要求基層員工如何做,高層管理者必須以身作則;
重要的是創(chuàng)造一種好的環(huán)境,使員工不僅樂于接受職責(zé),而且樂于執(zhí)行;
領(lǐng)導(dǎo)者與經(jīng)理人必須給予員工適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo),而不是只曉得懲罰;
在“關(guān)鍵時(shí)刻”,誰都無權(quán)干涉一線員工的行動;
公司內(nèi)部必須做到真正的授權(quán);
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該扮演傾聽者、溝通者與教育者的角色;
在分權(quán)、顧客導(dǎo)向的公司里,優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者,應(yīng)花更多的時(shí)間在溝通上;
每個(gè)人都需要獲得回報(bào);
只有當(dāng)員工真正了解公司的遠(yuǎn)景,才會出現(xiàn)人人忠于工作崗位的情景。
“書摘”~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》一書的內(nèi)容,源于我在北歐航空公司(SAS)任CEO期間的工作實(shí)踐。SAS一貫以技術(shù)先進(jìn)著稱,同時(shí)也擁有世界一流的交通運(yùn)營能力。1946年成立以來,公司一直在國家管制的市場氛圍中運(yùn)營,因此最初并未將多少精力放在發(fā)展商業(yè)水平與建立服務(wù)口碑之上。不少客戶對這種官僚作風(fēng)深感不滿,卻又無從選擇,畢竟當(dāng)時(shí)的市場競爭極為有限。
后來,我們提出了一個(gè)嶄新的理念:“以前,我們駕馭飛機(jī);現(xiàn)在,要學(xué)會駕馭乘客?!本瓦@樣,不足兩年時(shí)間,我們便創(chuàng)建了一家完全由市場驅(qū)動的航空公司。新的航空公司很快就得到了多方贊譽(yù),同時(shí)也因其卓越的服務(wù)而獲得了客戶的高度認(rèn)可。如今,它已經(jīng)成為全球利潤最高的航空公司之一。
我們設(shè)定了戰(zhàn)略基準(zhǔn)——“讓SAS成為商務(wù)旅客最好的選擇”,并提出
公司將內(nèi)部信息渠道全部打開,著重培養(yǎng)一線員工對目標(biāo)的認(rèn)同感與使命感,因?yàn)樗麄儾攀窃陉P(guān)鍵時(shí)刻與客戶接觸的公司代表。
一時(shí)間,SAS的成功轉(zhuǎn)型成為公眾談?wù)摰慕裹c(diǎn),但隨著時(shí)間流逝,這些都漸漸成為歷史。
我曾經(jīng)在5家公司擔(dān)任過領(lǐng)導(dǎo)職位,每一次都面臨著危機(jī),但最終都扭虧為盈。這本書的基本觀點(diǎn)對北歐航空公司發(fā)揮過巨大的作用,經(jīng)驗(yàn)告訴我,它也將對中國產(chǎn)生同樣的功效。當(dāng)今世界,競爭日益加劇,這一基本觀點(diǎn)無疑將變得更加重要。
我期待中國讀者閱讀我的故事,分享我的經(jīng)驗(yàn)。如果這本書能夠產(chǎn)生激勵人們提高商業(yè)水平的作用,我亦將甚感欣慰。
詹·卡爾松
********************************************************************
歡迎關(guān)注秦瑛老師博客:https://blog.sina.com.cn/vivitraining
新浪微博:@職業(yè)化培訓(xùn)師秦瑛
【資 質(zhì) 】
劍橋大學(xué) 國際培訓(xùn)師資質(zhì)