客戶滿意度管理與投訴處理技巧提升培訓(xùn)課程大綱--康曉東 【課程背景】  為什么企業(yè)出現(xiàn)滿意度下降？  為什么服務(wù)人員很累但是投訴依然？  為什么用戶感覺不到我們真正的服務(wù)？  為什么服務(wù)員工沒有清晰的服務(wù)思路？  為什么團(tuán)隊沒有良好的服務(wù)方法和技巧？  中高層怎樣帶領(lǐng)員工提高顧客滿意度和處理投訴？  沒有經(jīng)過系統(tǒng)培養(yǎng)，90%以上服務(wù)人員，都是在憑感覺、憑經(jīng)驗、憑模仿！  沒有經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練，很難獲得系統(tǒng)、全面的服務(wù)思維,獲得良好的服務(wù)成效！  只有中高層承上啟下，帶領(lǐng)員工一起“優(yōu)秀的滿意度”，企業(yè)才能“卓越”！ 【培訓(xùn)對象】  企業(yè)中高層管理人員;  企業(yè)儲備干部及未來的客戶服務(wù)管理者；  未接受過系統(tǒng)管理能力培訓(xùn)的其他服務(wù)人員 【營銷與戰(zhàn)略導(dǎo)師康曉東簡介】 康曉東導(dǎo)師經(jīng)典課程：  《戰(zhàn)略管理與商業(yè)模式》、《營銷管理與市場創(chuàng)新》、《德魯克管理學(xué)精髓》 《實戰(zhàn)型中高層管理系列》、《構(gòu)建企業(yè)核心競爭力》、《企業(yè)創(chuàng)新與變革》 職業(yè)背景：  專家類別： 高級培訓(xùn)師/ 戰(zhàn)略與營銷管理專家/ 浙大與華理EMBA教授  二十年上市公司和500強(qiáng)企業(yè)高層管理經(jīng)驗，德魯克商業(yè)模式和•科特勒市場營銷專精研究與實證資歷。擁有多年高端品牌集團(tuán)培訓(xùn)與管理咨詢實戰(zhàn)經(jīng)驗，國際教練聯(lián)合會（ICF）PCC級專業(yè)教練，企業(yè)戰(zhàn)略與市場營銷核心導(dǎo)師；浙江大學(xué)和華理特聘EMBA總裁班講師, 中國企業(yè)黃埔軍校戰(zhàn)略與營銷培訓(xùn)導(dǎo)師；歷任海爾集團(tuán)3C連鎖總經(jīng)理,海爾集團(tuán)事業(yè)部總裁，IPEC投資控股集團(tuán)總裁；世界500強(qiáng)中國區(qū)市場及戰(zhàn)略總經(jīng)理,國內(nèi)著名多元化集團(tuán)董事副總裁；現(xiàn)任IPEC控股行業(yè)研究院首席戰(zhàn)略與營銷培訓(xùn)導(dǎo)師，IPEC產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)總裁；在麥肯錫等多家國際品牌咨詢公司任企業(yè)戰(zhàn)略與營銷管理高級顧問、商業(yè)模式設(shè)計師；在投資上市領(lǐng)域帶領(lǐng)兩家品牌公司登陸NASDAQ和A股主板上市；目前兼任上市公司營銷與戰(zhàn)略總經(jīng)理和多家企業(yè)董事長管理顧問。 教育與專業(yè)研究背景：  師從現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得德魯克（Peter F.Drucker），擔(dān)任德魯克“高階管理課程”高級顧問和中國皇宇營銷行業(yè)研究中心科特勒營銷學(xué)培訓(xùn)導(dǎo)師；雙碩士、MBA畢業(yè)、高級經(jīng)濟(jì)師，國際工業(yè)組織應(yīng)用心理學(xué)會委員，現(xiàn)為IPEC產(chǎn)業(yè)控股集團(tuán)總裁,IPEC全球戰(zhàn)略與企業(yè)管理研究中心首席導(dǎo)師，浙江大學(xué)和華理“EMBA”總裁班課程講師，中國連鎖行業(yè)市場研究中心理事，互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)亞太研究中心戰(zhàn)略顧問；國內(nèi)多家集團(tuán)及上市公司企業(yè)家教練。 2011-2012年IPEC全球CEO高峰發(fā)展大會特邀管理咨詢顧問；是企業(yè)“IPEC-tree”全案式管理模型的締造者，海爾集團(tuán)市場鏈管理模式創(chuàng)新成果一等獎榮譽(yù)獲得者，也是2011-2012年上海市政府協(xié)辦的IPEC全球CEO高峰發(fā)展大會最佳戰(zhàn)略管理咨詢榮譽(yù)獲得者。 授課經(jīng)驗：  曾為中國電信、中國移動、江蘇廣電、呼鐵路局、華為集團(tuán)、寶馬汽車、比亞迪、平安保險、新華人壽、中國航天、亞信集團(tuán)、格力控股、方太、徐工集團(tuán)、雅戈爾、中糧集團(tuán)、拜爾藥業(yè)、西安楊森、康緣藥業(yè)、恒瑞醫(yī)藥、復(fù)星、冠生園、江蘇廣電、中興通訊、三星、萬科、綠地集團(tuán)、五糧液、哇哈哈、伊利、雀巢、阿里巴巴、1號店、京東商城、招商銀行、浦發(fā)銀行、光大證券、蘇寧電器、國美、海信集團(tuán)、SONY、寶潔公司、紅豆集團(tuán)、七匹狼等近800家企業(yè)以及共青團(tuán)中央、國家電力總局、組織委員會、成都管委會、上海區(qū)委等近120家政府機(jī)關(guān)提供培訓(xùn)、咨詢顧問等服務(wù)。  80多場各行業(yè)企業(yè)領(lǐng)軍高峰經(jīng)濟(jì)論壇  100多場頂尖企業(yè)家、世界大師中國行講座  200多場國內(nèi)知名企業(yè)戰(zhàn)略與管理專家座談會  500多場總裁研習(xí)風(fēng)暴、總裁咨詢風(fēng)暴、總裁頭腦風(fēng)暴  2000多次企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，幫助5萬家企業(yè)成長，受惠人群接近六百萬人次！ 康曉東導(dǎo)師聯(lián)系QQ 494592178 助理QQ: 1139965317 手機(jī)： 13681819998 常駐地： 上海 講師網(wǎng)授課視頻鏈接： http://m.kasajewelry.com/video/10000/ 皇宇官方介紹： https://www.chinaipec.com.cn/index_teacher2.php?id=192 【課程大綱】 第一單元 客戶關(guān)系管理與服務(wù) 在服務(wù)行業(yè)中客戶購買的是滿意 客戶滿意的三個層次：不抱怨、滿意、超越滿意 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么 客戶關(guān)系管理的含義與CRM 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與精髓 分組：客戶關(guān)系管理周期對應(yīng)的維護(hù)特點(diǎn) 第二單元 服務(wù)意識是客戶關(guān)系管理的開始 誰是我們的“客戶”? 如何提高客戶服務(wù)意識？ 判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶 對客戶關(guān)系進(jìn)行有效分類和對應(yīng)策略 客戶為什么不滿意？ 投訴的客戶是不好的客戶嗎？ 案例分析討論： 投訴的客戶是不是壞的客戶？ 第三單元 服務(wù)質(zhì)量是建設(shè)有效客戶關(guān)系的基礎(chǔ) 客戶的類型及服務(wù)對應(yīng)技巧 服務(wù)影響的因素及管理工具的使用 客戶期望與客戶服務(wù)管理質(zhì)量的關(guān)系 產(chǎn)業(yè)發(fā)展與客戶服務(wù)管理質(zhì)量的發(fā)展 案例分析：一個小小服務(wù)造就了千萬大單 第四單元 客戶滿意度與投訴處理 客戶滿意度的四大原則 怎樣管理客戶滿意度 投訴客戶的心理分析 投訴客戶的對應(yīng)策略 第五單元 投訴與投訴處理技巧 客戶投訴的心理訴求 客戶投訴的主要原因 與投訴客戶溝通的技巧 傾聽的技巧 復(fù)述的技巧 提問的技巧 處理投訴客戶的方法 情感處理法 補(bǔ)償處理法 替代處理法 雙贏捆綁法 投訴處理的藝術(shù)與原則 視頻案例分析：溝通技巧、投訴處理情感的技巧 第六單元 客戶資源管理 投訴客戶的流失分析 投訴客戶的重復(fù)購買分析 客戶滿意度和客戶忠誠度 客戶的流失的原因 流失管理與客戶重獲 客戶忠誠度計劃的設(shè)計與實施 案例分析：客戶滿意度對海底撈的啟示 第七單元： 大客戶關(guān)系管理與品牌危機(jī)公關(guān) 優(yōu)質(zhì)的大客戶關(guān)系管理與服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障 客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” 什么是危機(jī)公關(guān)，危機(jī)公關(guān)處理策略 案例：錯誤危機(jī)公關(guān)方式與危機(jī)管理危機(jī)預(yù)防 【授課方式】 主題講解、分組討論、互動教學(xué)、案例練習(xí) 【提醒事項】 講師保留根據(jù)企業(yè)實際情況和授課時間調(diào)整和刪改課綱的權(quán)利 版權(quán)所有，企業(yè)請對導(dǎo)師的課綱保密，并保證不用于本課程之外使用 **************************************************************** 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶關(guān)系處理技巧提升培訓(xùn)課程大綱--康曉東 【課程背景】  為什么企業(yè)出現(xiàn)滿意度下降？  為什么品牌服務(wù)很累但是美譽(yù)度沒有？  為什么用戶感覺不到我們良好的服務(wù)？  為什么基層員工沒有清晰的服務(wù)思路？  為什么團(tuán)隊沒有良好的服務(wù)方法和技巧？  為什么品牌認(rèn)知和美譽(yù)度沒有同步提升？  沒有經(jīng)過系統(tǒng)培養(yǎng)，90%以上服務(wù)人員，都是在憑感覺、憑經(jīng)驗、憑模仿！  沒有經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練，很難獲得系統(tǒng)、全面的服務(wù)思維,獲得良好的服務(wù)成效！  只有中高層承上啟下，帶領(lǐng)員工一起“優(yōu)秀的服務(wù)”，企業(yè)才能“卓越”！ 【培訓(xùn)對象】  企業(yè)中高層服務(wù)管理人員;  企業(yè)儲備干部及未來的客戶服務(wù)管理者；  未接受過系統(tǒng)管理能力培訓(xùn)的其他服務(wù)人員 【課程大綱】 前 言： 1. 思考：服務(wù)執(zhí)行只是員工的問題? 2. 思考: 服務(wù)戰(zhàn)略只是企業(yè)高層的問題? 3. 推論: 客戶服務(wù)不需要戰(zhàn)略心態(tài)與思維? 4. 推論: 格局決定結(jié)局,細(xì)節(jié)決定成敗; 5. 中國企業(yè)第一執(zhí)行力-海爾案例 6. 世界軍校第一執(zhí)行力-西點(diǎn)軍校案例 7. 企業(yè)運(yùn)營模型，易經(jīng)哲學(xué)與西方經(jīng)濟(jì)學(xué)闡述比較案例 一、 前言: 企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升?！?客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶關(guān)系處理技巧提升 ● 課程目的 有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動？ 1、超越客戶期望的客戶服務(wù)； 2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)； 3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么； 4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐； 5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧； 6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法； 7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會。 ● 課程大綱 第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識 一、認(rèn)識服務(wù)？ 1、服務(wù)的三個層次 ◇ 超越期望值服——忠誠度 客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢 ——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù) ◇ 附加值服務(wù)——滿意度 ——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益 ◇ 基本服務(wù)——無怨言 2、客人滿意的三個層面 ◇ 商品——直接 ◇ 服務(wù)——直接 ◇ 企業(yè)形象——間接 3、客人滿意服務(wù)的5個因素 ◇ 可靠性——態(tài)度 ◇ 響應(yīng)性——反應(yīng) ◇ 安全性——專業(yè) ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——儀容 4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 ——小組研討：客戶為何不滿 ——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)： 在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。 第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系 ——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系 1、客戶服務(wù)體系的框架 2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程 ——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 　 ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定 　 ◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 　 ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 ——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向 4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 　 ◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 　 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 　 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 ——案例分享客戶服務(wù)管理制度 第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理 一、影響客戶滿意度的三個原因 1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match） 2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality） 3、價格（price） 二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系 1、客戶挽留策略 2、建立客戶忠誠度的核心紐帶 3、忠誠客戶到客戶忠誠 ◇ 要吸引一個客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍； ◇ 要消除一個負(fù)面印象，需要12個正面印象才能彌補(bǔ)；——小李看相好與壞相。 ◇ 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 ◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人； ◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）； ◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達(dá)到 25%至85%； 4、客人忠誠度的重要性 ◇ 90%的客人會避開差的服務(wù)公司 ◇ 80%的客人會找服務(wù)好的公司； ◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢； ◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤； 案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。 第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升 　 一、客戶到底要買什么 　 服務(wù)代表的能力 　 → A-- Authority Action 　 → E-- Education 　 → H-- Humor 　 → L-- Listen 　 → N-- Needs 　 → P-- Passion 　 → S-- Service Smart Smile ＆ Speech 　 ——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot） 第五部分 投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴 一、客戶投訴產(chǎn)生的原因 二、客戶投訴產(chǎn)生的目的 三、客戶投訴產(chǎn)生的好處 四、企業(yè)流失客戶的主要原因 第六部分 處理客戶投訴的方法 　一、處理投訴的基本方法 　二、處理升級投訴的技巧 　三、處理疑難投訴的技巧 　四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度 　五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn) 　六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）； 　七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； ——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 　八、處理顧客投訴與抱怨的方法 　九、重大投訴處理 　十、不回避并找出原因 總結(jié)：　 前事不忘，后事之師 ——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心 海爾執(zhí)行力案例 西點(diǎn)軍校案例的經(jīng)典分享 第一章： 沒有任何借口 1） “是的 長官” 2） 借口的實質(zhì)是推卸責(zé)任 3） 服從，沒有理由 4） 沒有任何借口源于信任 5） 服從需要技巧 6） 不滿和抱怨于事無補(bǔ) 7） 積極承擔(dān)，而不是說“辦不到” 8） 說“我不知道” 比找借口真誠 9） 別讓“如果 可能”成為口頭禪 10） 擯棄“找借口” 習(xí)慣 第二章：沒有什么不可能 … … … 第三章：自動自發(fā) … … … 第四章：執(zhí)行細(xì)節(jié)決定成敗 第五章：打造無敵團(tuán)隊 第六章：做最好的自己和更好的自己 第七章：工作無小事 第八章：在執(zhí)行和規(guī)范中創(chuàng)新 【授課方式】 主題講解、分組討論、互動教學(xué)、案例練習(xí) 【提醒事項】 講師保留根據(jù)企業(yè)實際情況和授課時間調(diào)整和刪改課綱的權(quán)利 版權(quán)所有，企業(yè)請對導(dǎo)師的課綱保密，并保證不用于本課程之外使用 康曉東導(dǎo)師聯(lián)系QQ 494592178 助理QQ: 1139965317 手機(jī)： 13681819998 常駐地： 上海 講師網(wǎng)授課視頻鏈接： http://m.kasajewelry.com/video/10000/ 皇宇官方介紹： https://www.chinaipec.com.cn/index_teacher2.php?id=192 ***************************************************************************** 大客戶營銷技巧與客戶關(guān)系管理課程大綱--康曉東 【課程背景】  為什么企業(yè)出現(xiàn)銷售業(yè)績下降,難以突破？  為什么大客戶出現(xiàn)流失而新客戶卻開拓困難？  為什么業(yè)務(wù)費(fèi)用大幅增加但效果不達(dá)預(yù)期目標(biāo)？  為什么銷售員工沒有清晰的營銷工作方法和思路？  為什么銷售團(tuán)隊與組織沒有有效的銷售策略和技巧？  沒有經(jīng)過系統(tǒng)培養(yǎng)，90%以上營銷人員，都是在憑感覺、憑經(jīng)驗、憑模仿！  沒有經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練，很難獲得系統(tǒng)、全面的營銷思維,獲得良好的營銷成效！  只有中高層承上啟下，帶領(lǐng)員工一起“優(yōu)秀的營銷力”，企業(yè)才能“卓越”！ 【課程提示】  企業(yè)能否在持續(xù)發(fā)展中獲得成功，如果說戰(zhàn)略是方向舵，那么營銷力就是確保目標(biāo)的力量，它們相輔相成，缺一不可；  企業(yè)的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)容易復(fù)制或模仿，然而，企業(yè)的營銷力卻不容易打造，必須穩(wěn)步培育，企業(yè)必須足夠地去重視并實施；  營銷力的關(guān)鍵在于打造營銷團(tuán)隊和學(xué)習(xí)型有效成長的大客戶銷售組織； 【課程收益】 通過本課程，你將了解真正的“以客戶為中心”的管理理念；掌握企業(yè)開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法、公關(guān)方法以及利用哪些信息技術(shù)；重視大客戶的開發(fā)與管理，同時，你還將學(xué)會判斷自己企業(yè)是否真的需要一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并了解如何在企業(yè)中實施客戶關(guān)系管理以及在實施過程中應(yīng)抓住哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 【培訓(xùn)對象】  企業(yè)營銷管理人員；  企業(yè)銷售和市場部及大客戶銷售人員；  未接受過系統(tǒng)銷售能力培訓(xùn)的其他人員； 【營銷與戰(zhàn)略導(dǎo)師康曉東簡介】 康曉東導(dǎo)師經(jīng)典課程：  《戰(zhàn)略管理與商業(yè)模式》、《營銷管理與市場創(chuàng)新》、《德魯克管理學(xué)精髓》 《實戰(zhàn)型中高層管理系列》、《構(gòu)建企業(yè)核心競爭力》、《企業(yè)創(chuàng)新與變革》 職業(yè)背景：  專家類別： 高級培訓(xùn)師/ 戰(zhàn)略與營銷管理專家/ 浙大與華理EMBA教授  二十年上市公司和500強(qiáng)企業(yè)高層管理經(jīng)驗，德魯克商業(yè)模式和•科特勒市場營銷專精研究與實證資歷。擁有多年高端品牌集團(tuán)培訓(xùn)與管理咨詢實戰(zhàn)經(jīng)驗，國際教練聯(lián)合會（ICF）PCC級專業(yè)教練，企業(yè)戰(zhàn)略與市場營銷核心導(dǎo)師；浙江大學(xué)和華理特聘EMBA總裁班講師, 中國企業(yè)黃埔軍校戰(zhàn)略與營銷培訓(xùn)導(dǎo)師；歷任海爾集團(tuán)3C連鎖總經(jīng)理,海爾集團(tuán)事業(yè)部總裁，IPEC投資控股集團(tuán)總裁；世界500強(qiáng)中國區(qū)市場及戰(zhàn)略總經(jīng)理,國內(nèi)著名多元化集團(tuán)董事副總裁；現(xiàn)任IPEC控股行業(yè)研究院首席戰(zhàn)略與營銷培訓(xùn)導(dǎo)師，IPEC產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)總裁；在麥肯錫等多家國際品牌咨詢公司任企業(yè)戰(zhàn)略與營銷管理高級顧問、商業(yè)模式設(shè)計師；在投資上市領(lǐng)域帶領(lǐng)兩家品牌公司登陸NASDAQ和A股主板上市；目前兼任上市公司營銷與戰(zhàn)略總經(jīng)理和多家企業(yè)董事長管理顧問。 教育與專業(yè)研究背景：  師從現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得德魯克（Peter F.Drucker），擔(dān)任德魯克“高階管理課程”高級顧問和中國皇宇營銷行業(yè)研究中心科特勒營銷學(xué)培訓(xùn)導(dǎo)師；雙碩士、MBA畢業(yè)、高級經(jīng)濟(jì)師，國際工業(yè)組織應(yīng)用心理學(xué)會委員，現(xiàn)為IPEC產(chǎn)業(yè)控股集團(tuán)總裁,IPEC全球戰(zhàn)略與企業(yè)管理研究中心首席導(dǎo)師，浙江大學(xué)和華理“EMBA”總裁班課程講師，中國連鎖行業(yè)市場研究中心理事，互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)亞太研究中心戰(zhàn)略顧問；國內(nèi)多家集團(tuán)及上市公司企業(yè)家教練。 2011-2012年IPEC全球CEO高峰發(fā)展大會特邀管理咨詢顧問；是企業(yè)“IPEC-tree”全案式管理模型的締造者，海爾集團(tuán)市場鏈管理模式創(chuàng)新成果一等獎榮譽(yù)獲得者，也是2011-2012年上海市政府協(xié)辦的IPEC全球CEO高峰發(fā)展大會最佳戰(zhàn)略管理咨詢榮譽(yù)獲得者。 授課經(jīng)驗：  曾為中國電信、中國移動、江蘇廣電、呼鐵路局、華為集團(tuán)、寶馬汽車、比亞迪、平安保險、新華人壽、中國航天、亞信集團(tuán)、格力控股、方太、徐工集團(tuán)、雅戈爾、中糧集團(tuán)、拜爾藥業(yè)、西安楊森、康緣藥業(yè)、恒瑞醫(yī)藥、復(fù)星、冠生園、江蘇廣電、中興通訊、三星、萬科、綠地集團(tuán)、五糧液、哇哈哈、伊利、雀巢、阿里巴巴、1號店、京東商城、招商銀行、浦發(fā)銀行、光大證券、蘇寧電器、國美、海信集團(tuán)、SONY、寶潔公司、紅豆集團(tuán)、七匹狼等近800家企業(yè)以及共青團(tuán)中央、國家電力總局、組織委員會、成都管委會、上海區(qū)委等近120家政府機(jī)關(guān)提供培訓(xùn)、咨詢顧問等服務(wù)。  80多場各行業(yè)企業(yè)領(lǐng)軍高峰經(jīng)濟(jì)論壇  100多場頂尖企業(yè)家、世界大師中國行講座  200多場國內(nèi)知名企業(yè)戰(zhàn)略與管理專家座談會  500多場總裁研習(xí)風(fēng)暴、總裁咨詢風(fēng)暴、總裁頭腦風(fēng)暴  2000多次企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，幫助5萬家企業(yè)成長，受惠人群接近六百萬人次！ 康曉東導(dǎo)師聯(lián)系QQ 494592178 助理QQ: 1139965317 手機(jī)： 13681819998 常駐地： 上海 講師網(wǎng)授課視頻鏈接： http://m.kasajewelry.com/video/10000/ 皇宇官方介紹： https://www.chinaipec.com.cn/index_teacher2.php?id=192 【課程大綱】 第一部分： 大客戶營銷 第一單元 營銷和營銷技巧 營銷的含義及其發(fā)展 營銷技巧之客戶心理學(xué)分析 銷售分類與銷售技巧 （渠道營銷、電話營銷、陌拜、大客戶營銷） 客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系 第二單元 什么是銷售中的關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系 第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始 誰是我們的“客戶”? 如何收集客戶資料 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶 怎樣對客戶關(guān)系進(jìn)行分類 第三單元 營建客戶關(guān)系的4大技巧 全員動員服務(wù)客戶 現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用 技巧溝通頻率與質(zhì)量 敢于表達(dá)意愿 第四單元 大客戶的定義及其發(fā)展 大客戶界定 80/20原則 大客戶特征 大客戶的發(fā)展模型 通過供應(yīng)商管理換位思考大客戶發(fā)展 第五單元 客戶深度開發(fā)技巧 客戶重復(fù)營銷技巧 客戶交叉營銷技巧 客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧 第六單元 客戶深度捆綁策略 業(yè)務(wù)深度捆綁 情感深度捆綁 戰(zhàn)略合作捆綁 第七單元、大客戶營銷技巧 大客戶營銷四種角色公關(guān) 大客戶營銷的雷區(qū)提示 大客戶營銷之成交高于一切 電話銷售、現(xiàn)場銷售、陌生拜訪、會務(wù)營銷及關(guān)系營銷 第八單元、有效的客戶關(guān)系與溝通技巧 四種客戶關(guān)系如何拓展 四大死黨建立的關(guān)鍵 溝通的五個層次 克服溝通中的障礙 有效聆聽技巧---解決客戶反對意見 與不同類型客戶溝通技巧 案例分析：與高層領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系成功的關(guān)鍵 第二部分： 大客戶維護(hù)與管理 第九單元 客戶關(guān)系的維護(hù) 和客戶建立什么樣的關(guān)系 如何讓客戶感覺物超所值 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度 如何防止客戶抱怨和客戶流失 第十單元 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實問題分析 如何才能讓客戶感覺非常滿意？ 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？ 如何確立最佳的服務(wù)水平？ 第十一單元：客戶資源管理 客戶滿意度和客戶忠誠度 客戶生命周期管理 客戶關(guān)懷 流失管理與客戶重獲 客戶忠誠度計劃的設(shè)計與實施 客戶異議處理 第十二單元、處理客戶投訴 何謂客戶投訴？ 客戶投訴的動機(jī)和原因 客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng) 客戶投訴對我們意味著什么？ 如何處理難纏無理的客戶 有效處理投訴的技巧 處理電話抱怨的原則 案例分析 ： 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，抱怨客戶變?yōu)橹艺\客戶的拿手好戲 第十三單元、提高客戶服務(wù)滿意度 什么是客戶滿意度？ 客戶滿意度的具體指標(biāo) 客戶關(guān)注的服務(wù)價值 客戶的流失的原因 客戶流失帶來的波浪反應(yīng) 案例分析：客戶滿意度對IBM的顫動 第三部分： 品牌維護(hù)與危機(jī)公關(guān) 第十四單元： 服務(wù)品牌 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？ 如何建立有競爭力的客戶關(guān)系管理體系? 只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力 牢固樹立服務(wù)品牌。 創(chuàng)造企業(yè)品牌 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障 客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” 總結(jié)研討 第十五單元：危機(jī)公關(guān)處理技巧 危機(jī)公關(guān)處理步驟 危機(jī)公關(guān)策略 危機(jī)處理策略 危機(jī)公關(guān)細(xì)節(jié) 錯誤危機(jī)公關(guān)方式 危機(jī)公關(guān)方案策劃與呈現(xiàn) 危機(jī)管理的商務(wù)談判 危機(jī)公關(guān)處理利器 危機(jī)預(yù)防 【課程大綱之經(jīng)銷（代理商）商營銷與管理】 引子：從人際溝通到銷售溝通到銷售談判 第一節(jié)、溝通是一種態(tài)度，而非技巧 一、定位好自己的角色很重要 二、可以再積極一點(diǎn)，正面、主動 三、學(xué)會欣賞別人，你也會變的更受歡迎 四、總是先相信你的人，再相信你說的話 五、學(xué)會換位思考，做善解人意的人 六、多問多聽少說 七、換個思維說服別人 八、說話要注意場合 第二節(jié)、銷售談判的關(guān)鍵要素 一、需求――需求決定目標(biāo)，是談判存在的基礎(chǔ) 二、風(fēng)險――獲利前要先探風(fēng)險，以防陷阱； 三、信任――信任是談判進(jìn)入實質(zhì)階段的前提 四、共贏――不僅僅是分“蛋糕”，可以把“蛋糕”做的更大 五、實力――是“權(quán)力”而非“實力”，對談判結(jié)果有決定性的影響 六、準(zhǔn)備――談判不是靠口才，而是靠準(zhǔn)備 第三節(jié)、銷售談判過程控制――步步為贏 （注：本節(jié)包括眾多實用的談判技巧，如建立談判優(yōu)勢、交換、虛擬上級、讓步、打破疆局、沉默/拖延、解決分歧、角色扮演、配套、電話應(yīng)用等） 1、開始階段――風(fēng)起云涌 第一招：以逸待勞――以良好的心態(tài)、足夠的耐心去迎接談判對手 2、防守階段――處亂不驚 第二招：假癡不癲――以刨根問底的態(tài)度、遲鈍的反映來消磨對方士氣 第三招：葉底藏花――談判過程中不斷的掩藏我方意圖，把握對談判空間的控制 …… 3、進(jìn)攻階段――得寸進(jìn)尺 第九招：無中生有――學(xué)會指責(zé)，學(xué)會提要求，即使這些是不存在的、是無理的！ 第十招：拋磚引玉――引發(fā)對方思考并借以探尋對方所思所想與談判標(biāo)準(zhǔn)與底線 …… 4、韁持階段――紋絲不動 第十三招：借尸還魂――假借上級或其他部門人員的行為與意思來達(dá)到目的 第十四招：拖泥帶水――對方談判不能達(dá)成一致并且差距較大時，一“拖”了之 5、破局階段――柳岸花明 第十五招：適可而止――適時的中止談判，重新調(diào)整談判目標(biāo)與談判方法 第十六招：關(guān)門推月――確定新的談判對手(多是原談判人員的上級) 6、結(jié)束階段――功德圓滿 第十七招：抱圓守正――談判結(jié)束前，不能放松警惕，要保持談判結(jié)果到最后 第十八招：善始善終――轉(zhuǎn)化談判結(jié)果！繼續(xù)發(fā)揮，為來年合同談判打下基礎(chǔ)! 第四節(jié) 經(jīng)銷商談判專題與商超銷售談判專題 一、經(jīng)銷商日常溝通及談判專題 1、評析廠商與渠道關(guān)系的實質(zhì)，擺正各自的位置很重要 2、新經(jīng)銷商開發(fā)時，準(zhǔn)經(jīng)銷商/加盟商合作意愿促成談判 3、如何做好對經(jīng)銷商的日常拜訪溝通 二、商超銷售談判專題 1、如何應(yīng)對關(guān)鍵的商超貿(mào)易談判？ 2、如何闖過商超入場關(guān)？ 3、超市猛于虎，砸價怎應(yīng)付？ 4、罰款拖帳，有沒商量？ 5、如何遠(yuǎn)離商超清場？ 【授課方式】 主題講解、分組討論、互動教學(xué)、案例練習(xí) 【提醒事項】 講師保留根據(jù)企業(yè)實際情況和授課時間調(diào)整和刪改課綱的權(quán)利 版權(quán)所有，企業(yè)請對導(dǎo)師的課綱保密，并保證不用于本課程之外使用 ********************************************************************************** 海爾售后服務(wù)體系與客戶滿意度管理培訓(xùn)大綱--康曉東 【課程背景】  為什么企業(yè)出現(xiàn)客戶滿意度下降？  怎樣建立完善的售后體系與客戶滿意度管理？  怎樣讓用戶感受我們的質(zhì)量和服務(wù)帶來的美譽(yù)度？  為什么團(tuán)隊沒有清晰的服務(wù)思路、方法和溝通技巧？  中高層怎樣帶領(lǐng)員工提高客戶忠誠度和良好的服務(wù)營銷？  沒有經(jīng)過系統(tǒng)培養(yǎng)，90%以上售后人員，都是在憑感覺、憑經(jīng)驗、憑模仿！  沒有經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練，很難獲得系統(tǒng)、全面的服務(wù)思維,獲得良好的服務(wù)成效！  只有中高層承上啟下，帶領(lǐng)員工一起“優(yōu)秀的滿意度”，企業(yè)才能“卓越”！ 【培訓(xùn)對象】  企業(yè)中高層管理人員;  企業(yè)儲備干部及售后與服務(wù)管理者；  未接受過系統(tǒng)管理能力培訓(xùn)的服務(wù)人員 【講師簡介】  康曉東導(dǎo)師經(jīng)典課程：  《大客戶營銷與客戶關(guān)系管理技巧》、《海爾客戶滿意度管理與服務(wù)營銷》、 《企業(yè)文化與團(tuán)隊凝聚力》、《實戰(zhàn)型中高層管理》、《連鎖管理模式與創(chuàng)新》 《企業(yè)創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力與高效執(zhí)行力》、《企業(yè)戰(zhàn)略與戰(zhàn)略創(chuàng)新管理》  職業(yè)背景：  累積二十余年上市公司高層管理經(jīng)驗，德魯克商業(yè)模式管理專精研究與實證資歷。擁有多年企業(yè)管理咨詢、培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，國際教練聯(lián)合會（ICF）PCC級專業(yè)教練，商業(yè)模式與戰(zhàn)略管控首席咨詢師，交通大學(xué)I-EMBA總裁班教授，歷任海爾集團(tuán)3C事業(yè)部總經(jīng)理和海爾上海分公司總經(jīng)理，世界500強(qiáng)中國區(qū)營銷總經(jīng)理；現(xiàn)任IPEC行業(yè)研究院首席戰(zhàn)略導(dǎo)師，控股產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)總裁，并在麥肯錫等多家國際品牌咨詢培訓(xùn)公司任連鎖與商業(yè)模式高級顧問，連鎖與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)商業(yè)模式設(shè)計師，在投資上市領(lǐng)域帶領(lǐng)兩家品牌公司登陸NASDAQ和連鎖公司登錄國內(nèi)主板與創(chuàng)業(yè)板上市；目前兼任集團(tuán)上市公司營銷與戰(zhàn)略總經(jīng)理和品牌公司董事長管理顧問。  教育與專業(yè)研究背景：  師從現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得•德魯克，擔(dān)任彼得•德魯克“高階管理課程”顧問：IPEC特聘教授、高級戰(zhàn)略與營銷咨詢培訓(xùn)師，國際工業(yè)組織應(yīng)用心理學(xué)會委員，交通大學(xué)中國經(jīng)濟(jì)“I-EMBA”課程核心導(dǎo)師，中國連鎖行業(yè)市場研究中心理事，互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)亞太中心戰(zhàn)略專家；國內(nèi)多家集團(tuán)及上市公司企業(yè)家教練，CEO高峰論壇特聘企業(yè)顧問, “IPEC-tree”“全案式”模型的締造者，海爾集團(tuán)市場鏈管理模式創(chuàng)新成果一等獎榮譽(yù)獲得者。  授課經(jīng)驗：  曾為華為、上海共進(jìn)、三星、中興、上汽集團(tuán)、太平洋保險、平安保險、新華人壽、中國航天、亞信集團(tuán)、一拖集團(tuán)、龍工集團(tuán)、徐工集團(tuán)、正泰集團(tuán)、洞庭春、海底撈、小肥羊連鎖、俏江南連鎖餐飲、肯德基、上海電信、江蘇廣電、中糧集團(tuán)、中國人壽、新疆移動、輝瑞制藥、拜爾藥業(yè)、西安楊森、中美史克、諾和諾德、康緣藥業(yè)、恒瑞醫(yī)藥、復(fù)星藥業(yè)、綠葉制藥、冠生園、中國電信、哇哈哈、雀巢、萬科、綠地集團(tuán)、復(fù)星醫(yī)藥、蒙牛、伊利、阿里巴巴、招商銀行、上海銀行、浦發(fā)銀行、蘇寧電器、光大銀行、國美電器、綠地集團(tuán)、哈藥集團(tuán)等近100家內(nèi)/外資企業(yè)以及共青團(tuán)中央、國家電力總局、雙高人才等近20家政府機(jī)關(guān)提供培訓(xùn)、咨詢等服務(wù)。  30多場萬人以上大型高峰經(jīng)濟(jì)論壇  50多場各行業(yè)企業(yè)領(lǐng)軍人物金融峰會  100多場境外頂尖企業(yè)家、世界大師中國行講座  200多場國內(nèi)知名企業(yè)管理專家座談會  500多場總裁研習(xí)風(fēng)暴、總裁咨詢風(fēng)暴、總裁頭腦風(fēng)暴  2000多次企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，幫助中國50萬家企業(yè)成長，受惠人群六百萬人次！ 【課程大綱】 第一單元 客戶關(guān)系管理與客戶滿意度 客戶關(guān)系管理與客戶滿意度 客戶關(guān)系管理的含義與CRM 客戶滿意度、客戶美譽(yù)度、客戶忠誠度 客戶關(guān)系管理的五大階段 客戶關(guān)系管理的五大階段特點(diǎn)與對應(yīng) 大客戶關(guān)系管理與大客戶營銷的關(guān)系 分組討論：大客戶關(guān)系管理的五大階段 第二單元 海爾戰(zhàn)略與海爾服務(wù)戰(zhàn)略 海爾的戰(zhàn)略發(fā)展四階段 海爾的核心創(chuàng)新管理 斜坡球體論 OEC管理法 SBU管理 質(zhì)量理念-砸冰箱的故事 服務(wù)理念-用戶永遠(yuǎn)是對的 海爾視頻分享：張瑞敏與海爾戰(zhàn)略與創(chuàng)新體系 管理討論： 解析OEC管理法 第三單元 海爾售后組織體系 海爾售后總部組織體系 海爾分公司售后組織體系 海爾電話服務(wù)中心組織體系 海爾授權(quán)服務(wù)站組織體系 海爾售后體系的矩陣式管理 售后小故事： 服務(wù)營銷帶來的百萬訂單 第四單元 海爾售后服務(wù)模式 1234服務(wù)模式： 一個結(jié)果： 二個理念： 三個控制： 四個不漏： 五個一升級服務(wù)模式： 五個一升級服務(wù)模式： 一證件： 二公開： 三到位： 四不準(zhǔn)： 五個一： 市場連管理模式：每個部門、每個環(huán)節(jié)、每個崗位都面對市場 第五單元 海爾售后培訓(xùn)、考核、流程機(jī)制 海爾售后考核機(jī)制 海爾售后培訓(xùn)機(jī)制 海爾售后服務(wù)流程 海爾售后視頻分享討論： 海爾售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 第六單元 客戶滿意度與投訴處理 客戶滿意度的四大原則 怎樣管理客戶滿意度 客戶投訴的心理訴求 客戶投訴的主要原因 與投訴客戶溝通的技巧 傾聽的技巧 復(fù)述的技巧 提問的技巧 處理投訴客戶的方法 情感處理法 補(bǔ)償處理法 替代處理法 雙贏捆綁法 投訴處理的藝術(shù)與原則 視頻案例分析：溝通處理情感的技巧 第七單元 大客戶服務(wù)及其發(fā)展 大客戶界定 工業(yè)品行業(yè)大客戶特點(diǎn) 80/20原則 大客戶銷售與售后的發(fā)展 大客戶關(guān)系管理的發(fā)展模型 大客戶四種角色定位與對應(yīng) 案例分析：售后服務(wù)的細(xì)節(jié)影響了千萬大單 第八單元：服務(wù)品牌建設(shè)與品牌危機(jī)公關(guān) 售后服務(wù)滿意度與服務(wù)營銷品牌建設(shè) 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障 客戶流失的最佳療法--“以客戶為中心” 服務(wù)危機(jī)公關(guān)，危機(jī)公關(guān)處理策略 案例：海爾服務(wù)品牌 IBM服務(wù)品牌 【授課方式】 主題講解、分組討論、互動教學(xué)、案例練習(xí) 【提醒事項】 講師保留根據(jù)企業(yè)實際情況和授課時間調(diào)整和刪改課綱的權(quán)利 版權(quán)所有，企業(yè)請對導(dǎo)師的課綱保密，并保證不用于本課程之外使用 康曉東導(dǎo)師聯(lián)系QQ 494592178 助理QQ: 1139965317 手機(jī)： 13681819998 常駐地： 上海 講師網(wǎng)授課視頻鏈接： http://m.kasajewelry.com/video/10000/ 皇宇官方介紹： https://www.chinaipec.com.cn/index_teacher2.php?id=192 以上四個可選擇課綱，針對售后服務(wù)體系和客戶滿意度與客服溝通服務(wù)技巧等