[全網(wǎng)營銷訂單轉(zhuǎn)化與服務(wù)提升]

[課程背景]

互聯(lián)網(wǎng)碎片化市場競爭的加劇，對企業(yè)綜合實力的挑戰(zhàn)更加嚴峻，電商化的客戶服務(wù)作為營銷活動最后也是最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，電商在線服務(wù)品質(zhì)自然是舉足輕重，也成為打造企業(yè)軟實力，提高企業(yè)競爭力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務(wù)體系，塑造卓越的客服服務(wù)品質(zhì)，減少用戶丟失，規(guī)避用戶投訴風(fēng)險，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶體驗核心思想，將成為企業(yè)市場競爭力的殺手锏。

[課程優(yōu)勢]（課程特色）

全景實戰(zhàn)特訓(xùn)營模式，雙效通道：應(yīng)用+訓(xùn)練；顧問+教練！
以解決問題為導(dǎo)向，用運營實戰(zhàn)為核心。
化繁為簡，直擊核心！有效應(yīng)用，價值培增！
強化運營策略，啟發(fā)營銷思維！     

[課程內(nèi)容]

一、    全網(wǎng)營銷訂單轉(zhuǎn)化提升

1.          明確用戶數(shù)據(jù)

【案例研討】網(wǎng)民核心需求是什么？

?  用戶購物行為關(guān)鍵路徑；

?  訂單轉(zhuǎn)化率用戶貢獻值；

?  訂單轉(zhuǎn)化率核心數(shù)據(jù)漏斗；

?  用戶數(shù)據(jù)管理應(yīng)用；

【案例研討】社交大數(shù)據(jù)的升值；

2、提升用戶體驗

【圖解工具】用戶體驗關(guān)鍵流程；

?    用戶體驗評測工具；

?    速度評測；兼容性評測；系統(tǒng)功能評測；

?    用戶體驗零距離；

【案例研討】一顆鉆石的用戶體驗之旅；

3、 強化用戶互動

?  跳出率的重要性；

?  數(shù)據(jù)優(yōu)化實施策略；

?  優(yōu)化行動計劃表；

?  用戶互動：互動營銷設(shè)計；

【案例研討】小米的道歉；

二、    全網(wǎng)營銷客服提升

1、以客戶滿意度為中心；

?  服務(wù)理念模型圖；

?  營銷學(xué)角度的客戶服務(wù)；

?  以服務(wù)為中心的企業(yè)架構(gòu)；

?  在線客服標準化管理；

?  在線客服工具包：客服人均效能提升；

【案例研討】京東的在線客服演變！

2、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

?  優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì)；

?  產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì)；

?  客戶滿意度調(diào)查；

?  客戶服務(wù)滿意度的價值；

【案例研討】順豐快遞的服務(wù)理念，與競爭對手的差異；

3、客戶服務(wù)質(zhì)量管理

?  服務(wù)體系建立流程；

?  確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素；

?  確定客戶滿意度標準；

?  客戶服務(wù)協(xié)作體系組織確立；

?  超越服務(wù)品質(zhì)的用戶質(zhì)量管理；

【案例研討】換回曾經(jīng)的客戶營銷計劃；

【案例研討】招商銀行5星服務(wù)管理；中國郵政服務(wù)質(zhì)量卡；

 互聯(lián)網(wǎng)品牌教練孫平專職助理電話：18617392956