企業(yè)運(yùn)營(yíng)體系

——摘自銀行培訓(xùn)專(zhuān)家孫老師著作《戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)突破》

企業(yè)的運(yùn)營(yíng)體系是由制度、流程、工具三部分組成的，運(yùn)營(yíng)體系主要的作用就是為了企業(yè)降低成本，提高利潤(rùn)。企業(yè)運(yùn)營(yíng)體系支撐著整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，以及企業(yè)從現(xiàn)在到未來(lái)的一切市場(chǎng)利潤(rùn)，包括企業(yè)最需要的現(xiàn)金流。依靠機(jī)制來(lái)管理人的體系就是運(yùn)營(yíng)體系，因此在整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系中，企業(yè)中的每一個(gè)都要明白自己的職責(zé)和崗位，只有你做好了自己的工作，企業(yè)運(yùn)營(yíng)體系才能夠正常的運(yùn)轉(zhuǎn)。

案例：陳列活動(dòng)為什么沒(méi)做好？

某家名酒企業(yè)需要做一場(chǎng)陳列活動(dòng)，市場(chǎng)部安排員工做陳列，具體的要求是每一個(gè)員工要做十五家，并且要在每一家的吧臺(tái)上擺放八個(gè)瓶位，桌子上擺放兩個(gè)瓶位。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人認(rèn)為已經(jīng)安排的非常周到了，沒(méi)想到在陳列活動(dòng)結(jié)束后，經(jīng)過(guò)檢查和考核，只有兩個(gè)員工算是基本上完成了任務(wù)。最終的原因是員工誤解的市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人的安排，認(rèn)為只要把酒放進(jìn)店里就可以了。而陳列活動(dòng)最失敗的地方就是，沒(méi)做任務(wù)的員工沒(méi)有受到處罰，做了任務(wù)的員工反而受到了處罰。

問(wèn)題究竟出現(xiàn)在哪里呢？讓我們從這家公司的運(yùn)營(yíng)體系中尋找答案：

首先結(jié)果定義的十分清楚，但是沒(méi)有任何承諾；

其次，口頭講了標(biāo)準(zhǔn)，但是沒(méi)有培訓(xùn)，或者沒(méi)有給陳列標(biāo)準(zhǔn)圖；

然后，執(zhí)行過(guò)程中，沒(méi)有檢查，沒(méi)有糾正；

接下來(lái)，出現(xiàn)問(wèn)題之后，雖然檢查了，卻沒(méi)有進(jìn)行公平的處罰；

最后，沒(méi)有做任何總結(jié)、改進(jìn)和復(fù)制，陳列計(jì)劃就此擱置，沒(méi)有任何下文。

以上案例中的公司一樣體系是非常失敗的，無(wú)論制度、流程、工具，都是沒(méi)有任何方法可言的。從制度上說(shuō)，結(jié)果定義還是清楚的，但是沒(méi)有承諾的結(jié)果，就等于沒(méi)有結(jié)果。從流程上說(shuō)，不僅沒(méi)有形成任何有效的方法，而且在過(guò)程中也沒(méi)有任何的檢查和監(jiān)督。從工具上來(lái)說(shuō)，不僅沒(méi)有改進(jìn)復(fù)制，而且還懲罰了不應(yīng)該懲罰的員工，放過(guò)了應(yīng)該受到懲罰的員工。

案例中公司的運(yùn)營(yíng)體系不要說(shuō)哪里是錯(cuò)的，實(shí)際上，任何一步都沒(méi)有對(duì)的。那么企業(yè)應(yīng)該如何做，才能夠擁有完整而正確的運(yùn)營(yíng)體系呢？

第一，要確定制度、流程、工具；

企業(yè)運(yùn)營(yíng)體系需要制度化，并且要有固定的流程，以及相應(yīng)的工具。制度就是結(jié)果必須清楚，方法必須得當(dāng)；流程就是員工要經(jīng)過(guò)集體培訓(xùn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化流程，而且執(zhí)行的過(guò)程中一定要有檢查、監(jiān)督；工具就是總結(jié)、改進(jìn)、復(fù)制，以及即時(shí)獎(jiǎng)懲。

制度、流程、工具三合一體，才能夠使得企業(yè)有更好的運(yùn)營(yíng)體系。

第二，要明確目標(biāo)和利潤(rùn)；

拋開(kāi)運(yùn)營(yíng)體系的過(guò)程，我們可以看到，運(yùn)營(yíng)體系源頭是清晰的目標(biāo)，而結(jié)果則是豐厚的利潤(rùn)。在運(yùn)營(yíng)體系中，目標(biāo)和利潤(rùn)分別占據(jù)了一頭一尾非常重要的位置，因此，在做任何一項(xiàng)項(xiàng)目之前，我們都必須要明確的知道目標(biāo)和利潤(rùn)。只有如此，我們才會(huì)有的放矢的為企業(yè)降低成本，提高利潤(rùn)。

第三，從開(kāi)始到結(jié)尾都要正確無(wú)誤。

整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系是從結(jié)果清楚開(kāi)始的，進(jìn)過(guò)方法得當(dāng)，過(guò)程檢查，即時(shí)獎(jiǎng)罰，最后到改進(jìn)復(fù)制。每一個(gè)流程都非常重要，也都有每一項(xiàng)流程必須做的工作。比如：結(jié)果清楚之后，還要有承諾；經(jīng)過(guò)企業(yè)集體培訓(xùn)，才能夠得到有效，并且標(biāo)準(zhǔn)的方法；執(zhí)行過(guò)程中的檢查是千萬(wàn)不可以忽視的，及時(shí)檢查及時(shí)糾正問(wèn)題；特別是獎(jiǎng)懲不能夠拖延，必須馬上實(shí)施；在最后的改進(jìn)復(fù)制過(guò)程中，留下好的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)這一次的教訓(xùn)，以便在下一次相同的項(xiàng)目中，能夠做到盡善盡美。

訓(xùn)練：完成這個(gè)陳列活動(dòng)的幾個(gè)關(guān)鍵步驟。

（1）做培訓(xùn)：完成一個(gè)陳列活動(dòng)，讓員工知道這個(gè)陳列活動(dòng)對(duì)于企業(yè)的價(jià)值，以及本部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)意義。比如：名酒陳列活動(dòng)在帶給公司利潤(rùn)的同時(shí)，也能夠使得公司擁有更強(qiáng)大的談判資格。目的是讓每一個(gè)員工都重視這一次的陳列活動(dòng)。

（2）做示范：對(duì)員工明確這次陳列活動(dòng)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓員工知道做什么是可以得到獎(jiǎng)勵(lì)？做什么必然會(huì)受到懲罰？比如：規(guī)定每一個(gè)員工都必須做好十五家，少一家罰款50元，一家不合格罰款30元，而且必須在一個(gè)星期之內(nèi)完成。

（3）檢查：負(fù)責(zé)檢查的人員要在第8天或者第10天的時(shí)候，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽驗(yàn)檢查，并且在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的地方，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)糾正，使得陳列活動(dòng)中的錯(cuò)誤，在第一時(shí)間內(nèi)得到糾正。

（4）獎(jiǎng)罰：要求沒(méi)有達(dá)標(biāo)的員工按照規(guī)定交罰款，并且獎(jiǎng)勵(lì)達(dá)標(biāo)的員工。同時(shí)要做好結(jié)果交換，以及職業(yè)化教育的準(zhǔn)備工作。

（5）改進(jìn)復(fù)制：將陳列活動(dòng)中好的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)，按照原因—措施—流程—方法的規(guī)范，寫(xiě)出一份《陳列活動(dòng)操作流程》。并且要做成工具包，存入電子文檔，下一次陳列活動(dòng)的時(shí)候就可以依此工作了。

完成以上的訓(xùn)練，我們就能夠明確的知道，運(yùn)營(yíng)體系究竟是什么了。當(dāng)然了，一次模擬訓(xùn)練是無(wú)法全面完善企業(yè)運(yùn)營(yíng)體系的。要想使得企業(yè)運(yùn)營(yíng)體系越來(lái)越完整，我們必須做好每一個(gè)項(xiàng)目，在運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)步驟當(dāng)中，用最標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)方式來(lái)要求。

綜上所述，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)體系實(shí)際上就是企業(yè)每一項(xiàng)工作的運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)，我們按照這樣的指導(dǎo)工作，就能夠在完成工作任何的基礎(chǔ)上，為企業(yè)降低成本提高利潤(rùn)。當(dāng)企業(yè)的每一項(xiàng)工作都能夠用最低的成本，獲得最多的利潤(rùn)的時(shí)候，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)水漲船高，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的發(fā)展空間，與此同時(shí)，企業(yè)員工也會(huì)迎來(lái)個(gè)人發(fā)展的廣闊平臺(tái)。

由此可見(jiàn)，企業(yè)運(yùn)營(yíng)體系就是企業(yè)的一根中樞神經(jīng)，連接著企業(yè)的每一個(gè)部門(mén)。