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康曉東:服務藍圖與360°服務體系搭建
2016-01-20 51147
對象
客服人員 項目人員 售后管理者 銷售經理 客服經理 運營總監(jiān)
目的
重塑服務流程;  建立服務標準;  搭建企業(yè)全方位服務體系;  建立以客戶為基本點的服務文化
內容
服務藍圖與360°服務體系搭建 企業(yè)在發(fā)展過程中往往是營銷為王,當產品和企業(yè)在市場上有一定知名度的時候,更需要注意服務。一手抓營銷、一手抓服務。很多企業(yè)知道要抓服務了,可是怎么抓,從哪些方向上去抓?本課程將從企業(yè)全方位設置服務體系與服務流程。  重塑服務流程;  建立服務標準;  搭建企業(yè)全方位服務體系;  建立以客戶為基本點的服務文化;  降低服務成本。 企業(yè)老板、高管 第一章 關于服務與服務體系的基本概念 1. 服務基本概念 2. 企業(yè)服務體系的作用 案例:海爾的服務體系 3. 四種企業(yè)服務體系類型與特點 漠不關心型 按部就班型 熱情友好型 優(yōu)質服務型 4. 服務的峰終定律 (mot關鍵時刻) 5. 服務滿意度與客戶期望值的關系探詢 第二章 企業(yè)服務定位與組織架構搭建 1. 客戶定位與主次需求 2. 依據(jù)期望找到客戶服務實施方向 3. 能體現(xiàn)服務標準的服務組織結構搭建 案例分析:麥當勞的服務定位與組織架構 案例分析:格力電器的服務定位與組織架構 第三章 服務流程與服務標準設計 1. 服務流程藍圖設計 2. 把握服務流程中的關鍵時刻 3. 服務流程中的標準化設計 案例分析:中國移動的服務流程與服務標準 第四章 高效的服務質量管理 1. 什么是顧客感知的服務質量 2. 服務質量差距產生的原因 3. 提升服務質量的標桿管理 案例分析:仁孚奔馳的服務質量管理 工具導入:服務滿意度調查工具與形式 服務滿意度數(shù)據(jù)監(jiān)控表 第五章 服務投訴與補救系統(tǒng)建立 1. 審視服務失敗的兩個角度 角度一:投訴率的高不一定是壞事,投訴率低也不一定是好事 角度二:投訴處理時長與處理后滿意度 2. 教會你的客戶如何投訴你自己 便捷投訴的七個方式 3. 服務補救系統(tǒng)建立 第六章 服務人員培養(yǎng)與績效考核 1. 服務人員的選擇與培訓 2. 服務過程中的授權處理體系 3. 服務人員考核體系建立 【康曉東導師簡介】 康曉東導師視頻鏈接: http://m.kasajewelry.com/video/10000/ 康曉東導師在浙江大學與皇宇商學院合作上海公開課三天全面開課,每人每天8800元《企業(yè)戰(zhàn)略與戰(zhàn)略落地執(zhí)行》與《卓越企業(yè)基石-企業(yè)核心競爭力之文化力、領導力、執(zhí)行力》,歡迎其它城市合作代理,合作意向請聯(lián)系老師助理。 康曉東導師經典課程:  《戰(zhàn)略地圖之戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略管理》《德魯克管理學系列》《科特勒市場營銷管理》  《多層次溝通與跨部門協(xié)作》《中高層創(chuàng)新思維提升系列》《戰(zhàn)略型領導力與執(zhí)行力》  《企業(yè)軟實力系列-構建核心競爭力》《宏觀經濟與商業(yè)模式》《企業(yè)創(chuàng)新與變革管理》  《大客戶關系管理與營銷突破》《客戶滿意度與服務藍圖》《陽光心態(tài)與團隊凝聚力》  《戰(zhàn)略性品牌管理與策劃》《連鎖模式與互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新》《門店零售技巧與終端運營提升》 職業(yè)背景:  專家類別: 高端培訓師/ 首席戰(zhàn)略與管理專家/ 浙江大學高級EMBA核心課程教授  康曉東導師:工商管理與心理學雙碩士、經濟學博士,IPEC博士生導師、高級經濟師。累積二十余年大型集團與上市公司高層管理經驗,在企業(yè)營銷和戰(zhàn)略運營方面有突出成就。德魯克商業(yè)模式管理專精研究與實證資歷,師從現(xiàn)代管理學之父彼得德魯克(Peter F.Drucker),擔任德魯克“高階管理課程”高級顧問和科特勒營銷管理中國課程核心導師;作為國際教練聯(lián)合會(ICF)PCC級專業(yè)教練,擁有多年高端品牌企業(yè)培訓與管理咨詢實戰(zhàn)經驗;皇宇(國際)管理科學研究院企業(yè)戰(zhàn)略與商業(yè)模式首席導師,交通大學和浙江大學管理文化傳播中心特聘EMBA總裁班教授, 中國企業(yè)黃埔軍校戰(zhàn)略與營銷培訓導師;歷任海爾集團上海分公司總經理、3C連鎖總經理,海爾集團事業(yè)部總裁;世界500強中國區(qū)市場及戰(zhàn)略總經理,國內著名連鎖和互聯(lián)網(wǎng)集團董事副總裁;現(xiàn)任IPEC控股行業(yè)研究院首席戰(zhàn)略導師,IPEC產業(yè)投資控股總裁;  在麥肯錫等多家國際品牌咨詢公司任高級咨詢顧問、商業(yè)模式設計師;在投資上市領域帶領兩家品牌公司登陸NASDAQ和A股主板上市;目前兼兩家上市公司董事長管理顧問與團隊教練。 康曉東導師榮譽:  國際工業(yè)組織應用心理學會委員,亞太連鎖行業(yè)研究中心理事,IPEC中國投資研究院互聯(lián)網(wǎng)與電子商務首席戰(zhàn)略專家,IPEC全球CEO論壇戰(zhàn)略導師;財智中國與浙大GBT干部訓練基地特邀經濟形勢與戰(zhàn)略導師,全球CEO高峰發(fā)展大會常任上海講座嘉賓;  康曉東導師是海爾集團市場鏈管理模式創(chuàng)新成果一等獎榮譽獲得者,“IPEC-tree” 企業(yè)全案式管理模型的締造者,2011年全球CEO高峰發(fā)展大會最佳管理咨詢榮譽獲得者。 授課企業(yè)與管理咨詢項目:  曾為聯(lián)想集團、康佳多媒體、上海電信、中國移動、江蘇廣電、呼鐵路局、華為集團、上汽集團、寶馬汽車、平安保險、新華人壽、中國航天、亞信集團、格力控股、方太、P&G、雅戈爾、中糧集團、中國人壽、拜爾藥業(yè)、康緣藥業(yè)、恒瑞醫(yī)藥、復星、冠生園、中國電信、中興通訊、三星、萬科、綠地集團、五糧液、哇哈哈、伊利、雀巢、阿里巴巴、1號店、京東商城、招商銀行、浦發(fā)銀行、光大證券、蘇寧電器、海信集團、SONY、紅豆集團、七匹狼等近2000家企業(yè)以及共青團中央、國家電力總局、組委會、成都管委會、上海區(qū)委等近120家政府機關提供培訓、咨詢顧問等服務。  100多家企業(yè)董事長管理與戰(zhàn)略顧問輔導  200多場頂尖企業(yè)家、世界大師中國行講座  300多場國內知名企業(yè)戰(zhàn)略與管理專家論壇會議  800多場總裁研習風暴、總裁咨詢風暴、總裁頭腦風暴  2000多次企業(yè)內訓,幫助5萬家企業(yè)成長,受惠人群接近千萬人次! 康曉東導師聯(lián)系 手機 13681819998 助理QQ: 494592178 常駐地: 上海 康曉東導師百度關鍵詞: 康曉東講師網(wǎng) 皇宇國際管理科學研究院官方介紹: 百度關鍵詞: 皇宇名師介紹康曉東 講師網(wǎng)授課視頻鏈接: https://kangxiaodong.jiangshi.org/video 【授課方式】 緊跟經濟趨勢、主題講解、綜合剖析、分組討論、互動教學、娛教練習、典型案例 【提醒事項】 導師保留根據(jù)企業(yè)實際情況和授課時間調整和刪改課綱的權利 版權所有,企業(yè)請對導師的課綱保密,并保證不用于本課程之外使用
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