第1章  總則

第1條  目的

為了使本公司客戶管理工作規(guī)范化，順利開展客戶開發(fā)、維護與服務，特制定本細則。

第2條  適合范圍

本細則適用于公司所有客戶管理相關工作的開展。

第3條  銷售部是客戶管理的歸口管理部門，主要負責以下相關工作。

1．對潛在客戶進行初步分析并提交新客戶認定資料。

2．執(zhí)行新客戶開發(fā)。

3．負責收集、維護客戶資料，建立客戶檔案庫。

4．分析客戶資料，評估客戶信用，劃分客戶等級。

5．負責進行客戶回訪工作并記錄客戶建議，受理客戶投訴。

6．處理客戶提出的其他問題。

第4條  財務部負責提供客戶財務資料與協(xié)助銷售部進行客戶信用度管理。

第2章  新客戶開發(fā)

第5條選擇新客戶的原則

1．新客戶必須具有較強的財務能力和較好的信用。

2．新客戶必須具有積極的合作態(tài)度。

3．新客戶必須遵守雙方在商業(yè)上和技術上的保密原則。

4．新客戶的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。

第6條  新客戶開發(fā)流程

1．銷售人員搜集潛在客戶資料，制作《潛在客戶名錄》，并初步分析潛在客戶的相關情況。

2．銷售人員與潛在客戶進行初步溝通，調查客戶信用、經(jīng)營、財務等方面的信息，填寫《新客戶認定表》（如下表所示）并交財務部進行審核。

新客戶認定表

3．財務部衡量潛在客戶財務狀況，將審核結果備份并通知銷售部將符合條件的潛在客戶確定為重點開發(fā)對象。

4．銷售人員進行樣品發(fā)送和進一步商談，力爭與其建立業(yè)務聯(lián)系。

5．對于開發(fā)成功的業(yè)務往來客戶，銷售人員及時填寫《客戶信息卡》，并交付客服部審核保管，以便維護與管理。

6．客服部根據(jù)客戶信息建立客戶資料數(shù)據(jù)庫，對客戶資源進行數(shù)據(jù)管理，以便更好地監(jiān)控和了解客戶行為，進行客戶等級管理。

第7條  新客戶開發(fā)工作要求

銷售部門在進行新客戶開發(fā)工作過程中應按照以下3點要求進行。

1．銷售人員在進行客戶信息調查的過程中應定期向銷售主管報告調查情況。

2．發(fā)現(xiàn)信用有問題的客戶時，銷售人員應立即向上級說明情況并請求終止對其調查和業(yè)務洽談。

3．銷售主管應根據(jù)實際開發(fā)進展情況對銷售人員及時加以指導。

第3章  客戶維護管理

第8條  本公司對客戶實行等級管理，具體劃分如下。

客戶等級劃分說明表

第9條  公司對于不同級別的客戶實施不同的維護標準，具體維護內容包括以下5個方面。

1．對已售產(chǎn)品跟蹤服務，適時提出更換新產(chǎn)品建議。

2．適時回訪，接受并調查處理客戶的建議和投訴，A類客戶由銷售主管負責回訪工作。

3．根據(jù)不同的客戶級別配置相應數(shù)量的技術人員駐點進行技術服務。

4．節(jié)日臨近時，對A、B類客戶饋贈禮品。

5．對A類客戶提供技術培訓服務。

第10條  客戶尋訪

1．客服部應指派專人負責拜訪客戶，調查客戶的建議、投訴和市場信息。

2．客戶管理人員應每日向上級主管提交《客戶回訪日報表》，由主管進行匯總整理并填寫《月巡訪情況報告書》提交部門經(jīng)理。

3．巡訪過程中遇到緊急問題，應及時填寫《巡訪緊急報告》報上級領導處理。

第4章  客戶信用管理

第11條  客戶信用度評估

客戶信用度評估根據(jù)客戶的基本信息、履約能力、資本情況和經(jīng)營環(huán)境相關內容（參照下表）進行評估。

客戶信用評估內容

第12條  信用評估方法

銷售人員負責收集客戶的營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證復印件、財務報表（上年末及上季度末）等相關資料，填寫《客戶信用等級評分表》并由銷售部經(jīng)理組織，由高層領導、財務部和其他相關人員進行評分。

第13條  信用評估結果運用

根據(jù)客戶的評估得分提出授予客戶的信用額度以及時間方案，通過總經(jīng)理審核后實施。具體實施過程中應注意以下3點。

1．銷售人員在進行銷售活動時必須審核客戶的信用額度和授信時間，對超過額度或授信時間的業(yè)務予以裁減或暫停。

2．財務人員在審核發(fā)貨單時必須復核客戶的信用額度和授信時間，對超過額度或授信時間的業(yè)務不準予發(fā)貨。

3．對評估內容情況發(fā)生變化的客戶，銷售人員應根據(jù)變化程度及時提請變動信用度。

第5章  附則

第14條  本細則由銷售部制定，解釋權、修改權歸銷售部所有。

第15條  本細則自頒布之日起生效。