孫博士談如何做好銀行客戶(hù)經(jīng)理

孫軍正博士，國(guó)家注冊(cè)企業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)師/企業(yè)培訓(xùn)師，銀行業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)創(chuàng)始人，2013年，他被中華講師協(xié)會(huì)、中華講師網(wǎng)聯(lián)合評(píng)選為“中國(guó)執(zhí)行力十強(qiáng)講師”，他現(xiàn)任深圳慧澤宇銀行學(xué)院院長(zhǎng)、中國(guó)執(zhí)行力研究院院長(zhǎng)、深圳慧澤宇企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司董事長(zhǎng)兼總裁、是最受銀行業(yè)推崇的人力資源管理專(zhuān)家。由于他長(zhǎng)年為中國(guó)本土銀行提供實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)與管理咨詢(xún)服務(wù)的經(jīng)歷背景，使我們就如何做好銀行客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)程采訪(fǎng)了他。孫博士結(jié)合自己即將出版的專(zhuān)著《你能為銀行帶來(lái)什么——決勝微利時(shí)代的銀行業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)》，與我們系統(tǒng)地分享了他對(duì)于如何做好銀行客戶(hù)經(jīng)理的見(jiàn)解。

孫軍正博士說(shuō)，現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理與傳統(tǒng)專(zhuān)業(yè)外勤的主要區(qū)別

商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理作為銀行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)人員，負(fù)責(zé)建立與維系銀行與客戶(hù)的關(guān)系?？蛻?hù)經(jīng)理實(shí)際上是用來(lái)為客戶(hù)服務(wù)，為銀行謀效益的。他們直接面對(duì)客戶(hù)，同客戶(hù)打交道。他們需要掌握全面的銀行知識(shí)與技能，他們應(yīng)該能夠站在比較高的角度測(cè)度客戶(hù)需求，并滿(mǎn)足客戶(hù)需求。商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理作為商業(yè)銀行的營(yíng)銷(xiāo)管理人員，打破了過(guò)去傳統(tǒng)的按專(zhuān)業(yè)、按行業(yè)分工的客戶(hù)管理模式，采取一體化綜合性服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)多元化的金融需求。因此，銀行客戶(hù)經(jīng)理與傳統(tǒng)專(zhuān)業(yè)外勤相比，其特征主要表現(xiàn)在：
1.綜合性
（1）服務(wù)對(duì)象的綜合性（包括各個(gè)行業(yè)、多種類(lèi)型的零售市場(chǎng)的客戶(hù)和公司市場(chǎng)的客戶(hù)）；
（2）客戶(hù)金融需求的綜合性；
（3）客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)技能的綜合性（集情報(bào)員、咨詢(xún)員、業(yè)務(wù)員于一身）；
（4）客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)手段的綜合。
2.服務(wù)性
（1）全新的客戶(hù)服務(wù)理念（實(shí)際上，理念是最基本的。銀行樹(shù)立這種理念也是非常必要的。）；
（2）全方位的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容（不僅要做好傳統(tǒng)的服務(wù)，而且也要做好知識(shí)服務(wù)）；
（3）現(xiàn)代化的服務(wù)手段。
3.開(kāi)拓性
（1）客戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)拓。要培植和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群，及時(shí)調(diào)查客戶(hù)金融需求，發(fā)掘潛在的客戶(hù)市場(chǎng)。
（2）金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)拓。尤其是金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)；參與金融新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。
4.知識(shí)性
（l）客戶(hù)管理的知識(shí)性；
（2）服務(wù)內(nèi)容的知識(shí)性。
現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)
1.客戶(hù)經(jīng)理的任務(wù)
誰(shuí)來(lái)做客戶(hù)經(jīng)理，誰(shuí)能做好客戶(hù)經(jīng)理，是一個(gè)最基本的問(wèn)題。目前素質(zhì)問(wèn)題在很多行業(yè)被提出來(lái)。
做好客戶(hù)經(jīng)理的前提是對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的任務(wù)要有一個(gè)基本的了解。一般來(lái)講，客戶(hù)經(jīng)理的主要任務(wù)是：
（l）聯(lián)系銀行與客戶(hù)的主要橋梁。這是最基本的。因?yàn)榭蛻?hù)經(jīng)理是一個(gè)流動(dòng)的銀行；
（2）為客戶(hù)充當(dāng)財(cái)務(wù)參謀；
（3）研究分析客戶(hù)的需要并提供解決的方案；
（4）爭(zhēng)取銀行資源以及解決客戶(hù)的需要。如人才和客戶(hù)資源；
（5）了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略并提出抗衡的方法，不能隨意外露銀行內(nèi)部的一些情況。
（6）運(yùn)用有限的資源為銀行賺取合理的回報(bào)。
2.客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)
為了完成上述任務(wù)，要求現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理必須具備較高的素質(zhì)。一般要求如下：
（1）必須具有較強(qiáng)的責(zé)任心。必須對(duì)運(yùn)營(yíng)績(jī)效負(fù)責(zé)，包括銷(xiāo)售量和利潤(rùn)；
（2）必須善于運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技巧，鼓勵(lì)自己不斷創(chuàng)新并比別人看得更遠(yuǎn)；
（3）必須具有一定的預(yù)見(jiàn)性和洞察力，并能夠在了解銀行總的業(yè)務(wù)情況的前提下，掌握自己工作范圍內(nèi)的各方面的情況；
（4）必須是個(gè)多面手，能參與各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，包括市場(chǎng)分析，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、定價(jià)、預(yù)測(cè)銷(xiāo)量與利潤(rùn)、確定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、制訂策略與計(jì)劃、成本核算以及制訂規(guī)章制度等問(wèn)題；
（5）應(yīng)該致力于獲取工作中必要的信息；
（6）必須是個(gè)好的分析人員，還要善于向他人表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)和看法；
（7）必須在明確的目標(biāo)指導(dǎo)下開(kāi)展工作，并能制訂相應(yīng)的策略去實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)；還必須具備根據(jù)本職工作進(jìn)行廣泛而深入思考的能力；
（8）必須具備積極地、富有創(chuàng)造性地制訂計(jì)劃和方案之實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力；方案必須切實(shí)可行，策略必須付諸實(shí)施；目標(biāo)不能定得過(guò)高，能量化的一定要量化；
（9）必須能夠與其他部門(mén)很好地合作，使銀行內(nèi)部一切資源得以有效利用；要樹(shù)立一種團(tuán)隊(duì)精神；
10）應(yīng)該與高層管理人員有良好的工作關(guān)系。要能夠通過(guò)合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說(shuō)服別人接受其建議，并能知道如何從其他部門(mén)獲得必要的支持；
（11）能夠隨時(shí)主動(dòng)的將客戶(hù)情況告知上級(jí)管理者，而不是被動(dòng)地等待管理部門(mén)的詢(xún)問(wèn)；
（12）能夠特別重視計(jì)劃和精確的預(yù)測(cè)，一些專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)方案及其預(yù)算都會(huì)預(yù)先策劃好；
（13）能夠懂得如何去了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的反應(yīng)，真正以客戶(hù)為中心制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和計(jì)劃；在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，必須樹(shù)立以客戶(hù)為核心的理念。
客戶(hù)經(jīng)理的客戶(hù)關(guān)系管理技巧
1.客戶(hù)經(jīng)理的客戶(hù)關(guān)系
商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理狀況如何，體現(xiàn)其參與客戶(hù)市場(chǎng)的分割能力，是決定盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵因素。
客戶(hù)關(guān)系是由客戶(hù)、銀行、客戶(hù)市場(chǎng)三個(gè)方面構(gòu)成。對(duì)商業(yè)銀行而言，主要是調(diào)整完善自身的經(jīng)營(yíng)策略，而對(duì)客戶(hù)及客戶(hù)市場(chǎng)的影響因素，則一般采用趨利避害的策略。
客戶(hù)與銀行的關(guān)系依據(jù)忠誠(chéng)度高低，可依次劃分為非合作型關(guān)系、普通型關(guān)系、合作型關(guān)系和伙伴型關(guān)系。作為客戶(hù)經(jīng)理必須在思想上高度重視客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，時(shí)刻躬身入局，把握客戶(hù)關(guān)系變化的方向，突出有利因素的影響，限制消極因素帶來(lái)的損害?；灸繕?biāo)是培養(yǎng)合作型客戶(hù)和伙伴型客戶(hù)，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理。
所謂客戶(hù)關(guān)系就是指對(duì)客戶(hù)關(guān)系所進(jìn)行的計(jì)劃、檢查、分析、調(diào)整等一系列管理行為。一般包括三個(gè)階段：
（1）計(jì)劃階段
提出一定時(shí)期內(nèi)提高客戶(hù)關(guān)系忠誠(chéng)度的具體目標(biāo)、具體措施、實(shí)施進(jìn)度等計(jì)劃。因不同的客戶(hù)關(guān)系其差異性較大，計(jì)劃的時(shí)期也不應(yīng)相同，如一個(gè)月、一個(gè)季度或一年。
（2）實(shí)施階段
由客戶(hù)經(jīng)理牽頭全面實(shí)施客戶(hù)關(guān)系計(jì)劃。
（3）檢查階段
即通過(guò)定期或不定期對(duì)客戶(hù)關(guān)系的狀態(tài)進(jìn)行檢查，量度評(píng)出客戶(hù)關(guān)系的忠誠(chéng)度，明確客戶(hù)與銀行關(guān)系的類(lèi)型，再制定下一步的針對(duì)性策略。檢查客戶(hù)關(guān)系狀態(tài)的方法較多，但比較常用的有：關(guān)系現(xiàn)狀動(dòng)態(tài)對(duì)比法、突出因素重點(diǎn)分析法、SWOT分析法等。由所謂SWOT分析法是指對(duì)影響客戶(hù)關(guān)系忠誠(chéng)度的因素，按照Strengths（優(yōu)勢(shì)）、Weakness（弱勢(shì)）、opportunities（機(jī)會(huì)）、Threats（威脅）四個(gè)方面進(jìn)行分析，從而找出問(wèn)題和提出對(duì)策的綜合方法。（注：SWOT是這四個(gè)單詞的縮寫(xiě)）
2.客戶(hù)經(jīng)理關(guān)系管理技巧
客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系管理技巧主要有：
（1）慎重選擇伙伴客戶(hù)?；锇榭蛻?hù)就是指建立在根本利益相同、謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)合作、具有整體性聯(lián)系基礎(chǔ)的目標(biāo)客戶(hù)?？蛻?hù)經(jīng)理在選擇伙伴客戶(hù)時(shí)，必須持謹(jǐn)慎態(tài)度，防止盲目亂選，導(dǎo)致資源浪費(fèi)。數(shù)量規(guī)模必須與自身的經(jīng)營(yíng)能力相適應(yīng)，并且要特別注重對(duì)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)價(jià)；
（2）積極拓展合作客戶(hù)。合作客戶(hù)實(shí)際就是伙伴客戶(hù)的基礎(chǔ)，合作客戶(hù)進(jìn)一步發(fā)展的結(jié)果就是伙伴客戶(hù)的目的；
（3）注重與客戶(hù)的溝通?？蛻?hù)經(jīng)理要十分重視與客戶(hù)的溝通，充分利用人際關(guān)系、專(zhuān)用媒介傳遞、網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)聯(lián)系、自動(dòng)伺服系統(tǒng)等各種途徑廣泛聯(lián)系客戶(hù)，并要注意有關(guān)人員的偏好，建立信息收集與傳播的雙通道，并且要定期檢查評(píng)價(jià)現(xiàn)有聯(lián)系技術(shù)使用的效果；
（4）重視與同行的交流?？蛻?hù)經(jīng)理與同行之間的交流，對(duì)促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理十分重要。同此，應(yīng)建立完善的內(nèi)部溝通例會(huì)制度，熟悉金融產(chǎn)品，即服務(wù)的業(yè)務(wù)知識(shí)，養(yǎng)成雙向分析問(wèn)題的習(xí)慣，及時(shí)消除工作誤會(huì)，慎重對(duì)待敏感問(wèn)題；
（5）提高自我推銷(xiāo)能力。培養(yǎng)個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)，增強(qiáng)自我推銷(xiāo)意識(shí)，培養(yǎng)穩(wěn)重兼靈活的個(gè)人形象，培養(yǎng)成熟的個(gè)性，注重個(gè)人形象設(shè)計(jì)（具備金融行業(yè)內(nèi)行即專(zhuān)家的形象，具有誠(chéng)實(shí)守信及穩(wěn)健開(kāi)發(fā)的形象，具有個(gè)人界面穿著、語(yǔ)言、行為、表情等構(gòu)成），給客戶(hù)一種真誠(chéng)、友好的形象；
（6）培養(yǎng)熱愛(ài)本行、本職工作的熱情；
（7）掌握滲透客戶(hù)技巧。一定要維護(hù)客戶(hù)利益；協(xié)助投資理財(cái)；加強(qiáng)科技服務(wù)。
客戶(hù)經(jīng)理產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧
產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧就是指客戶(hù)經(jīng)理在日?？蛻?hù)聯(lián)系中進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)掌握的專(zhuān)門(mén)技巧和基本能力。營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品包括金融產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品。
1.對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的地點(diǎn)要求
（1）能在不同的場(chǎng)合推銷(xiāo)本銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)；
（2）能夠掌握和控制營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的局面；
（3）能夠使成功的概率達(dá)到50％以上。這也是目前有些商業(yè)銀行衡量一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理是否成功的一個(gè)量化指標(biāo)。
2.客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)技巧
（1）表達(dá)技巧。合理運(yùn)用口頭、文字、身體語(yǔ)言等表達(dá)工具；
（2）組織技巧。精心計(jì)劃，熟悉環(huán)境，突出主題，彈性安排，現(xiàn)場(chǎng)控制，力求合理；
（3）策劃技巧。抓住時(shí)機(jī)，圍繞客戶(hù)的買(mǎi)點(diǎn)；
（4）公關(guān)技巧。針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)，應(yīng)用傳播手段，處理好各種關(guān)系；
（5）交際技巧。廣交社會(huì)朋友，形成自己的社會(huì)網(wǎng)，善于同各種人打交道；
（6）應(yīng)變技巧。機(jī)警靈敏，沉著冷靜，處變不驚，及時(shí)應(yīng)對(duì)。
商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理如何參與新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)
美國(guó)著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)專(zhuān)家菲利普·科特勒在他所著的《營(yíng)銷(xiāo)管理：分析、計(jì)劃和控制》一書(shū)中寫(xiě)到：“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的主要挑戰(zhàn)之一是發(fā)展新產(chǎn)品的各種觀(guān)念并成功地把它們付諸實(shí)施?！边@句話(huà)道出了企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)重要任務(wù)——產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新。
20世紀(jì)70年代后在金融界掀起的金融創(chuàng)新至今方興未艾。金融創(chuàng)新的內(nèi)容十分廣泛，包括金融工具創(chuàng)新、交易技術(shù)創(chuàng)新、市場(chǎng)形態(tài)創(chuàng)新、組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新、管理方式創(chuàng)新等等，其中產(chǎn)品創(chuàng)新尤為惹人注目。
所謂銀行新產(chǎn)品是指商業(yè)銀行為了適應(yīng)市場(chǎng)新需求而開(kāi)發(fā)的與原來(lái)產(chǎn)品有著明顯差異的一切產(chǎn)品。包括：發(fā)明型（全新產(chǎn)品或絕對(duì)新產(chǎn)品）、改進(jìn)型、組合型、模仿型。這四類(lèi)銀行新產(chǎn)品各有“新”意，但這些新的特征必須要得到客戶(hù)的承認(rèn)才有效。如果客戶(hù)不認(rèn)同銀行的新產(chǎn)品，那么說(shuō)明不能給銀行帶來(lái)新的利益，當(dāng)然不能成為銀行新產(chǎn)品。作為銀行客戶(hù)經(jīng)理在參與新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)，有以下幾點(diǎn)必須做到：
1.采用科學(xué)的方法構(gòu)思新產(chǎn)品
（1）屬性一覽表法：即把一個(gè)現(xiàn)行金融產(chǎn)品的各種屬性分列出來(lái)，對(duì)每一屬性進(jìn)行分析，對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)就可發(fā)現(xiàn)一個(gè)金融新產(chǎn)品；
（2）引申關(guān)系法：即在考慮某一金融產(chǎn)品與另一金融產(chǎn)品關(guān)系的基礎(chǔ)上，對(duì)其進(jìn)行組合；（3）結(jié)構(gòu)分析法：即考慮某一金融產(chǎn)品的各個(gè)組成部分，然后重新對(duì)其進(jìn)行組合；
（4）問(wèn)題分析法：即從顧客角度來(lái)滿(mǎn)足顧客產(chǎn)生的新需求：
（5）群辯法：即通過(guò)討論產(chǎn)生創(chuàng)意；
（6）技術(shù)跟蹤法：即追蹤先進(jìn)技術(shù)，并將其及時(shí)引入自己業(yè)務(wù)之中。
2.對(duì)新產(chǎn)品的市場(chǎng)前景進(jìn)行商業(yè)分析
在進(jìn)行金融新產(chǎn)品的商業(yè)化時(shí)，應(yīng)考慮以下四個(gè)因素：
（1）何時(shí)When？
（2）用什么方法Why？
（3）在什么地方推出Where？
（4）主要向誰(shuí)推出Who？
3.加強(qiáng)對(duì)金融產(chǎn)品的研制
應(yīng)反復(fù)改進(jìn)，反復(fù)試驗(yàn)，不斷完善，確保安全。
4.妥善使用促銷(xiāo)戰(zhàn)略
（1）廣告促銷(xiāo)
（2）營(yíng)業(yè)推廣
（3）人員促銷(xiāo)
（4）公共關(guān)系
客戶(hù)經(jīng)理如何參與風(fēng)險(xiǎn)管理
1.風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)管理
風(fēng)險(xiǎn)是指某種損失發(fā)生的可能性，是客觀(guān)存在的具有不確定性的狀態(tài)。風(fēng)險(xiǎn)可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)，若以風(fēng)險(xiǎn)所導(dǎo)致的后果劃分，可以將風(fēng)險(xiǎn)分為純粹風(fēng)險(xiǎn)和投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)兩類(lèi)。純粹風(fēng)險(xiǎn)是指只有損失機(jī)會(huì)而沒(méi)有獲利機(jī)會(huì)的不確定性狀態(tài)，其后果有兩種：損失或無(wú)損失。投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)是指既有損失機(jī)會(huì)又有收益機(jī)會(huì)的不確定性狀態(tài)，其后果有三種：損失、無(wú)損失、盈利。銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的對(duì)象是純粹風(fēng)險(xiǎn)以及某些特殊的投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，即除非該投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生迫使銀行面臨一定的純風(fēng)險(xiǎn)，否則一般的投機(jī)不在此范疇。
風(fēng)險(xiǎn)管理是指銀行面對(duì)純粹風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，所采取的一種科學(xué)有效的方法。以便用最小的成本獲得最大安全保障的管理活動(dòng)。說(shuō)到底，風(fēng)險(xiǎn)管理是將一般管理思想應(yīng)用于一個(gè)特殊的領(lǐng)域。早期法國(guó)著名的管理學(xué)家亨利·法約爾把管理科學(xué)定義為：管理就是預(yù)測(cè)和計(jì)劃、組織和指揮、協(xié)調(diào)和控制。風(fēng)險(xiǎn)管理作為企業(yè)管理職能之一，風(fēng)險(xiǎn)管理的過(guò)程是一個(gè)連續(xù)循環(huán)的過(guò)程。
2.客戶(hù)經(jīng)理在參與風(fēng)險(xiǎn)管理中應(yīng)做好的幾項(xiàng)工作：
（1）建立風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)
風(fēng)險(xiǎn)管理的總目標(biāo)是以最經(jīng)濟(jì)有效的方法，把風(fēng)險(xiǎn)成本降至最低，該目標(biāo)與銀行發(fā)展的大目標(biāo)應(yīng)該一致。通常，將風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)分為兩個(gè)階段，損失發(fā)生前的目標(biāo)與損失發(fā)生后的目標(biāo)。前者重點(diǎn)是避免或減少損失的發(fā)生，盡量將損失發(fā)生的可能性和嚴(yán)重性降至最低水平；后者重點(diǎn)是在損失發(fā)生后盡快恢復(fù)到原有的狀況，穩(wěn)定環(huán)境，持續(xù)經(jīng)營(yíng)，確保生存。
具體的風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)應(yīng)包括：
①節(jié)約成本，追求利潤(rùn)最大化；
②減少內(nèi)部憂(yōu)患情緒，維持安全穩(wěn)固的局面，保證部門(mén)積極向上發(fā)展；
③防止突發(fā)性意外損害，注重客觀(guān)條件和環(huán)境的改變；
④承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，滿(mǎn)足和建立良好的公眾社會(huì)形象。
（2）識(shí)別損失風(fēng)險(xiǎn)
采用系統(tǒng)科學(xué)的方法，全面準(zhǔn)確地對(duì)銀行所面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別是風(fēng)險(xiǎn)管理工作的關(guān)鍵步驟?？蛻?hù)經(jīng)理應(yīng)熟練掌握風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的方法，并根據(jù)自身的性質(zhì)、規(guī)模、技術(shù)力量、環(huán)境條件選擇適當(dāng)?shù)姆椒ɑ驅(qū)追N方法組合應(yīng)用，準(zhǔn)確地完成風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。
（3）估算風(fēng)險(xiǎn)損失程度
在識(shí)別了銀行面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)后，客戶(hù)經(jīng)理必須對(duì)損失進(jìn)行衡量，利用概率分布和統(tǒng)計(jì)計(jì)算，估算損失發(fā)生的次數(shù)和每次損失的期望值，預(yù)測(cè)出年總損失金額。
（4）選擇和實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)策
在對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行識(shí)別和估算后，接下來(lái)就是選擇和確定對(duì)付風(fēng)險(xiǎn)的技術(shù)方法，并且加以實(shí)施。一般來(lái)講，風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)策可分為控制法和財(cái)務(wù)法兩大類(lèi)?？刂品ǖ哪康氖墙档蛽p失頻率，減少損失幅度，重點(diǎn)放在改善引起意外損失的條件；后者的目的是以提供基金的方式，降低損失的成本，轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)控制的對(duì)策主要包括：
回避——不到萬(wàn)不得已，盡量不用。
預(yù)防——實(shí)用的普遍方法。
分離——?jiǎng)e把雞蛋放在一個(gè)籃子里。
財(cái)務(wù)對(duì)策主要包括：
自留——風(fēng)險(xiǎn)后果由自己承擔(dān)。
轉(zhuǎn)移——將風(fēng)險(xiǎn)從一個(gè)主體轉(zhuǎn)向另一個(gè)主體。
（5）檢查和評(píng)估管理效果
對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)適用性及收益性進(jìn)行分析、檢查、修正和評(píng)估是不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)的工作起到監(jiān)督作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正各種錯(cuò)誤，避免不必要的損失，確保以最小成本獲取最大保障的目的。
3.建立風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制
作為客戶(hù)經(jīng)理，最主要的是應(yīng)在銀行內(nèi)部建立起客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。具體來(lái)講，應(yīng)做好：
（1）建立客戶(hù)檔案；
（2）及時(shí)把握客戶(hù)需求的變化；
a.關(guān)注客戶(hù)對(duì)新產(chǎn)品需求的變化。
b.關(guān)注客戶(hù)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的需求。
（3）建立客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)責(zé)制度；
（4）建立信息與風(fēng)險(xiǎn)研究機(jī)構(gòu)。
a.制定風(fēng)險(xiǎn)管理的指導(dǎo)思想；
b.做好風(fēng)險(xiǎn)安排和風(fēng)險(xiǎn)控制
風(fēng)險(xiǎn)控制的策略：規(guī)避、分散、消滅、轉(zhuǎn)移、補(bǔ)償、抑制。
4.銀行產(chǎn)品的內(nèi)容
銀行產(chǎn)品的內(nèi)容十分廣泛，一般可劃分為基礎(chǔ)性銀行產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)性顧問(wèn)類(lèi)產(chǎn)品和其他新興產(chǎn)品三大類(lèi)。但值得注意的是，銀行向客戶(hù)提供產(chǎn)品往往帶有綜合性和不可分性。
基礎(chǔ)性銀行產(chǎn)品主要包括：
（1）資產(chǎn)類(lèi)產(chǎn)品：個(gè)人住房貸款，票據(jù)貼現(xiàn)，銀行承兌匯票，中期流動(dòng)資金貸款，短期貸款，固定資產(chǎn)貸款。
（2）負(fù)債類(lèi)產(chǎn)品：向中央銀行借款，向同業(yè)拆借，發(fā)行金融債券，儲(chǔ)蓄，對(duì)公存款等；
（3）結(jié)算類(lèi)產(chǎn)品：銀行承兌匯票，現(xiàn)金收付，銀行匯票，委托收款，支票，匯兌；
（4）租賃類(lèi)產(chǎn)品；
（5）涉外類(lèi)產(chǎn)品：
資產(chǎn)類(lèi)：對(duì)國(guó)內(nèi)廠(chǎng)商貸款，對(duì)國(guó)內(nèi)廠(chǎng)商貼現(xiàn)，對(duì)國(guó)內(nèi)廠(chǎng)商押匯，出口買(mǎi)方信貸；
負(fù)債類(lèi)：在國(guó)內(nèi)吸收外幣存款，在國(guó)外吸收外幣存款，在國(guó)外發(fā)行外幣債券，向國(guó)外借款；外匯買(mǎi)賣(mài)；國(guó)際結(jié)算：托收，出口押匯，匯出匯款，買(mǎi)入票據(jù)，貼現(xiàn)，進(jìn)口押匯，進(jìn)口代收，代售旅行支票，信用卡，見(jiàn)索即付保函；
開(kāi)發(fā)性顧問(wèn)類(lèi)銀行產(chǎn)品主要有：
（1）財(cái)務(wù)顧問(wèn)
證券公開(kāi)標(biāo)價(jià)交換的顧問(wèn)；公司并購(gòu)中的財(cái)務(wù)顧問(wèn)；公司重組中的顧問(wèn)；公司上市中的顧問(wèn)。
（2）投資顧問(wèn)
風(fēng)險(xiǎn)投資顧問(wèn)；證券投資顧問(wèn)
（3）戰(zhàn)略顧問(wèn)
（4）融資服務(wù)
（5）信息服務(wù)
其他新興產(chǎn)品主要包括：
（1）金融期貨：利率期貨，股票指數(shù)期貨，外匯期貨。
（2）離岸金融：離岸存款業(yè)務(wù)，國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)，離岸信貸業(yè)務(wù)，外匯買(mǎi)賣(mài)。
（3）期權(quán)：股權(quán)期權(quán)，利率期權(quán)，貨幣期權(quán)，黃金及其他金融期權(quán)。
（4）互換：利率互換，貨幣互換，股權(quán)互換。

孫博士不愧是著名實(shí)戰(zhàn)派管理咨詢(xún)專(zhuān)家！據(jù)了解，他還是北京大學(xué)、清華大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、上海交大等多所高校特聘教授，他是中國(guó)銀行、招行等多家銀行常年管理顧問(wèn)，他擔(dān)任國(guó)內(nèi)30多家咨詢(xún)公司/培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高級(jí)顧問(wèn)/特聘培訓(xùn)師。因?yàn)閷?zhuān)注，所以專(zhuān)業(yè)，20年來(lái)孫軍正老師一直致力于銀行業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的研究與應(yīng)用，在如何使銀行業(yè)績(jī)快速提升及打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力方面有很深的造詣和豐碩的成果，從戰(zhàn)略、流程、制度到獎(jiǎng)懲；能夠做到實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效，為銀行提供內(nèi)訓(xùn)、診斷、顧問(wèn)一站式的咨詢(xún)與培訓(xùn)服務(wù)。他首創(chuàng)的“銀行業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)”已成功導(dǎo)入多家銀行。他的培訓(xùn)具有深刻、震撼、激情、實(shí)戰(zhàn)的風(fēng)格，因能達(dá)到“現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，現(xiàn)場(chǎng)結(jié)果”的效果。培訓(xùn)滿(mǎn)意度在98%以上。

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