《餐飲連鎖企業(yè)對門店的營運管理》 主講：宋德標(biāo) 【課程背景】 對餐飲連鎖企業(yè)營運工作的體會及認識,所述內(nèi)容是大的思路框架(均有實操案例),具體實施步驟須根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營理念及營運狀況做細致分析后再結(jié)合企業(yè)的發(fā)展文化逐步整理出一整套適合企業(yè)發(fā)展?fàn)I運體系.本課程為餐飲連鎖企業(yè)對門店的營運管理管理提供實際工具。 【課程收益】 本課程為中餐企業(yè)的發(fā)展提供了優(yōu)越的發(fā)展條件。中餐企業(yè)將更加注重開拓經(jīng)營、創(chuàng)新經(jīng)營和特色經(jīng)營，個性化不斷突出；菜品質(zhì)量、就餐環(huán)境和服務(wù)水平等方面將不斷逐步改善；行業(yè)經(jīng)營水平也將明顯提高，為持續(xù)發(fā)展提供了基礎(chǔ)。企業(yè)經(jīng)營將紛紛由過去的重品種、重低價位向重質(zhì)量、重品牌方面轉(zhuǎn)換，抓管理、上檔次、創(chuàng)品牌。 未來的餐飲市場是那些管理規(guī)范有序、經(jīng)營科學(xué)和服務(wù)優(yōu)異的餐廳的天下。以現(xiàn)代企業(yè)制度組建、運作的企業(yè)將成為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。盡管“夫妻店”和“小作坊”不會絕跡，但它們很難成為中餐業(yè)的主流。 【培訓(xùn)對象】 董事長、總經(jīng)理及中層管理人員、營銷總監(jiān)、出品總監(jiān)、行政總廚、店長、大堂經(jīng)理 【培訓(xùn)時間】 3天/12小時 【培訓(xùn)方式】 講授、互動、案例、討論、 能力測試等。 【課程綱要】 第一部分 門店營運管理 <一>、廚房管理 1 、食品生產(chǎn)管理 1.1產(chǎn)品與產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1.2員工培訓(xùn) 1.3設(shè)備和工具，使用，清潔、保養(yǎng)及簡單維修 1.4食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1.5表格及清單 2、廚房安全 3、廚房制度及紀(jì)律 4、廚房各部門職位描述，職責(zé)和責(zé)任 5、廚房各部門日常運作標(biāo)準(zhǔn)，工作流程 6、廚房的清潔和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 7、例會的目的及重要性 <二>、吧臺管理 1、吧臺產(chǎn)品生產(chǎn)管理 1.1<<吧臺出品標(biāo)準(zhǔn)手冊>>執(zhí)行情況 1.2吧臺每日作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工、作流程 1.3表格及清單 1.4設(shè)備和工具使用、清潔和保養(yǎng)、維修 2、吧員工作內(nèi)容、崗位職責(zé)、責(zé)任 3、吧臺規(guī)章制度 <三>、收銀臺管理 1 、現(xiàn)金管理 1 .1 每日營業(yè)款管理標(biāo)準(zhǔn)和流程 1 .2 收銀臺的相關(guān)管理制度 1.3 收銀員每日作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，工作流程 1.4 表格及清單 1.5 每日營業(yè)日報表 1.6 收銀系統(tǒng)及其他報表 2 、現(xiàn)金管理的威脅和處理 2.1 防盜 2.2 偽造貨幣 2.3 盜竊預(yù)警 2.4 報告盜竊流程 3、 收銀員工作內(nèi)容、崗位職責(zé)、責(zé)任 <四>、前廳服務(wù)管理 1、管理服務(wù)人員 1.1 服務(wù)員崗位描述、崗位職責(zé) 1.2 開班、收班及交接班工作內(nèi)容及程序 1.3 餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.4 餐廳服務(wù)管理規(guī)章制度 2、管理服務(wù)工作流程 2.1 餐桌調(diào)味品設(shè)置規(guī)范 2.2 服務(wù)流程 2.3 點單、入單及結(jié)帳 2.4 了解菜單及產(chǎn)品縮寫 2.5 出品標(biāo)準(zhǔn)和餐具配備標(biāo)準(zhǔn) 2.6 分區(qū)域管理 3、餐廳布局 3.1 服務(wù)區(qū)域 3.2 備餐臺的布局標(biāo)準(zhǔn)及日常管理 4、領(lǐng)班的作用 4.1 日常工作與責(zé)任 4.3 表格及清單 <五>、樓面管理 1、值班經(jīng)理的角色 1.1每日營業(yè)目標(biāo)管理 1.1.1利用營銷工具 1.1.2客單價管理 1.1.3管理翻臺率 1.2確保運作暢順 1.2.1餐廳巡邏 1.3日常工作分配 1.4跟進未完成的任務(wù) 1.5指導(dǎo)和提供方向 1.6預(yù)防和解決問題 1.7庫存管理 1.8公司貴賓客戶檔案管理 1.8.1建立客戶關(guān)系 1.8.2防止顧客投訴 1.8.3處理客戶投訴 1.8.4管理產(chǎn)品質(zhì)量和出品時間 1.8.5餐廳氛圍及清潔 1.9安全管理和保安 1.10清單和交接紀(jì)錄 2、每日例會和會議 2.1每日員工例會 2.2每日管理人員例會 2.3每周管理人員會議 <六>、餐廳安全管理和保安 1、店內(nèi)安全工作的重要性 1.1義務(wù)和責(zé)任 1.2安全威脅的處理程序 2、客戶區(qū)域安全的威脅(燙傷、摔傷等) 3、消防安全 3.1火警過程中的個人角色 3.2如何正確使用滅火設(shè)備 3.3防火 4、事故處理 4.1處理程序 4.2報告程序 <七>、人員管理 1、招聘標(biāo)準(zhǔn)，程序 1.1聘用標(biāo)準(zhǔn)及程序 1.2人員的擇優(yōu)選擇過程 1.3如何留住人員 2、員工排班及崗位安排 2.1排班與崗位安排及計劃(所有部門) 3、員工關(guān)系 3.1處理員工問題 3.2公告欄 3.3員工意見箱 3.4處理紀(jì)律處分和獎勵 3.5表格及清單 4、員工宿舍管理 4.1員工宿舍 4.1.1員工宿舍管理規(guī)章制度 4.1.2宿舍管理員的角色、利益與責(zé)任 4.1.3申請宿舍政策 4.1.4表格及清單 5、員工激勵 第二部分 餐飲連鎖企業(yè)的體制結(jié)構(gòu)及構(gòu)思 一、人力資源 二、培訓(xùn)體制管理 三、推廣的管理策略 四、財務(wù)制度管理 五、出品標(biāo)準(zhǔn)管理 六、采購制度管理 七、行政管理 八、企業(yè)管理的中心思想 一、人 力 資 源 <一>、員工手冊 1、企業(yè)的歷史和使命 2、招聘政策 3、員工福利 4、管理政策 5、公司規(guī)章制度 6、獎勵處罰制度及流程 7、安全政策 <二>、績效評估 1、評價準(zhǔn)則 2、評估程序 3、表格及清單 <三>、薪資政策 1、工資管理系統(tǒng) 2、工資計算方法 3、要求加薪的程序 <四>、各崗位工作分析 1、個人對工作任務(wù)實際狀況分析 2、自我工作評價 3、自我培訓(xùn)需求 4、其它工作建議 4.1對公司或所在部門內(nèi)工作的任何建議和意見均可列出 <五>、表格及清單每月提交書面工作進度和標(biāo)準(zhǔn) 二、各崗位人員的培訓(xùn)管理 <一>、培訓(xùn)目的及需求 <二>、培訓(xùn)計劃 1、公司培訓(xùn)的計劃 2、單店的培訓(xùn)計劃 <三>、培訓(xùn)的內(nèi)容 1、培訓(xùn)的理念 2、崗位培訓(xùn) 3、培訓(xùn)的過程跟蹤 5、教練和反饋 6、表格及清單(備案) 三、推廣的管理策略及想法 <一>、推廣的目的及需求 1、樹立品牌形象 2、營銷需求(直營店面、加盟招商) <二>、推廣計劃及方案的制定 1、根據(jù)各類營業(yè)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果制定年度計劃 2、根據(jù)當(dāng)月或季度的客單價、客數(shù)情況可隨機制定階段性計劃 <三>、推廣內(nèi)容 1、公司推廣的內(nèi)容 2、單店的推廣內(nèi)容 3、長期及持續(xù)的推廣項目 4、了解周邊的競爭對手及行業(yè)環(huán)境 <四>、推廣工具 1、POP 工具 2、宣傳單和桌面展示系統(tǒng) 四、 財務(wù)管理 <一>、公司財務(wù)政策 1、現(xiàn)金管理 2、固定資產(chǎn)報廢的流程 3、索賠程序 4、費用報銷審批制度 <二>、單店財務(wù)管理 1、財務(wù)報告 1.1盈虧報表 1.2總成本分析表(原材料采購成本、低值易耗品成本) 2、總成本管理 2.1成本概念 2.2如何控制成本 2.2.1如何控制食品成本 2.2.2如何管理和控制勞動成本 3、經(jīng)營管理和目標(biāo) 3.1銷售目標(biāo)(年度、單月) 3.2管理目標(biāo)(成本利率、人員流失、客訴處理、違紀(jì)現(xiàn)象等) 五 、出品管理 <一>、 <<出品標(biāo)準(zhǔn)手冊>>即<<技術(shù)培訓(xùn)手冊>> 六、 采購管理 <一>、采購及驗收的標(biāo)準(zhǔn)、制度、流程 1、購買 2、收貨 3、儲存 4、表格及清單 5、每月盤點標(biāo)準(zhǔn)和程序 6、庫存管理 7、每日原材料估清統(tǒng)計 七、行政管理 <一>、會議和信息管理 <二>、各類文件檔案的管理 <三>、辦公設(shè)施、設(shè)備、文具的采購及管理 八、企業(yè)管理的指導(dǎo)思想 <一>、 有效的溝通 1、溝通的定義與技巧 2、溝通不足的體現(xiàn)及障礙 <二>、建設(shè)一個團隊或團隊建設(shè) 1、團隊的目標(biāo):現(xiàn)狀分析、目標(biāo)的制定、戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃. 2、定期、隨機的討論會議(怎樣管理好我們的團隊) <三>、有效授權(quán) 1、什么是工作授權(quán) 2、授權(quán)的重要性及優(yōu)點 3、沒有合理授權(quán)的缺點及危害 4、分配工作 5、任務(wù)分配舉例 6、工作授權(quán)的步驟 <四>、培養(yǎng)下屬 1、尋找下屬首先應(yīng)培養(yǎng)的方向 2、制作計劃 3、選擇培養(yǎng)機會 4、實施并監(jiān)督進展 5、對員工多贊美多鼓勵多以欣賞的角度看問題 宋德標(biāo) 老師簡介 ★酒店業(yè)咨詢式培訓(xùn)師； ★中國酒店管理協(xié)會專家； ★浙江旅游職業(yè)學(xué)院客座教授； ★山東旅游職業(yè)學(xué)院客座教授； ★國際注冊飯店高級執(zhí)業(yè)經(jīng)理人； ★全球華人講師會星級會員講師； ★中國人力資源開發(fā)研究會特聘專家； ★清華大學(xué)酒店管理總裁班客座教授； ★最佳東方旗下先之酒店教育客座教授。 職業(yè)履歷 宋德標(biāo)老師，畢業(yè)于瑞士洛桑酒店管理學(xué)院，上海旅游高等?？茖W(xué)校。至今從業(yè)酒店業(yè)三十余年，注重酒店的文化建設(shè)和品牌創(chuàng)立，注重酒店成本費用與盈利，對經(jīng)營的酒店有戰(zhàn)略性思維及遠期決策。從經(jīng)營單體酒店到更多酒店，在與國際化接軌過程中成為能將中西文化融會貫通并致力于酒店管理實踐的優(yōu)秀管理者。 先后在瑞士聯(lián)邦納什.卡爾頓高級酒店、瑞士聯(lián)邦蘆茨萊高級酒店、國內(nèi)國際假日成員酒店、在國內(nèi)高星級酒店歷任培訓(xùn)主管、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理、總經(jīng)理、業(yè)主方代表、上海悅翰企業(yè)管理咨詢公司高級咨詢專家等職位。 通過十年國際假日集團成員酒店專職培訓(xùn)講師、培訓(xùn)經(jīng)理、十年的國內(nèi)高星級品牌酒店高層職位、通過十年來在華中、華南、華北、華東咨詢與內(nèi)訓(xùn)的礪劍精品路程，厚積薄發(fā)鑄品質(zhì)，已經(jīng)成為一名名副其實的中國酒店業(yè)領(lǐng)航者之一。 宋德標(biāo)總經(jīng)理從客房走進人力資源，從人力資源走上培訓(xùn)老師講臺，又從講臺步入酒店高層職位，有機的將理論與實踐聯(lián)系。不斷在學(xué)院和酒店之間行走，以互動、情景式培訓(xùn)見長，注重受訓(xùn)人員的感悟及參與，通過各種實際案例等方式充分調(diào)動參訓(xùn)人員的培訓(xùn)熱情，風(fēng)趣幽默的培訓(xùn)方式倍受學(xué)員的推崇。 培訓(xùn)風(fēng)格與專長 宋德標(biāo)老師的課程感染力強，善于調(diào)動學(xué)員的積極性，課程內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)實用，主要以講實務(wù)、技能為主。更重要的是宋老師通過專業(yè)培訓(xùn)運作中，結(jié)合市場找出問題，讓酒店密切結(jié)合市場、結(jié)合管理現(xiàn)狀，使經(jīng)營、管理水平全面提升。為客戶嚴(yán)謹(jǐn)分析其酒店發(fā)展障礙因素，策劃解決問題的最佳方案。提高酒店核心競爭力，確保培訓(xùn)后效益最大化。針對企業(yè)實際，既有先進模式介紹，成熟方法推薦，又有操作技能訓(xùn)練，持續(xù)品牌建設(shè)。 宋老師在實際工作中收尋、市場調(diào)研中、多次參加峰會征集多個充滿亮點的新技術(shù)，持續(xù)行業(yè)的關(guān)注！ 用豐富的酒店管理與培訓(xùn)經(jīng)驗，定制專項培訓(xùn)課程。解決各合作酒店目前存在的問題，協(xié)助培訓(xùn)酒店達成管理目標(biāo)，實現(xiàn)培訓(xùn)酒店員工與酒店雙贏！ 擅長領(lǐng)域 他，經(jīng)歷了從一線員工到高級管理人員的全過程，懷著人才興企的信念，多年來積極探索企業(yè)人才培養(yǎng)機制的研究與實踐。目前擔(dān)任多間酒店、餐飲企業(yè)顧問。 他、一位積極的酒店管理夢想者與實踐專家：他有一個夢想，就是建立中國民族式酒店管理運營哈佛商學(xué)院，為中國式民族式酒店管理添磚加瓦。 他，一位酒店、餐廳企業(yè)管理診斷/酒店、餐飲開業(yè)策劃與籌備/餐飲運營、人事等體系建設(shè)/酒店、餐飲團隊建設(shè)的中國民族式酒店企業(yè)資深專家。 目前，中國沒有真正意義的中國民族式酒店企業(yè)，也沒有真正意義上的中國民族式酒店管理專家。中國民族式酒店能夠真正雄居世界，不是靠地大物博，不是靠人口眾多，靠的是我們有自己最前瞻的管理思想。 為此，他積極努力著、探索著。同時，他更是一個實踐者，將經(jīng)歷三十余年酒店實際工作中所學(xué)到國內(nèi)外酒店管理思想積極應(yīng)用到實踐當(dāng)中去，堅持幫助更多的酒店企業(yè)提供咨詢與服務(wù)。 品牌實戰(zhàn)課程 （1）《酒店經(jīng)營創(chuàng)新團隊執(zhí)行力》 （2）《酒店、餐飲業(yè)采購管理實操》 （3）《酒店現(xiàn)場管理與運營優(yōu)化實務(wù)》 （4）《酒店成本控制流程優(yōu)化管控》 （5）《收益管理酒店銷售的創(chuàng)新武器》 工作核心 宋德標(biāo)老師用豐富的酒店管理和培訓(xùn)經(jīng)驗，為酒店量身定制全面和專題得出培訓(xùn)計劃推導(dǎo)酒店業(yè)先進理念，開展經(jīng)典案例研討，進行實戰(zhàn)摸擬培訓(xùn)，實施現(xiàn)代酒店整體機專題培訓(xùn)方案，解決酒店客觀存在的難題，協(xié)助酒店達成目標(biāo)管理，面對面講授現(xiàn)代酒店創(chuàng)新運營管理要務(wù)。實際解決酒店部門運營與管理問題，實現(xiàn)各級員工與酒店雙贏。 為此，將增強“以人為本”的培訓(xùn)工作核心，結(jié)合企業(yè)與員工雙方面的需要，根植同心文化理念，將“揚正能量，樹新風(fēng)，提升全員素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平”的貫徹思想深入人心，增強員工職業(yè)發(fā)展和崗位成長的指導(dǎo)作用，提高員工自發(fā)學(xué)習(xí)地主觀能動性。 部分客戶 清華大學(xué)酒店管理高級研修班、粵海國際酒店集團、濟南肯德基餐飲公司、濟南靜雅餐飲集團公司、濟南鮑翅皇餐飲集團公司、濟南山東大廈（五星）、濟南黃臺大酒店（四星）、山東臨沂金勝集團、東方航空公務(wù)機服務(wù)公司、深圳移動公司、深圳佳兆業(yè)集團可域系列連鎖酒店、安徽瑞景商旅集團、中石油烏魯木齊運送綜合服務(wù)公司下屬酒店、濟南空軍后勤部干部培訓(xùn)中心（準(zhǔn)五星）、第二軍醫(yī)大學(xué)學(xué)術(shù)交流中心（準(zhǔn)四星）、澳門恒和集團下屬酒店（五星）、連云港東圓國際酒店（四星）、浙江金鷹大酒店（四星）、新疆正天華廈大酒店（五星）、河北世紀(jì)酒店（四星）、山東新聞大廈（四星）、慈溪國脈大酒店（四星）、福州成龍國際酒店（四星）、浙江蕭山國際大酒店（四星）、假日上海銀心飯店（五星）、假日桂林假日賓館（四星）、西安假日鐘樓（五星）、廈門假日皇冠海景大酒店（五星）等。 課程鏈接 ★授課視頻鏈接：https://v.youku.com/v_show/id_XNTQ2Nzc5NTAw.html ★2012年中國最受職業(yè)經(jīng)理人尊敬的培訓(xùn)師： https://www.jia123.org/html/sds/index.htm ★培訓(xùn)講師_列表__先之酒店業(yè)教育培訓(xùn)網(wǎng)_酒店業(yè)職業(yè)資格認證 www.9first.com/teachers_0_3.html 2013-04-26 ★獲2013全球500強企業(yè)商學(xué)院最認可的“Top100培訓(xùn)專家”榮譽稱號 ； https://www.u1000.org/raa6_172.htm ★2013年獲得山東省十佳管理培訓(xùn)師榮譽稱號： https://www.jia123.org/html/mingshi/index.htm ★視頻還可以連接：https://www.huishi365.com（進入?yún)R師經(jīng)紀(jì)網(wǎng)輸入宋德標(biāo)搜索） ★視頻還可以鏈接英盛網(wǎng)； https://ask.yingsheng.com/0-atissue-1