客戶(hù)服務(wù)提升培訓(xùn) 【培訓(xùn)目的】 培養(yǎng)客服人員積極樂(lè)觀的服務(wù)心態(tài)，提升客服人員的個(gè)人綜合素養(yǎng)，提升服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧，提升企業(yè)服務(wù)水平，使公司與經(jīng)銷(xiāo)商建立并維持良好的合作關(guān)系。 【培訓(xùn)對(duì)象】 客戶(hù)服務(wù)人員 【培訓(xùn)收益】 1、學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自我情緒，工作中保持良好的服務(wù)心態(tài) 2、掌握基本的客戶(hù)服務(wù)禮儀，提升員工的綜合素質(zhì) 3、掌握客戶(hù)投訴的處理流程與技巧，熟練處理客戶(hù)異議 4、掌握溝通技巧，提升服務(wù)溝通能力 5、掌握電話服務(wù)禮儀與應(yīng)對(duì)技巧 【培訓(xùn)內(nèi)容提綱】 第三部分：客戶(hù)服務(wù)技巧 一、認(rèn)識(shí)“服務(wù)” 二、客服人民員的角色定位 三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三境界 四、客戶(hù)的需求分析 五、有針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)技巧 第二部分：客服人員禮儀訓(xùn)練 一、形象管理 二、微笑的魅力 三、舉止的修養(yǎng) 四、客戶(hù)接待禮儀 五、客戶(hù)拜訪禮儀 第三部分：客戶(hù)服務(wù)溝通技巧 一、客服溝通中的“聽(tīng)” 二、客服溝通中的“察” 三、客服溝通中的“問(wèn)” 四、客服溝通中的“斷” 五、客服溝通中的“定” ※※ TIPS 客戶(hù)滿意度提高十倍的服務(wù)語(yǔ)言 第四部分：客戶(hù)投訴處理技巧 一、客戶(hù)投訴的原因分析 二、面對(duì)客戶(hù)投訴的態(tài)度 三、客戶(hù)投訴的類(lèi)型 四、客戶(hù)投訴處理步驟與技巧 五、客戶(hù)投訴處理的錯(cuò)誤行為與禁忌 ※※ TIPS：客戶(hù)投訴用語(yǔ)技巧及話術(shù) 第五部分：客服人員的電話服務(wù)技巧 一、你的準(zhǔn)備 態(tài)度準(zhǔn)備 知識(shí)準(zhǔn)備 二、電話接聽(tīng)與拔打技巧 電話服務(wù)中的5W2H原則與技巧 三、接聽(tīng)電話的誤區(qū) TIPS：讓別人對(duì)你產(chǎn)生好感的電話習(xí)慣 【培訓(xùn)形式】 講解、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演、情景演練等 【培訓(xùn)課時(shí)】 兩天（6小時(shí)/天）