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孫平:移動互聯網客戶服務-互聯網品牌教練孫平
2016-05-20 2628
對象
中高層
目的
引領企業(yè)進入電子商務與網絡營銷的有效應用狀態(tài),規(guī)避企業(yè)在網絡營銷道路中從認識到實施的誤區(qū),讓企業(yè)每一分投入都產生應有價值。
內容

[移動互聯網客戶服務]

[課程關鍵詞]

明道以取勢,優(yōu)術以增利,踐行以轉利;

企業(yè)互聯網化    風險管控     互聯網思維   服務品質  服務管理      

管理變革   軟實力  互聯網精神    用戶體驗  創(chuàng)新管理   營銷創(chuàng)新

[課程背景]

傳統(tǒng)產業(yè)轉型升級,是在電子商務的發(fā)展趨勢下被傳播熱門的概念,然而,網絡市場和電商模式的快速變化也造就了競爭的殘酷,諸多產業(yè)內企業(yè)都急于電商化,轉型升級加互聯網思維的概念,讓企業(yè)追捧之下有無具體有效策略;為此付出大量財力物力人力,可惜結果卻不盡人意!沒有做好電商,反而被“電傷”,如何建立企業(yè)對電商化的正確認知,實現差異定位,突破風險魔咒!

本課程將引領各企業(yè)一路由淺入深進行互聯網思維實際應用價值的解讀,以落地實效的方式進入電商之路,幫助企業(yè)實現對電商化正確認知到有效應用。

[課程目標]

引領企業(yè)進入電子商務與網絡營銷的有效應用狀態(tài),規(guī)避企業(yè)在網絡營銷道路中從認識到實施的誤區(qū),讓企業(yè)每一分投入都產生應有價值。

[課程優(yōu)勢]課程特色)

雙效通道:應用+訓練;顧問+教練!

以解決問題為導向,用運營實戰(zhàn)為核心。

化繁為簡,直擊核心!有效應用,價值培增!

強化運營策略,啟發(fā)營銷思維!     

[課程大綱]

一、移動互聯網應用發(fā)展

1、移動互聯網應用現狀數據?

2、移動互聯網思維

【案例研討】微信產品文化;

3、移動電商崛起;社交媒體到自媒體;

4、 IT時代到DT時代;

5、大數據應用

什么是大數據?大數據怎么用?

【案例研討】大數據用戶管理;

【案例研討】京東大數據管理;

 

二、移動互聯網思維服務文化:
【情景工作坊】文化是什么?執(zhí)行是什么?

l  企業(yè)管理文化VS互聯網企業(yè)文化;

l  互聯網思維到底給我們帶來什么?

互聯網思維獨孤九劍;

2  【案例研討】:喬布斯到雕爺牛腩;

2  【案例研討】:三只松鼠到小米;

2  【案例研討】:海爾空調管理變革;

2、互聯網思維VS互聯網精神;

l  開放,務實,進取,創(chuàng)新;

l  文化重在執(zhí)行落地;

2  案例:軍人總裁的企業(yè)文化;

2  案例:阿里巴巴價值觀;

2  案例:美的聯手阿里云首款物聯網智能空調;

 

三、互聯網思維管理用戶之重

l  互聯網用戶模式的改變;

l  移動互聯網用戶行為;

l  互聯網永恒核心:用戶體驗;

1.    用戶行為路徑圖解;

2.    網民信息訴求圖解

3.    用戶體驗設計圖解;

4、 用戶體驗管理分類;

5、 用戶體驗管理5類核心;

l  用戶之重的團隊文化;

l  用戶之重的產品文化;

l  用戶之重的服務文化;

【案例研討】移動互聯網產品文化:Google式文化發(fā)酵;

四、移動互聯網服務轉型

1、以客戶滿意度為中心;

?    服務理念模型圖;

?    營銷學角度的客戶服務;

?    以服務為中心的企業(yè)架構;

【案例研討】:京東的在線客服演變!

2、 建立優(yōu)質服務理念

?    優(yōu)質服務理念決定服務品質;

?    產品與服務關聯服務品質;

?    客戶滿意度調查;

?    客戶服務滿意度的價值;

【案例研討】:順豐快遞的服務理念,與競爭對手的差異;

【案例研討】:中國聯通渠道銷售之殤;

3、 客戶服務質量管理

?    服務體系建立流程;

?    確定服務流程關鍵要素;

?    確定客戶滿意度標準;

?    客戶服務協(xié)作體系組織確立;

?    服務體系獎勵制度;

【案例研討】:招商銀行5星服務管理;中國郵政服務質量卡;

 互聯網品牌教練孫平專職助理電話:18617392956

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