大客戶關(guān)系管理與維護(hù)提升課程大綱--康曉東 【課程背景】  為什么企業(yè)出現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)下降,難以突破？  為什么大客戶出現(xiàn)流失而新客戶卻開(kāi)拓困難？  為什么維護(hù)費(fèi)用大幅增加但效果不達(dá)預(yù)期目標(biāo)？  為什么營(yíng)銷(xiāo)員工沒(méi)有清晰的營(yíng)銷(xiāo)工作方法和思路？  為什么銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)與組織沒(méi)有有效的銷(xiāo)售策略和技巧？  沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培養(yǎng)，90%以上營(yíng)銷(xiāo)人員，都是在憑感覺(jué)、憑經(jīng)驗(yàn)、憑模仿！  沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練，很難獲得系統(tǒng)、全面的營(yíng)銷(xiāo)思維,獲得良好的營(yíng)銷(xiāo)成效！  只有中高層承上啟下，帶領(lǐng)員工一起“優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)力”，企業(yè)才能“卓越”！ 【課程提示】  企業(yè)能否在持續(xù)發(fā)展中獲得成功，如果說(shuō)戰(zhàn)略是方向舵，那么營(yíng)銷(xiāo)力就是確保目標(biāo)的力量，它們相輔相成，缺一不可；  企業(yè)的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)容易復(fù)制或模仿，然而，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)力卻不容易打造，必須穩(wěn)步培育，企業(yè)必須足夠地去重視并實(shí)施；  營(yíng)銷(xiāo)力的關(guān)鍵在于打造營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和學(xué)習(xí)型有效成長(zhǎng)的大客戶銷(xiāo)售組織； 【課程收益】 通過(guò)本課程，你將了解真正的“以客戶為中心”的管理理念；掌握企業(yè)開(kāi)發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法、公關(guān)方法以及利用哪些信息技術(shù)；重視大客戶的開(kāi)發(fā)與管理，同時(shí)，你還將學(xué)會(huì)判斷自己企業(yè)是否真的需要一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并了解如何在企業(yè)中實(shí)施客戶關(guān)系管理以及在實(shí)施過(guò)程中應(yīng)抓住哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 【培訓(xùn)對(duì)象】  企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理人員；  企業(yè)銷(xiāo)售和市場(chǎng)部及大客戶銷(xiāo)售人員；  未接受過(guò)系統(tǒng)銷(xiāo)售能力培訓(xùn)的其他人員； 【課程大綱】 第一部分： 大客戶營(yíng)銷(xiāo) 第一單元 營(yíng)銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)技巧 營(yíng)銷(xiāo)的含義及其發(fā)展 營(yíng)銷(xiāo)技巧之客戶心理學(xué)分析 銷(xiāo)售分類(lèi)與銷(xiāo)售技巧 （渠道營(yíng)銷(xiāo)、電話營(yíng)銷(xiāo)、陌拜、大客戶營(yíng)銷(xiāo)） 客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系 第二單元 什么是銷(xiāo)售中的關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系 第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開(kāi)始 誰(shuí)是我們的“客戶”? 如何收集客戶資料 怎樣判斷誰(shuí)是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶 怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類(lèi) 第三單元 營(yíng)建客戶關(guān)系的4大技巧 全員動(dòng)員服務(wù)客戶 現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用 技巧溝通頻率與質(zhì)量 敢于表達(dá)意愿 第四單元 大客戶的定義及其發(fā)展 大客戶界定 80/20原則 大客戶特征 大客戶的發(fā)展模型 通過(guò)供應(yīng)商管理?yè)Q位思考大客戶發(fā)展 第五單元 客戶深度開(kāi)發(fā)技巧 客戶重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)技巧 客戶交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧 客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)技巧 第六單元 客戶差異化關(guān)系管理-深度策略 業(yè)務(wù)深度捆綁 情感深度捆綁 戰(zhàn)略合作捆綁 第七單元、大客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)技巧 大客戶營(yíng)銷(xiāo)四種角色公關(guān) 大客戶營(yíng)銷(xiāo)的雷區(qū)提示 大客戶營(yíng)銷(xiāo)之成交高于一切 電話銷(xiāo)售、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售、陌生拜訪、會(huì)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 第八單元、有效的客戶關(guān)系與溝通技巧 四種客戶關(guān)系如何拓展 四大死黨建立的關(guān)鍵 溝通的五個(gè)層次 克服溝通中的障礙 有效聆聽(tīng)技巧---解決客戶反對(duì)意見(jiàn) 與不同類(lèi)型客戶溝通技巧 案例分析：與高層領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系成功的關(guān)鍵 第二部分： 大客戶維護(hù)與管理 第九單元 客戶關(guān)系的維護(hù) 和客戶建立什么樣的關(guān)系 如何讓客戶感覺(jué)物超所值 怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度 如何防止客戶抱怨和客戶流失 第十單元 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析 如何才能讓客戶感覺(jué)非常滿意？ 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？ 如何確立最佳的服務(wù)水平？ 第十一單元：客戶資源管理 客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度 客戶生命周期管理 客戶關(guān)懷 流失管理與客戶重獲 客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施 客戶異議處理 第十二單元、處理客戶投訴 何謂客戶投訴？ 客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因 客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng) 客戶投訴對(duì)我們意味著什么？ 如何處理難纏無(wú)理的客戶 有效處理投訴的技巧 處理電話抱怨的原則 案例分析 ： 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，抱怨客戶變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的拿手好戲 第十三單元、提高客戶服務(wù)滿意度 什么是客戶滿意度？ 客戶滿意度的具體指標(biāo) 客戶關(guān)注的服務(wù)價(jià)值 客戶的流失的原因 客戶流失帶來(lái)的波浪反應(yīng) 案例分析：客戶滿意度對(duì)IBM的顫動(dòng) 第三部分： 品牌維護(hù)與危機(jī)公關(guān) 第十四單元： 服務(wù)品牌 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？ 如何建立有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系管理體系? 只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。 創(chuàng)造企業(yè)品牌 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障 客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” 總結(jié)研討 第十五單元：危機(jī)公關(guān)處理技巧 危機(jī)公關(guān)處理步驟 危機(jī)公關(guān)策略 危機(jī)處理策略 危機(jī)公關(guān)細(xì)節(jié) 錯(cuò)誤危機(jī)公關(guān)方式 危機(jī)公關(guān)方案策劃與呈現(xiàn) 危機(jī)管理的商務(wù)談判 危機(jī)公關(guān)處理利器 危機(jī)預(yù)防 【康曉東導(dǎo)師簡(jiǎn)介】 康曉東導(dǎo)師視頻鏈接： http://m.kasajewelry.com/video/10000/ 康曉東導(dǎo)師在浙江大學(xué)與皇宇商學(xué)院合作上海公開(kāi)課三天全面開(kāi)課，每人每天8800元《企業(yè)戰(zhàn)略與戰(zhàn)略落地執(zhí)行》與《卓越企業(yè)基石-企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之文化力、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力》，歡迎其它城市合作代理，合作意向請(qǐng)聯(lián)系老師助理。 康曉東導(dǎo)師經(jīng)典課程：  《戰(zhàn)略地圖之戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略管理》《德魯克管理學(xué)系列》《科特勒市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理》  《多層次溝通與跨部門(mén)協(xié)作》《中高層創(chuàng)新思維提升》《戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》  《企業(yè)軟實(shí)力系列構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力》《宏觀經(jīng)濟(jì)與商業(yè)模式》《企業(yè)創(chuàng)新變革管理》  《大客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)》《客戶滿意度與服務(wù)藍(lán)圖》《陽(yáng)光心態(tài)與團(tuán)隊(duì)凝聚力》  《戰(zhàn)略性品牌管理與策劃》《連鎖模式與互聯(lián)網(wǎng)》《門(mén)店零售技巧與終端運(yùn)營(yíng)提升》 職業(yè)背景：  專(zhuān)家類(lèi)別： 高端培訓(xùn)師/ 首席戰(zhàn)略與管理專(zhuān)家/ 浙江大學(xué)高級(jí)EMBA核心課程教授  康曉東導(dǎo)師：工商管理與心理學(xué)雙碩士、經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，IPEC博士生導(dǎo)師、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師。累積二十余年大型集團(tuán)與上市公司高層管理經(jīng)驗(yàn)，在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)方面有突出成就。德魯克商業(yè)模式管理專(zhuān)精研究與實(shí)證資歷，師從現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得德魯克（Peter F.Drucker），擔(dān)任德魯克“高階管理課程”高級(jí)顧問(wèn)和科特勒營(yíng)銷(xiāo)管理中國(guó)課程核心導(dǎo)師；作為國(guó)際教練聯(lián)合會(huì)（ICF）PCC級(jí)專(zhuān)業(yè)教練，擁有多年高端品牌企業(yè)培訓(xùn)與管理咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；皇宇（國(guó)際）管理科學(xué)研究院企業(yè)戰(zhàn)略與商業(yè)模式首席導(dǎo)師，交通大學(xué)和浙江大學(xué)管理文化傳播中心特聘EMBA總裁班教授, 中國(guó)企業(yè)黃埔軍校戰(zhàn)略與營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)導(dǎo)師；歷任IBM大客戶總監(jiān)，海爾集團(tuán)上海分公司總經(jīng)理、3C連鎖總經(jīng)理,海爾集團(tuán)事業(yè)部總裁；世界500強(qiáng)中國(guó)區(qū)市場(chǎng)及戰(zhàn)略總經(jīng)理,國(guó)內(nèi)著名連鎖和互聯(lián)網(wǎng)集團(tuán)董事副總裁；現(xiàn)任IPEC控股行業(yè)研究院首席戰(zhàn)略導(dǎo)師，IPEC產(chǎn)業(yè)投資控股總裁；  在麥肯錫等多家國(guó)際品牌咨詢公司任高級(jí)咨詢顧問(wèn)、商業(yè)模式設(shè)計(jì)師；在投資上市領(lǐng)域帶領(lǐng)兩家品牌公司登陸NASDAQ和A股主板上市；目前兼兩家上市公司董事長(zhǎng)管理顧問(wèn)與團(tuán)隊(duì)教練。 康曉東導(dǎo)師榮譽(yù)：  國(guó)際工業(yè)組織應(yīng)用心理學(xué)會(huì)委員，亞太連鎖行業(yè)研究中心理事，IPEC中國(guó)投資研究院互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)首席戰(zhàn)略專(zhuān)家，IPEC全球CEO論壇戰(zhàn)略導(dǎo)師；財(cái)智中國(guó)與浙大GBT干部訓(xùn)練基地特邀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)與戰(zhàn)略導(dǎo)師，全球CEO高峰發(fā)展大會(huì)常任上海講座嘉賓；  康曉東導(dǎo)師是海爾集團(tuán)市場(chǎng)鏈管理模式創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)榮譽(yù)獲得者，“IPEC-tree” 企業(yè)全案式管理模型的締造者，2011年全球CEO高峰發(fā)展大會(huì)最佳管理咨詢榮譽(yù)獲得者。 授課企業(yè)與管理咨詢項(xiàng)目：  曾為聯(lián)想集團(tuán)、康佳多媒體、上海電信、中國(guó)移動(dòng)、江蘇廣電、呼鐵路局、華為集團(tuán)、上汽集團(tuán)、寶馬汽車(chē)、平安保險(xiǎn)、新華人壽、中國(guó)航天、亞信集團(tuán)、格力控股、方太、P&G、雅戈?duì)?、中糧集團(tuán)、中國(guó)人壽、拜爾藥業(yè)、康緣藥業(yè)、恒瑞醫(yī)藥、復(fù)星、冠生園、中國(guó)電信、中興通訊、三星、萬(wàn)科、綠地集團(tuán)、五糧液、哇哈哈、伊利、雀巢、阿里巴巴、1號(hào)店、京東商城、招商銀行、浦發(fā)銀行、光大證券、蘇寧電器、海信集團(tuán)、SONY、紅豆集團(tuán)、七匹狼等近2000家企業(yè)以及共青團(tuán)中央、國(guó)家電力總局、組委會(huì)、成都管委會(huì)、上海區(qū)委等近120家政府機(jī)關(guān)提供培訓(xùn)、咨詢顧問(wèn)等服務(wù)。  100多家企業(yè)董事長(zhǎng)管理與戰(zhàn)略顧問(wèn)輔導(dǎo)  200多場(chǎng)頂尖企業(yè)家、世界大師中國(guó)行講座  300多場(chǎng)國(guó)內(nèi)知名企業(yè)戰(zhàn)略與管理專(zhuān)家論壇會(huì)議  800多場(chǎng)總裁研習(xí)風(fēng)暴、總裁咨詢風(fēng)暴、總裁頭腦風(fēng)暴  2000多次企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，幫助5萬(wàn)家企業(yè)成長(zhǎng)，受惠人群接近千萬(wàn)人次！ 康曉東導(dǎo)師聯(lián)系 手機(jī) 13681819998 助理QQ: 494592178 常駐地： 上海 康曉東導(dǎo)師百度關(guān)鍵詞： 康曉東講師網(wǎng) 皇宇國(guó)際管理科學(xué)研究院官方介紹： 百度關(guān)鍵詞： 皇宇名師介紹康曉東 講師網(wǎng)授課視頻鏈接： https://kangxiaodong.jiangshi.org/video 【授課方式】 緊跟經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)、主題講解、綜合剖析、分組討論、互動(dòng)教學(xué)、娛教練習(xí)、典型案例 【提醒事項(xiàng)】 導(dǎo)師保留根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況和授課時(shí)間調(diào)整和刪改課綱的權(quán)利 版權(quán)所有，企業(yè)請(qǐng)對(duì)導(dǎo)師的課綱保密，并保證不用于本課程之外使用