孫平,孫平講師,孫平聯(lián)系方式,孫平培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
數(shù)字化管理創(chuàng)新|利潤(rùn)增長(zhǎng)商業(yè)導(dǎo)師
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孫平:移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)-互聯(lián)網(wǎng)品牌教練孫平
2016-05-20 2618
對(duì)象
中高層
目的
引領(lǐng)企業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的有效應(yīng)用狀態(tài),規(guī)避企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)道路中從認(rèn)識(shí)到實(shí)施的誤區(qū),讓企業(yè)每一分投入都產(chǎn)生應(yīng)有價(jià)值。
內(nèi)容

[移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)]

[課程關(guān)鍵詞]

明道以取勢(shì),優(yōu)術(shù)以增利,踐行以轉(zhuǎn)利;

企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化    風(fēng)險(xiǎn)管控     互聯(lián)網(wǎng)思維   服務(wù)品質(zhì)  服務(wù)管理      

管理變革   軟實(shí)力  互聯(lián)網(wǎng)精神    用戶體驗(yàn)  創(chuàng)新管理   營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新

[課程背景]

傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí),是在電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)下被傳播熱門(mén)的概念,然而,網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)和電商模式的快速變化也造就了競(jìng)爭(zhēng)的殘酷,諸多產(chǎn)業(yè)內(nèi)企業(yè)都急于電商化,轉(zhuǎn)型升級(jí)加互聯(lián)網(wǎng)思維的概念,讓企業(yè)追捧之下有無(wú)具體有效策略;為此付出大量財(cái)力物力人力,可惜結(jié)果卻不盡人意!沒(méi)有做好電商,反而被“電傷”,如何建立企業(yè)對(duì)電商化的正確認(rèn)知,實(shí)現(xiàn)差異定位,突破風(fēng)險(xiǎn)魔咒!

本課程將引領(lǐng)各企業(yè)一路由淺入深進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)思維實(shí)際應(yīng)用價(jià)值的解讀,以落地實(shí)效的方式進(jìn)入電商之路,幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)電商化正確認(rèn)知到有效應(yīng)用。

[課程目標(biāo)]

引領(lǐng)企業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的有效應(yīng)用狀態(tài),規(guī)避企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)道路中從認(rèn)識(shí)到實(shí)施的誤區(qū),讓企業(yè)每一分投入都產(chǎn)生應(yīng)有價(jià)值。

[課程優(yōu)勢(shì)]課程特色)

雙效通道:應(yīng)用+訓(xùn)練;顧問(wèn)+教練!

以解決問(wèn)題為導(dǎo)向,用運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)為核心。

化繁為簡(jiǎn),直擊核心!有效應(yīng)用,價(jià)值培增!

強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)策略,啟發(fā)營(yíng)銷(xiāo)思維!     

[課程大綱]

一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)展

1、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用現(xiàn)狀數(shù)據(jù)?

2、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維

【案例研討】微信產(chǎn)品文化;

3、移動(dòng)電商崛起;社交媒體到自媒體;

4 IT時(shí)代到DT時(shí)代;

5、大數(shù)據(jù)應(yīng)用

什么是大數(shù)據(jù)?大數(shù)據(jù)怎么用?

【案例研討】大數(shù)據(jù)用戶管理;

【案例研討】京東大數(shù)據(jù)管理;

 

二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維服務(wù)文化:
【情景工作坊】文化是什么?執(zhí)行是什么?

l  企業(yè)管理文化VS互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)文化;

l  互聯(lián)網(wǎng)思維到底給我們帶來(lái)什么?

互聯(lián)網(wǎng)思維獨(dú)孤九劍;

2  【案例研討】:?jiǎn)滩妓沟降駹斉k睿?/span>

2  【案例研討】:三只松鼠到小米;

2  【案例研討】:海爾空調(diào)管理變革;

2、互聯(lián)網(wǎng)思維VS互聯(lián)網(wǎng)精神;

l  開(kāi)放,務(wù)實(shí),進(jìn)取,創(chuàng)新;

l  文化重在執(zhí)行落地;

2  案例:軍人總裁的企業(yè)文化;

2  案例:阿里巴巴價(jià)值觀;

2  案例:美的聯(lián)手阿里云首款物聯(lián)網(wǎng)智能空調(diào);

 

三、互聯(lián)網(wǎng)思維管理用戶之重

l  互聯(lián)網(wǎng)用戶模式的改變;

l  移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶行為;

l  互聯(lián)網(wǎng)永恒核心:用戶體驗(yàn);

1.    用戶行為路徑圖解;

2.    網(wǎng)民信息訴求圖解

3.    用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)圖解;

4、 用戶體驗(yàn)管理分類;

5、 用戶體驗(yàn)管理5類核心;

l  用戶之重的團(tuán)隊(duì)文化;

l  用戶之重的產(chǎn)品文化;

l  用戶之重的服務(wù)文化;

【案例研討】移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品文化:Google式文化發(fā)酵;

四、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)型

1、以客戶滿意度為中心;

?    服務(wù)理念模型圖;

?    營(yíng)銷(xiāo)學(xué)角度的客戶服務(wù);

?    以服務(wù)為中心的企業(yè)架構(gòu);

【案例研討】:京東的在線客服演變!

2、 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

?    優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì);

?    產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì);

?    客戶滿意度調(diào)查;

?    客戶服務(wù)滿意度的價(jià)值;

【案例研討】:順豐快遞的服務(wù)理念,與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異;

【案例研討】:中國(guó)聯(lián)通渠道銷(xiāo)售之殤;

3、 客戶服務(wù)質(zhì)量管理

?    服務(wù)體系建立流程;

?    確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素;

?    確定客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn);

?    客戶服務(wù)協(xié)作體系組織確立;

?    服務(wù)體系獎(jiǎng)勵(lì)制度;

【案例研討】:招商銀行5星服務(wù)管理;中國(guó)郵政服務(wù)質(zhì)量卡;

 互聯(lián)網(wǎng)品牌教練孫平專職助理電話:18617392956

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