是什么決定有人得到青睞，有人卻只留下嘆息？

是“禮貌”。它是企業(yè)家看人、用人的線索，它在第一時(shí)間決定留給對(duì)方的關(guān)鍵印象。什么樣的禮貌只有50分，什么樣的禮貌卻有120分？職場(chǎng)上，如何透過(guò)好禮貌種下機(jī)會(huì)與成功的種子？

在美國(guó)銷售超過(guò)百萬(wàn)冊(cè)、掀起討論風(fēng)潮的《優(yōu)秀是教出來(lái)的》（The Essential 55）一書作者?。死耍?/span>Ron Clark），是唯一被美國(guó)總統(tǒng)接見過(guò)3次的小學(xué)老師。

他最為人稱道的，莫過(guò)于不論本來(lái)成績(jī)、操行如何，他都能讓學(xué)生脫胎換骨，從問(wèn)題小孩變成優(yōu)等生。

克拉克的55條規(guī)則中，第1條是「遇到人要主動(dòng)稱呼」；

第2條是「當(dāng)別人說(shuō)話，看著他的眼睛」；

第3條是「如果別人有出色表現(xiàn)，不要吝嗇鼓掌恭喜他，應(yīng)該持續(xù)3秒，角度要?jiǎng)偤谩?/span>......瞧，這些原則放在職場(chǎng)上，不是一樣適用？

沒(méi)有人否認(rèn)專業(yè)與內(nèi)涵是職場(chǎng)最重要的通行證，但問(wèn)題是，往往還來(lái)不及亮出來(lái)，對(duì)方已「砰！」地一聲將大門關(guān)上。

沒(méi)有人不渴望遇見伯樂(lè)或貴人，但事實(shí)可能不是他不來(lái)，而是明明已走到跟前，卻被你自己擋駕。

有一張無(wú)形的網(wǎng)，比學(xué)歷、能力更早橫跨在機(jī)會(huì)之前，它決定你是廣結(jié)善緣，四處播下好運(yùn)的種子；或是連舞臺(tái)出現(xiàn)都渾然不覺(jué)，還把它拒之門外。

這是讓人意外的兩個(gè)字、記憶中久違的兩個(gè)字、有些「八股」的兩個(gè)字，但卻是威力驚人、效果神奇無(wú)比的兩個(gè)字。

它是小學(xué)教的第一課，卻也是最多老板抱怨員工不及格的科目--它的名字叫做：“禮貌”。

今年8月，《Cheers》雜志針對(duì)超過(guò)4000位上班族進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)「禮貌」高居主管眼中「七年級(jí)表現(xiàn)最需加強(qiáng)的部份」第2名（49.0％），僅次于「抗壓性」（58.1％），甚至遠(yuǎn)超過(guò)「執(zhí)行力」（21.1％）、「應(yīng)變能力」（16.5％）與「國(guó)際觀，�語(yǔ)能力」（6.7％）。

沒(méi)有「不拘小節(jié)」這回事

耐人尋味的是，七年級(jí)生自己也同意這項(xiàng)觀察。在他們自我評(píng)估「有待改進(jìn)」的特質(zhì)上，「沒(méi)禮貌」同樣排名第2。禮貌的影響力有多大？在關(guān)鍵時(shí)刻，它造成的結(jié)局差異，可能遠(yuǎn)超過(guò)你的想象。

去年勞委會(huì)職訓(xùn)局調(diào)查492家企業(yè)，其中33％表示，即使條件再好，都不會(huì)把「自以為是狂妄自傲」的求職者列入任用考慮；27％與20％的企業(yè)更明白表示，不會(huì)錄用「表達(dá)遲鈍不知所云」及「不懂禮貌」的人。

美國(guó)人力資源顧問(wèn)公司Vault剛完成今年度的面試禮儀調(diào)查，數(shù)字也顯示：70％的企業(yè)主管只要對(duì)方遲到超過(guò)15分鐘，就會(huì)自動(dòng)將他貼上「不合格」標(biāo)簽。同樣高的比例還包括面試中撥打手機(jī)、突然離席超過(guò)10分鐘等等。

反過(guò)來(lái)說(shuō)，禮貌與成就間的正向關(guān)系，則愈發(fā)明確。去年底，美國(guó)《財(cái)星》雜志（FORTUNE）引述佐格比國(guó)際公司（Zogby International）對(duì)7,590位美國(guó)人的統(tǒng)計(jì)說(shuō)，年薪超過(guò)10萬(wàn)美元的高收入者與人爭(zhēng)執(zhí)或犯錯(cuò)后，道歉的比率是年薪2萬(wàn)5千美元者的兩倍。

這不是風(fēng)格至上、特色當(dāng)?shù)赖哪甏鷨?？為什么「小?jié)」突然又變得如此重要？

當(dāng)每個(gè)人每天見面的人愈來(lái)愈多、平均一人被分配到的時(shí)間愈來(lái)愈短；當(dāng)愈來(lái)愈多企業(yè)家體會(huì)用才決策中，「人品」更甚于能力時(shí)，禮貌好壞自然成為底定第一印象的要素，是能夠最快「見微知著」，判別人才的線索。

沒(méi)禮貌比不專業(yè)更糟

例如臺(tái)積電董事長(zhǎng)張忠謀在不同場(chǎng)合都談過(guò)「收訊力」──傾聽的力量：「常常有人問(wèn)我成功的原因?yàn)楹危蚁胛摇菏沼崱坏哪芰σ雅囵B(yǎng)了很多年，」他歸納成功之道時(shí)指出。

10年前，張忠謀在交通大學(xué)對(duì)高階經(jīng)理人授課時(shí)，特別提到他與人對(duì)話時(shí)進(jìn)行的「收訊力測(cè)驗(yàn)」：「第一個(gè)看我講話時(shí)，他會(huì)不會(huì)打斷我？」張忠謀說(shuō)：「打斷話的人既不禮貌也對(duì)自己不利，因?yàn)樗驍辔?，以為知道我接著要講什么，可是90％他都猜錯(cuò)。」

統(tǒng)一企業(yè)董事長(zhǎng)高清愿是另一個(gè)善于從小處識(shí)人品的例子。統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)部文化非常講究守時(shí)，過(guò)去擔(dān)任董事長(zhǎng)的臺(tái)南幫大老吳修齊在世時(shí)，即使90高齡，出席任何場(chǎng)合仍必定準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)。就算因?yàn)橥话l(fā)狀況晚到，也一定會(huì)事前通知對(duì)方，細(xì)心致歉。

以他為表率，包括高清愿、統(tǒng)一超商總經(jīng)理徐重仁，在企業(yè)界都以準(zhǔn)時(shí)知名?！甘貢r(shí)就是人與人相處的一種信用，代表的是言而有信、說(shuō)話算話，」高清愿曾這么說(shuō)，「慣常遲到的人，行事風(fēng)格也可能較為懶散、馬虎，個(gè)人的信用，一定常被人打折。」

正因?yàn)榭梢浴赣尚「Q大」，一個(gè)人禮貌好，經(jīng)常比刻意演出的成績(jī)更容易讓人記住。

臺(tái)灣聯(lián)想總經(jīng)理歐明哲今年8月上任后，外界多以「科技界最年輕的總經(jīng)理」看他。但低調(diào)的歐明哲很少對(duì)外透露，為了重新塑造臺(tái)灣聯(lián)想的企業(yè)形象，他實(shí)際上下了不少功夫，從同仁的禮貌著手，正是其中一環(huán)。

他讓總機(jī)接待徐婕瑜從公司服務(wù)器后臺(tái)，直接進(jìn)入總經(jīng)理計(jì)算機(jī)看到每天行程，因此訪客一到，門口的LCD屏幕已經(jīng)出現(xiàn)歡迎字樣，細(xì)心的徐婕瑜還會(huì)自動(dòng)更新來(lái)客頭銜。這么做，無(wú)非是讓對(duì)方從踏入門口第一刻，就出現(xiàn)「你怎么知道？！」的驚訝，進(jìn)而重新認(rèn)識(shí)臺(tái)灣聯(lián)想。

反過(guò)來(lái)說(shuō)，「禮貌差」透露給人的負(fù)面訊息，殺傷力也遠(yuǎn)超過(guò)「專業(yè)不夠」。

曾任新聞主播、目前是電臺(tái)節(jié)目主持人、美食作家的吳恩文自己開設(shè)了一家顧問(wèn)公司，他選人時(shí)，禮貌權(quán)重甚至排到第一。因?yàn)檎驹诶习宓牧?chǎng)，「我可以教你技能，沒(méi)辦法教你教養(yǎng)，」吳恩文指出，一句話道破許多企業(yè)主共同的心聲。

其實(shí)，很多人之所以會(huì)誤沾「沒(méi)禮貌」的標(biāo)簽，未必真是人格本質(zhì)不好，有時(shí)是不小心，有時(shí)是輕忽，認(rèn)為「沒(méi)有也無(wú)所謂」，有時(shí)則根本是因?yàn)椤覆恢馈埂?/span>

永遠(yuǎn)不會(huì)有「下一次」

暢銷書作家吳若權(quán)最近到南部一家企業(yè)授課，每次到高鐵站接他的都是同一個(gè)小伙子，臉色愛(ài)理不理、態(tài)度冷淡。這反而激起吳若權(quán)的好奇，因此總會(huì)刻意和他攀談幾句，看看他有什么反應(yīng)。

前兩次，吳若權(quán)都覺(jué)得「碰到釘子」，直到第3次，這個(gè)年輕人才突然冒出一句：「吳老師，我覺(jué)得你人很好」。

對(duì)年輕的世代，吳若權(quán)發(fā)現(xiàn)他們普遍不習(xí)慣主動(dòng)與人互動(dòng)、不擅長(zhǎng)「察言觀色」，反正「有事你來(lái)問(wèn)我就好」。另一個(gè)心理因素則是認(rèn)為「第1次不熟、不需要」?！傅殘?chǎng)上很多事是沒(méi)有第2次、第3次的，」吳若權(quán)語(yǔ)重心長(zhǎng)地說(shuō)。

臺(tái)灣大哥大副總經(jīng)理莊財(cái)安也有類似經(jīng)驗(yàn)。開車載下屬出去，「他們不管你，上車直接坐上后座，突然間我就變司機(jī)了?！够蚴敲嬲剷r(shí)大剌剌癱在沙發(fā)里、吃飯時(shí)用叉子插起面包就啃，新生代不知道、也不覺(jué)得這樣做失禮，受到提醒時(shí)還會(huì)非常驚訝。

有個(gè)故事，莊財(cái)安整整記了30年，一直讓他自我惕勵(lì)。當(dāng)年他從臺(tái)灣師范大學(xué)畢業(yè)時(shí)，校長(zhǎng)對(duì)所有應(yīng)屆畢業(yè)生說(shuō)：「有同學(xué)寫信給我，請(qǐng)我?guī)退榻B工作，我看到信就不想幫他了，因?yàn)樾派蠈懼耗衬衬承ｉL(zhǎng)敬啟』。哪有人叫別人看信，還得恭恭敬敬？」

從這個(gè)故事出發(fā)，莊財(cái)安分析，建立禮貌得經(jīng)過(guò)3個(gè)階段：第1，先「知道」，具備通用禮儀的知識(shí)，才不會(huì)誤用鬧笑話；再來(lái)是「觀察」，注意別人、尤其是前輩如何待人接物；最后才是「練習(xí)」，透過(guò)生活具體實(shí)踐。

只要有心，學(xué)會(huì)「禮儀」并不難，至少可以做到「不失禮」，但一個(gè)人會(huì)被認(rèn)為「有禮」、「好禮」，甚至成為一種個(gè)人魅力與人際競(jìng)爭(zhēng)力，絕對(duì)是來(lái)自更高的境界。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是5個(gè)字：「心中有別人」。

有趣的是，這層含意早默默藏在英文字「禮節(jié)：etiquette」的字源由來(lái)里。"etiquette"出自法文，原意是「牌子」。為了保護(hù)凡爾賽宮美麗的花園，法國(guó)人特別立牌提醒民眾不要隨意破壞。久而久之，本來(lái)的「請(qǐng)勿進(jìn)入」開始擴(kuò)大內(nèi)涵，除了指稱「合宜的應(yīng)對(duì)進(jìn)退」外，更進(jìn)一步解釋為「不要輕率踐踏人們內(nèi)心的花園、「舉止言行讓人感受親切與溫暖」。

頭銜愈高，愈有禮

確實(shí)，愈成功的企業(yè)家，在禮貌上嚴(yán)以律己的程度，反而愈讓人吃驚。

像亞都麗致集團(tuán)總裁嚴(yán)長(zhǎng)壽，他寫紙條交辦部屬工作，從來(lái)都用「請(qǐng)您」開頭，平時(shí)極少疾言厲色。即使訓(xùn)斥，語(yǔ)氣都非常和緩。從擔(dān)任嚴(yán)長(zhǎng)壽特助開始，已共事12年的亞都麗致大飯店?duì)I運(yùn)副總經(jīng)理范希平由衷說(shuō)：「非常佩服他的修養(yǎng)」。說(shuō)是「修養(yǎng)」，因?yàn)閲?yán)長(zhǎng)壽待人接物的細(xì)節(jié)里，處處可以見到對(duì)人性的理解和尊重。

范希平剛當(dāng)上嚴(yán)長(zhǎng)壽特助時(shí)，與另外兩位助理在辦公室里接電話，總習(xí)慣先說(shuō)「請(qǐng)問(wèn)您是哪位？」先確認(rèn)來(lái)人身分后，再轉(zhuǎn)接給嚴(yán)長(zhǎng)壽。

有一天嚴(yán)長(zhǎng)壽聽到，突然慎重交代：「不要問(wèn)對(duì)方『哪一位』，不管是誰(shuí)，都先說(shuō)我不在?！?/span>

「知道你是誰(shuí)，再告訴你總裁不在，你會(huì)怎么想？」范希平頓時(shí)學(xué)到一課：就算說(shuō)話再客氣，多了這個(gè)「打量身分地位」的動(dòng)作，都等于在傷害對(duì)方。長(zhǎng)期在嚴(yán)長(zhǎng)壽身邊耳濡目染，后來(lái)甚至因此左右范希平的生涯抉擇。

曾經(jīng)有位企業(yè)家大老想來(lái)挖角，約范希平吃飯，整個(gè)過(guò)程都非常禮遇客氣，卻在最后對(duì)方叫司機(jī)到車上拿數(shù)據(jù)時(shí)，不經(jīng)意破口大罵：「你這腦袋裝大便??！跟你講放在里面，怎么會(huì)找不到？比豬還笨！」

「要是我為你做事，你罵我不也這樣罵？」這一念讓范希平?jīng)Q定繼續(xù)留下，如今這位大老的企業(yè)王國(guó)已然崩塌，范希平卻在亞都麗致一路歷練到獨(dú)當(dāng)一面，又何嘗不是另一種「以小窺大」！

在嚴(yán)長(zhǎng)壽帶領(lǐng)下，禮貌早已成為亞都麗致的DNA，但他要求的不僅止于「顧客至上」，更是「客人至上」：「即使沒(méi)光顧，只要踏進(jìn)亞都麗致，就是客人?！辜词姑髦浪皇沁M(jìn)來(lái)借廁所、吹冷氣，仍然必須以禮相待。

我們經(jīng)常問(wèn)：「有禮」跟「虛偽」有什么不同？答案并不復(fù)雜，禮貌的「動(dòng)機(jī)」與「一致性」，就是檢驗(yàn)的準(zhǔn)則。

有禮，貴人自動(dòng)上門來(lái)

大家都知道對(duì)大人物要有禮貌，但是面對(duì)跟業(yè)務(wù)不相關(guān)、看來(lái)不起眼的小人物呢？

真正見過(guò)世面的人都知道：「山水有相逢」。今天再微不足道的某人，都有可能在未來(lái)某個(gè)時(shí)刻變成你的「貴人」，扮演「臨門一腳」的角色。

在東方，最傳神的詮釋莫過(guò)于兩千多年前，張良為「圯下老人」黃石公撿鞋的故事。若不是張良三番兩次、耐著性子忍受黃石公的無(wú)理喝斥為他服務(wù)，又怎會(huì)贏得青睞，得到《姜太公兵法》，成為漢朝的開國(guó)功臣？

在西方，一樣因此出現(xiàn)戲劇性的歷史轉(zhuǎn)折。19世紀(jì)，有一對(duì)老夫婦專程到哈佛大學(xué)拜訪校長(zhǎng)，兩人衣著樸素廉價(jià)，秘書馬上判定不可能帶給哈佛什么「好處」，當(dāng)下冷冷回答：「校長(zhǎng)很忙」。

「我們可以等，」老婦人回答。幾小時(shí)過(guò)后，校長(zhǎng)總算不耐煩地出現(xiàn)。老婦人說(shuō)：「我們的兒子曾在哈佛讀過(guò)一年，很喜歡哈佛。但他去年因?yàn)橐馔膺^(guò)世，因此我們想在校園中為他留下紀(jì)念。我們想捐棟大樓給哈佛」。

「你們不知道建棟大樓要多少錢嗎？我們學(xué)校的建筑物超過(guò)750萬(wàn)美元，」校長(zhǎng)輕蔑地說(shuō)。同時(shí)心想，這樣應(yīng)該可以把兩人打發(fā)走了吧？

「只要這么多？那我們?yōu)槭裁床桓纱嘧约荷w棟學(xué)校？」只見老婦人轉(zhuǎn)頭對(duì)老先生說(shuō)。老先生正是當(dāng)時(shí)著名的鐵路大亨史丹福，而后來(lái)這個(gè)學(xué)校，就是孕育無(wú)數(shù)人才、成為硅谷創(chuàng)新引擎的史丹福大學(xué)（Stanford University）。

誰(shuí)說(shuō)貴人、機(jī)會(huì)不來(lái)敲門？當(dāng)你這樣抱怨的時(shí)候，不妨想想，是不是哪天因?yàn)樽约旱拇拄敓o(wú)禮，不知不覺(jué)把他們趕走？

低標(biāo)要比別人高

在美國(guó)銷售超過(guò)百萬(wàn)冊(cè)、掀起討論風(fēng)潮的《優(yōu)秀是教出來(lái)的》（The Essential 55）一書作者?。死耍?/span>Ron Clark），是唯一被美國(guó)總統(tǒng)接見過(guò)3次的小學(xué)老師。他最為人稱道的，莫過(guò)于不論本來(lái)成績(jī)、操行如何，他都能讓學(xué)生脫胎換骨，從問(wèn)題小孩變成優(yōu)等生。

克拉克的55條規(guī)則中，第1條是「遇到人要主動(dòng)稱呼」；第2條是「當(dāng)別人說(shuō)話，看著他的眼睛」；第3條是「如果別人有出色表現(xiàn)，不要吝嗇鼓掌恭喜他，應(yīng)該持續(xù)3秒，角度要?jiǎng)偤谩?/span>......

瞧，這些原則放在職場(chǎng)上，不是一樣適用？

禮貌的極致回歸到的是做人態(tài)度與價(jià)值觀，「高標(biāo)」自然沒(méi)有盡頭，不過(guò)，一般人至少可以自我要求：「『低標(biāo)』要比別人高」吳恩文認(rèn)為。

「很多生意是來(lái)自于信任，很多信任是來(lái)自于尊重，」吳恩文說(shuō)。為什么有些人就是人緣好、運(yùn)勢(shì)佳？說(shuō)穿了，無(wú)非是透過(guò)這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴，用心當(dāng)個(gè)「好禮人」，讓身邊多點(diǎn)貼心的感激，少點(diǎn)「你那什么態(tài)度啊！」的抱怨，受用無(wú)窮的絕不是別人，最終還是你自己！