社交媒體對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為影響巨大，49%的銷(xiāo)售者視社交媒體為他們成功的重要因素。事實(shí)上，在最成功的銷(xiāo)售人員當(dāng)中，有三分之二的人認(rèn)為社交媒體是他們銷(xiāo)售成功的必要因素。

在Facebook、Google、Twitter以及Yelp的時(shí)代，購(gòu)買(mǎi)者和銷(xiāo)售人員對(duì)信息流施加的影響力是相等的。購(gòu)買(mǎi)行為曾經(jīng)是發(fā)生在信息充分的賣(mài)家以及好奇的買(mǎi)家之間的單向互動(dòng)，如今已經(jīng)變成了(買(mǎi)賣(mài)雙方的)平等對(duì)話，而購(gòu)買(mǎi)行為的革命仍舊在進(jìn)行當(dāng)中。

為了找出正在改變的事物以及改變的原因，奧美互動(dòng)(OgilvyOne)對(duì)美國(guó)、英國(guó)、巴西以及中國(guó)總計(jì)1000名銷(xiāo)售專(zhuān)員進(jìn)行了調(diào)研。

我們了解到：社交媒體對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為影響巨大，49%的銷(xiāo)售者視社交媒體為他們成功的重要因素。事實(shí)上，在最成功的銷(xiāo)售人員當(dāng)中，有三分之二的人認(rèn)為社交媒體是他們銷(xiāo)售成功的必要因素。

但各個(gè)公司對(duì)這一趨勢(shì)的適應(yīng)并不是很快。68%的銷(xiāo)售專(zhuān)員表示，他們認(rèn)為銷(xiāo)售過(guò)程的變化速度比他們自身所處的組織適應(yīng)這一變化的速度要快。公司沒(méi)有對(duì)銷(xiāo)售專(zhuān)員提供可靠的社交媒體訓(xùn)練。實(shí)際上，許多公司積極地削弱社交媒體的使用，無(wú)視消費(fèi)者們正在使用社交媒體進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的事實(shí)。近半受訪的銷(xiāo)售專(zhuān)員認(rèn)為自己所處的公司害怕讓雇員們使用社交媒體。

許多美國(guó)公司宣稱(chēng)自己有社交媒體策略，但只有9%的美國(guó)銷(xiāo)售人員稱(chēng)自己的公司訓(xùn)練或教授他們?cè)阡N(xiāo)售時(shí)使用社交媒體。這和巴西的情況形成鮮明對(duì)比，受訪的巴西銷(xiāo)售人員中有25%表示自己接受過(guò)社交媒體使用的訓(xùn)練。受訪的中國(guó)銷(xiāo)售人員中有38%的人在銷(xiāo)售過(guò)程中使用個(gè)人博客，而只有3%的美國(guó)銷(xiāo)售人員這么做。

如果銷(xiāo)售人員想要向自己的客戶繼續(xù)提供解決方案，銷(xiāo)售必須與購(gòu)買(mǎi)行為同步發(fā)展。有多種很好的方法可以讓銷(xiāo)售人員們采用，以便對(duì)一個(gè)有興趣的消費(fèi)者保持一種理想搭檔的關(guān)系。將所有這些新想法聯(lián)系在一起的是“以用戶為中心”。分布式信息的新世界并沒(méi)有放松對(duì)顧客的關(guān)注。或者說(shuō)，它更加強(qiáng)了對(duì)顧客的關(guān)注。

1.新的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷

消費(fèi)者會(huì)形成自己的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷(buyer journey)。在沒(méi)有銷(xiāo)售者干預(yù)的情況下，消費(fèi)者自己就會(huì)完成很多購(gòu)買(mǎi)步驟，但未必總是從第一步開(kāi)始。大量的行為是發(fā)生在商品出售后，特別是當(dāng)消費(fèi)者們體驗(yàn)了一個(gè)品牌，然后將他們的經(jīng)驗(yàn)和其他人一起分享。有時(shí)他們和少數(shù)朋友以及家人討論，或者可能自發(fā)地通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)將自己的想法傳給數(shù)百人、數(shù)千人或者數(shù)百萬(wàn)人。銷(xiāo)售人員需要找出自己的顧客現(xiàn)在究竟處于其買(mǎi)家歷程的哪一階段，并且向顧客建議抵達(dá)目標(biāo)(完成購(gòu)物)的最佳方法。

2. 內(nèi)容的新角色：數(shù)字誘餌

在一個(gè)無(wú)需借由中介而可直接溝通的媒體世界里，消費(fèi)者們渴求專(zhuān)業(yè)化生產(chǎn)的內(nèi)容，我們可以利用這種渴望來(lái)創(chuàng)造數(shù)字誘餌，將消費(fèi)者們帶到我們的信息前。數(shù)字誘餌主要有三種：

一、信念及觀點(diǎn)：貼出你公司的信念以及宗旨。并不是所有人都會(huì)喜歡它，但它會(huì)吸引那些認(rèn)同你所出售的商品所代表的價(jià)值理念的潛在顧客。

二、專(zhuān)業(yè)性：消費(fèi)者及潛在顧客渴望高質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)信息。他們想要成為聰明的購(gòu)物者，并且希望得到信息。他們珍視真實(shí)的專(zhuān)家意見(jiàn)——關(guān)于消費(fèi)類(lèi)目以及你(商家)的。不管怎樣，他們都會(huì)生產(chǎn)出這種信息，如果你在創(chuàng)造他們的發(fā)言的過(guò)程中幫了一把手，你會(huì)得到顧客的善待。

三、邀請(qǐng)和折扣：你需要延長(zhǎng)有吸引力的邀請(qǐng)和折扣的時(shí)間，以方便人們參與。

3.新的傾聽(tīng)技巧：觀察數(shù)字足跡

消費(fèi)者以及潛在顧客們每天都會(huì)發(fā)出數(shù)以億計(jì)的數(shù)字購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。通過(guò)搜索用的關(guān)鍵詞、閱讀的博客、下載的白皮書(shū)以及向購(gòu)物籃中添加的東西，他們?cè)诓粩嗾孤吨约旱囊鈭D。

消費(fèi)者以及潛在顧客們正在留下數(shù)字足跡，這些足跡可以為技藝精湛的獵人觀察到并對(duì)此采取行動(dòng)。比如，IBM使用數(shù)字足跡來(lái)為他們的軟件部尋找潛在的銷(xiāo)售對(duì)象。IBM研究了IT顧客在搜索軟件主題時(shí)使用的具體語(yǔ)言，然后圍繞這些主題設(shè)計(jì)了一系列便宜的“指導(dǎo)”(how to)視頻。IBM將這些視頻貼到Y(jié)ouTube上，并將顧客們?cè)谒阉鲿r(shí)使用的那些關(guān)鍵詞一字不差地用作這些視頻的標(biāo)簽。

4.新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)技巧：行為經(jīng)濟(jì)學(xué)

行為經(jīng)濟(jì)學(xué)研究了消費(fèi)者們做出選擇的原因和方式，以及這些選擇所具有的經(jīng)濟(jì)影響。行為經(jīng)濟(jì)學(xué)將購(gòu)買(mǎi)決策中的理性和感性結(jié)合在一起，產(chǎn)生了一些令人驚訝的洞見(jiàn)：

創(chuàng)造一種默認(rèn)選項(xiàng)是達(dá)成交易最有效率的方法之一。沒(méi)有一個(gè)默認(rèn)選項(xiàng)，人類(lèi)的惰性就會(huì)成為銷(xiāo)售的攔路虎。

有時(shí)候，漲價(jià)將會(huì)讓銷(xiāo)量上升，而非減少銷(xiāo)量。

另一個(gè)與直覺(jué)相反的例子是，增加更多的選擇通常會(huì)導(dǎo)致更少的成交量，而非更多。

5.銷(xiāo)售新方式：社會(huì)化銷(xiāo)售

就現(xiàn)在來(lái)講，銷(xiāo)售要比以往任何時(shí)候都更像是一種社會(huì)實(shí)踐了。偉大的銷(xiāo)售人員會(huì)使用自己所有的同盟來(lái)迫使消費(fèi)者沿著新的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷完成交易。

福特為了發(fā)布新款2010探索者汽車(chē)，在線上建立了一個(gè)探索者的擁躉以及熱情支持者所組成的社區(qū)。福特和這些人分享公司對(duì)這款新車(chē)的計(jì)劃，放出該車(chē)的預(yù)覽圖，并給予探索者汽車(chē)的粉絲們以最先查看及試駕新款探索者的權(quán)利。福特共籠絡(luò)了11個(gè)主要城市的車(chē)商，使他們對(duì)這款新車(chē)感興趣，并讓車(chē)商們預(yù)備好提前預(yù)訂。福特將這款新車(chē)的提前預(yù)訂數(shù)提升至了1萬(wàn)輛，遠(yuǎn)超預(yù)期。

6.新伙伴關(guān)系：銷(xiāo)售是團(tuán)隊(duì)運(yùn)動(dòng)

正如銷(xiāo)售人員們正和顧客們以新的方式進(jìn)行合作，銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)也需要新的部署。但誰(shuí)應(yīng)該主導(dǎo)，誰(shuí)應(yīng)該追隨呢?在銷(xiāo)售當(dāng)中加入的營(yíng)銷(xiāo)元素應(yīng)該有限度嗎?除去各種不確定性，有一件事是很明顯的：成功的銷(xiāo)售需要新的、更深層次的協(xié)作。

偉大的銷(xiāo)售人員會(huì)使用所有的同盟來(lái)迫使消費(fèi)者沿著新的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷完成交易。銷(xiāo)售人員與營(yíng)銷(xiāo)人員協(xié)同;銷(xiāo)售人員利用社交媒體來(lái)創(chuàng)造動(dòng)力;銷(xiāo)售人員和消費(fèi)者一起來(lái)創(chuàng)造解決方案。

你的30天計(jì)劃

接下來(lái)，列出你在下面30天能做的五件事：

1. 踩著買(mǎi)家的足跡走。
寫(xiě)下你個(gè)人生活中最近三次大的采購(gòu)，精確記下你的購(gòu)物歷程。
現(xiàn)實(shí)生活中的銷(xiāo)售人員在其中扮演什么角色?
媒體——包括搜索以及社交媒體——在其中扮演什么角色?
以同樣的方式研究你的業(yè)務(wù)。和最近從你這兒購(gòu)物的三個(gè)人談話。他們究竟買(mǎi)了什么?寫(xiě)下來(lái)。畫(huà)出歷程圖。
你是否有足夠好的折扣以及系統(tǒng)化的方法因顧客制宜?

2.使用數(shù)字誘餌。
你能在Youtube上做一個(gè)有說(shuō)服力的2分鐘視頻嗎?
你告訴人們你的宗旨嗎?
你是否為你的顧客提供真正的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和洞見(jiàn)，以便讓他們做出好的選擇?

3.使用社交媒體銷(xiāo)售一些東西。
也許是簡(jiǎn)單到即將發(fā)生的事件，也許是一個(gè)新產(chǎn)品這樣更復(fù)雜一點(diǎn)的東西。重要的是嘗試并評(píng)估這種方法。

4.讓營(yíng)銷(xiāo)人員和銷(xiāo)售人員呆在同一間房子里。
花半天時(shí)間交交心。
你們的想法和目標(biāo)一致嗎?
營(yíng)銷(xiāo)人員能為銷(xiāo)售人員多做哪些事?
銷(xiāo)售人員能為營(yíng)銷(xiāo)人員多做哪些事?
你怎么才能將網(wǎng)球?qū)κ謧冝D(zhuǎn)變成一個(gè)獲勝的籃球隊(duì)?

5.加入新的銷(xiāo)售對(duì)話。
這是營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售歷史上最重要的時(shí)刻。購(gòu)買(mǎi)發(fā)生了巨大變化，作為銷(xiāo)售者的我們已經(jīng)落后太多。但我們的顧客們希望我們能趕上來(lái)。他們指望著我們，特別是他們希望在一個(gè)自己無(wú)法應(yīng)對(duì)的信息泛濫的世界里，能有一個(gè)人導(dǎo)航。