大堂經(jīng)理服務營銷技巧課程介紹

主講老師：孫軍正博士

一、課程背景

隨著人們對金融服務需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務、提高服務質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務內(nèi)容，對綜合素質(zhì)的要求也較高。本課程旨在幫助大堂經(jīng)理提升網(wǎng)點服務營銷管理能力。

二、課程收益

通過學習培訓，學員將獲得：

1.學會對網(wǎng)點進行環(huán)境管理

2.大堂經(jīng)理服務理念及服務流程

3.投訴及突發(fā)事件的處理方法

4.網(wǎng)點晨會經(jīng)營與開門迎客

5.網(wǎng)點服務管理工具

6.大堂經(jīng)理服務營銷七步法

7.大堂經(jīng)理溝通交流技巧

8.重點產(chǎn)品營銷話術

9.網(wǎng)點營銷管理工具

三、課程特色

1、名師授課，游戲貫穿其間，深刻的道理體現(xiàn)在淺顯的比喻；復雜的難題溶解于簡單的故事。

2、寓教于樂，活躍的課堂氣氛，體驗、參與、互動的教學方式，讓大家在學中練，在練中學。

3、非常簡單，快速有效，容易做得到。

四、培訓形式：課堂講解、小組研討、案例分享、案例研討、圖片展示、情景訓練，啟發(fā)性、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出，現(xiàn)場演練，現(xiàn)場轉(zhuǎn)化，極具系統(tǒng)性、針對性、實戰(zhàn)性、工具性

五、課程對象：網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、大堂經(jīng)理助理

六、課程時間：2天（每天6小時）

七、核心模塊：

模塊1：體驗經(jīng)濟時代的客戶服務新理念

體驗經(jīng)濟時代的特點

體驗經(jīng)濟時代“服務”的概念

服務的概念

服務的目的

服務的三個層面

模塊2：服務流程管理

服務流程圖

模塊3：客戶投訴抱怨處理技巧

體驗經(jīng)濟時代“投訴”的新含義

客戶為什么會投訴

顧客投訴產(chǎn)生的原因：“三多兩少”

失去顧客的原因分析

處理顧客投訴的意義

顧客是（詩一首）分析

顧客是企業(yè)最大的資產(chǎn)

投訴顧客的分析

顧客不滿意時的選擇

投訴讓企業(yè)更完美

模塊4：有效處理客戶投訴的技巧

一、有效處理客戶投訴的原則

二、有效處理客戶投訴的六個步驟

第一步：鼓勵客戶發(fā)泄

鼓勵客戶發(fā)泄的流程

顧客不滿地時候服務人員禁忌的語言

仔細聆聽的技巧

第二步：充分道歉表達服務意愿

如何充分道歉

第三步：收集信息了解問題

第四步：承擔責任提出解決問題的辦法

“一分男影片”觀看分析

承擔責任的語言

補償性關照的方法

個人關懷解決顧客不滿的方法

第五步：讓客戶參與解決意見

慣性思維法

假設成交法

第六步：承諾服務跟蹤執(zhí)行營銷發(fā)掘

長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客

監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪

將投訴轉(zhuǎn)為營銷

模塊5：大堂經(jīng)理角色定位

1、大堂經(jīng)理角色認知之大堂經(jīng)理崗位的作用

客戶的角度

銀行的角度

員工的角度

2、大堂經(jīng)理角色認知之大堂經(jīng)理的崗位職責

識別、分流客戶

咨詢服務

客戶輔導

維護設施設備

產(chǎn)品推介

處理投訴

網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)維護、制作

營銷聯(lián)動（聯(lián)動方式、互動技巧）

現(xiàn)場服務營銷管理

3、大堂經(jīng)理工作指引

營業(yè)前

營業(yè)中

營業(yè)后

模塊6：大堂經(jīng)理服務營銷七步法

一、迎

歡迎顧客

語言要求

站位要求

識別顧客

客戶進門識別三步法

識別顧客的六大關鍵信息

二、分

高端客戶分流

普通客戶分流

老弱病殘客戶分流

三、陪

高端客戶

老弱病殘客戶

四、跟

何時跟進

跟進語言設計

產(chǎn)品的介紹法則

①、FABE法則

②、理財產(chǎn)品六要素

異議處理技巧

①、異議處理的句型

②、異議處理語言設計

五、緩

何時緩

常用緩解情緒的技巧

六、輔

輔導時識別

輔導后跟進

七、送

普通客戶送別

高端客戶送別

未成交客戶送別

模塊7：大堂經(jīng)理識別客戶信息關鍵點

一、客戶進門識別三步法：

第一步：看

看外在特征

看氣質(zhì)談吐

看客戶行為

常見客戶特征分析

第二步：問

問辦理業(yè)務的種類

第三步：判斷

客戶咨詢時識別判斷

客戶等候時識別判斷

根據(jù)客戶價值選擇推薦方法

二、客戶識別的六大關鍵信息

物品信息

業(yè)務信息

工作信息

家庭信息

行為信息

話語信息

模塊8：四型人格與溝通技巧

活潑型顧客

完美型顧客

力量型顧客

和平型顧客

模塊9：服務營銷輔助工具

提示板、電子屏

順勢營銷牌

折頁架

產(chǎn)品海報

模塊10：常見產(chǎn)品話術及營銷技巧

FABE方法的運用與練習

電子類產(chǎn)品

基金定投

人民幣理財

模塊11：網(wǎng)點營銷團隊激勵方法

互動八手勢

溫馨提示卡——便簽紙條

營銷計劃與成果統(tǒng)計榜

喜報

精神文化墻

明星評選——明星徽章

模塊12：網(wǎng)點營銷管理工具

指數(shù)分析

雙維度分析

客戶分層分級管理表

總結答疑與行動計劃

以上課程安排僅供參考，具體情況以現(xiàn)場授課為準！

邀約孫老師授課：

聯(lián)系孫老師助理（王老師）

手機：187 0114 7848（微信同號）

QQ：1944084248

聯(lián)系孫老師本人

手機：157 1296 8501

微信：sunjunzheng2013

QQ：1310915526

常駐地：北京