QA（Quality Assurance的英文縮寫），顧名思義是“質(zhì)量保證”的意思。

我們通常認(rèn)為QA是代表公司監(jiān)督項目組工作的，是一個以“過程審計”為主要職能的“執(zhí)法者”。實際上，這種觀點是不完全正確的。

QA的主要職能是服務(wù)職能，具體有：“過程指導(dǎo)職能”、“執(zhí)法職能”和 “過程改進(jìn)職能”。

（一）過程指導(dǎo)職能

（1）、職能描述

QA人員需要為項目組提供貼身的過程指導(dǎo)。過程指導(dǎo)包括為項目組提供正式的過程培訓(xùn)、非正式的過程輔導(dǎo)、過程釋疑以及協(xié)助項目組進(jìn)行過程裁剪等。

所謂“正式的過程培訓(xùn)”，是指根據(jù)項目的實際情況，QA需要對項目相關(guān)人員進(jìn)行正式的管理過程培訓(xùn)，讓需要執(zhí)行“過程”的人員掌握如何樣執(zhí)行“過程”，即讓項目組成員做到“要用先會用”。

所謂“非正式的過程輔導(dǎo)”，是指根據(jù)項目組執(zhí)行過程的實際情況和效果，提供及時的個性化輔導(dǎo)，讓過程執(zhí)行者更好地掌握過程的精髓和過程的執(zhí)行方法。

所謂“過程釋疑”是指根據(jù)實際需要，向過程執(zhí)行者解釋他們對過程的疑惑或不正確的理解，讓相關(guān)人員更明白過程的內(nèi)涵及如何能更有效、更正確地執(zhí)行過程。

所謂“協(xié)助項目組進(jìn)行過程裁剪”是指項目經(jīng)理根據(jù)項目的實際情況裁剪公司標(biāo)準(zhǔn)過程時，QA人員需要主動及時提供專業(yè)的裁剪指導(dǎo)，以便讓裁剪之后的過程能很好地滿足項目的實際需要。

“過程指導(dǎo)”應(yīng)該是QA人員的主要職能。

（2）、實現(xiàn)方式

（a）按計劃實施培訓(xùn)

QA需要根據(jù)項目組制定的《項目培訓(xùn)計劃》認(rèn)真實施培訓(xùn)，確保項目組成員在使用過程之前，得到了該過程的培訓(xùn)，并且確保培訓(xùn)是有效的。過程培訓(xùn)實際上是QA采用“推”的方式，讓項目組成員盡快掌握過程。

（b）事前提醒

有些QA人員，平時不注意跟蹤項目并為項目提供必要的過程執(zhí)行提醒，審計時則“毫不留情”地判罰。所以一般會引起項目經(jīng)理的反感。

在項目組可能執(zhí)行到某個過程之前，QA需要及時提醒項目經(jīng)理所需要注意的事項，讓過程執(zhí)行者盡量不要因為“疏忽”而出現(xiàn)項目活動不符合過程要求的問題。QA一般在項目的周例會、月例會、里程碑總結(jié)會等項目組安排下一階段工作的會議上及時提醒比較合適也比較有效。

（c）及時交流

根據(jù)項目組提出的需求（如過程裁剪需求）或QA自身的觀察，就過程執(zhí)行的一些問題進(jìn)行及時溝通和交流。及時交流實際上是QA采用“拉”的方式，讓項目組成員更好地掌握過程。

（二）“執(zhí)法”職能

（1）、職能描述

所謂“執(zhí)法職能”即“過程審計職能”。QA人員需要代表公司“執(zhí)法”，即審計項目的過程符合程度和過程執(zhí)行的質(zhì)量。執(zhí)法職能包括宣傳公司的管理思想和進(jìn)行項目過程的審計等。

（2）、實現(xiàn)方式

（a）做“過程”的傳播者

人只有有了正確的思想，才會有正確的行動。項目組成員對公司質(zhì)量保障體系的作用可能并不十分了解，這樣認(rèn)識上就會存在偏差，從而會阻礙過程的推進(jìn)和執(zhí)行。QA需要充當(dāng)“過程”傳播的使者。

QA需要以積極正面的態(tài)度向項目組宣傳公司實施質(zhì)量保障的重要意義以及對項目組的好處，讓他們從心底里相信并接收公司所要求執(zhí)行的質(zhì)量保障體系。這其實也是為“過程審計”掃清障礙。

（b）充分溝通

雖然QA需要履行監(jiān)督的職能，但切忌扮演成一個地地道道的“找茬者”。QA可以充分和項目組成員溝通清楚，讓他們理解QA的“執(zhí)法”職能（即QA的過程審計工作）并不是為難大家而是協(xié)助項目組一起管理好項目，從而讓項目組和QA真正成為合作的共同體而不是對立面。

（三）過程改進(jìn)職能

（1）、職能描述

QA人員既需要傳承和推廣公司的既有過程，也需要發(fā)展和改進(jìn)公司的既有過程。過程改進(jìn)主要包括收集過程數(shù)據(jù)、提供過程改進(jìn)建議等。

（2）、實現(xiàn)方式

（a）積極推進(jìn)

QA的工作，短期來說是為公司能較好地推行過程服務(wù)，長期來說也是為公司過程的持續(xù)改進(jìn)并不斷提高公司管理水平服務(wù)。QA是公司過程與項目活動之間的橋梁。因此，QA需要積極主動地指導(dǎo)和推進(jìn)項目經(jīng)理收集好過程數(shù)據(jù)和項目數(shù)據(jù)，為公司過程的可持續(xù)改進(jìn)提供真實有用的數(shù)據(jù)。

（b）充當(dāng)表率

過程改進(jìn)人人有責(zé)，QA更是責(zé)無旁貸。由于QA一般既比較熟悉公司的過程又熟悉多個項目的實際情況，因此更能也更容易發(fā)現(xiàn)公司既有過程可能存在的問題和需要改進(jìn)的方面。另外，QA積極提供過程改進(jìn)建議，也是對項目經(jīng)理和其他項目成員一種潛移默化的影響，從而讓大家都養(yǎng)成一種為公司過程改進(jìn)積極獻(xiàn)計獻(xiàn)策的良好風(fēng)尚。

總之，QA是一個服務(wù)職能，“過程指導(dǎo)”是直接服務(wù)于項目組，間接服務(wù)于公司；“執(zhí)法”是直接服務(wù)于公司，間接服務(wù)于項目組。因此，QA人員對自身的角色扮演一定要有充分的認(rèn)識和理解，既不能板起面孔“執(zhí)法”，也不能“你好我好大家好”式地“和稀泥”。