wǎng)點(diǎn),代表不同層級(jí)的服務(wù)水平,證明了各個(gè)層級(jí)的銀行,要提高服務(wù)水平,需要提供不同的培訓(xùn)類型,這樣才能對(duì)癥下藥,使銀行的服務(wù)能夠最快速的提高。

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)落后

這種情況一般發(fā)生在市級(jí)銀行單位,一般表現(xiàn)在硬件:缺乏現(xiàn)代化設(shè)備、僅有基本填單設(shè)施,休息座椅有限,營(yíng)業(yè)環(huán)境僅僅能保持清潔;軟件:大堂經(jīng)理、保安缺失,僅具備柜員服務(wù),服務(wù)技能原始,靠人員隨意發(fā)揮,缺乏標(biāo)準(zhǔn),顧客滿意度低。

孫軍正老師點(diǎn)評(píng):完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),現(xiàn)階段最適合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)宣貫的培訓(xùn)活動(dòng),首先需要對(duì)員工做服務(wù)基本知識(shí)的培訓(xùn),對(duì)服務(wù)工作有清楚認(rèn)知,其次對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作的強(qiáng)化培訓(xùn),使員工知道應(yīng)該如何做,并且要熟練掌握;

2、發(fā)展中的銀行網(wǎng)點(diǎn)

發(fā)展中的銀行網(wǎng)點(diǎn)一般表現(xiàn)出硬件:擁有大部分現(xiàn)代化設(shè)備,基本設(shè)施、服務(wù)工具、休息座椅等齊備,營(yíng)業(yè)環(huán)境清潔、明亮;軟件:大堂經(jīng)理、保安齊備,多個(gè)柜員服務(wù),服務(wù)技能基本具備,擁有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),但人員服務(wù)僵化,缺乏主動(dòng)性,顧客滿意度一般。

孫軍正老師點(diǎn)評(píng):現(xiàn)階段最適合做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)宣貫的培訓(xùn)活動(dòng),首先需要對(duì)員工做服務(wù)基本知識(shí)的培訓(xùn),其次對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)化培訓(xùn),并且要熟練掌握,再次需要對(duì)員工做服務(wù)態(tài)度方面的培訓(xùn),增強(qiáng)服務(wù)積極性。

3、新興網(wǎng)點(diǎn)

硬件:現(xiàn)代化設(shè)備齊全、營(yíng)業(yè)廳寬敞,功能分區(qū)合理,輔助設(shè)施齊全,營(yíng)業(yè)環(huán)境清潔、明亮、優(yōu)美、舒適;軟件:大堂經(jīng)理、保安齊備,多個(gè)柜員服務(wù),服務(wù)功能分區(qū),擁有自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并能不斷優(yōu)化,人員服務(wù)具有主動(dòng)性,很好執(zhí)行服務(wù)規(guī)范,顧客滿意度較高。

孫軍正老師點(diǎn)評(píng):現(xiàn)階段需要針對(duì)服務(wù)弱項(xiàng)展開培訓(xùn),其次對(duì)員工服務(wù)主動(dòng)性進(jìn)行培訓(xùn),提高員工服務(wù)的主動(dòng)性。

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