需求分析應該具備的咨詢意識

張靖笙

     需求決定企業(yè)信息化項目的成敗，好的需求分析的重要性是毋庸置疑的；而同時需求分析也是一項比較困難的工作，我在工作中見過很多形形色色存在各種缺陷和問題的需求分析成果，看到過雙方都面露的難色，兩邊都有朋友向我發(fā)出過類似的疑問，到底有沒有行之有效的需求分析方法，可以讓這些需求分析工作能更有成效？

     我們通過百度百科查“需求分析”的定義:“需求分析也稱為軟件需求分析、系統(tǒng)需求分析或需求分析工程等，是開發(fā)人員經過深入細致的調研和分析，準確理解用戶和項目的功能、性能、可靠性等具體要求，將用戶非形式的需求表述轉化為完整的需求定義，從而確定系統(tǒng)必須做什么的過程。”筆者在近三十年前考計算機軟件水平考試的時候學習《軟件工程》就學習這個定義，根據這個定義，需求分析工作責任方在軟件開發(fā)人員，我相信所有的軟件從業(yè)者都是按照這個定義來開展工作的，而經過了近三十年了，為什么我們還看到需求分析工作這么多不如人意的地方？

     信息系統(tǒng)需求的場景是多種多樣的，需求分析的方法當然也有很多的，每種方法都有其合理性，可惜也有其局限性，能跨越不同的場景和環(huán)境約束而包治百病的方法是沒有的，而在方法之上，我認為更為普遍的缺憾，是缺乏更具普遍意義到底為什么要做好需求分析工作的意識。意識之于方法，可以類比做事情的思維之于手段，我們做事情，手段當然是要有的，而如果沒有正確的思維來指導，很多時候要么不擇手段、要么毫無手段，功利加浮躁心態(tài)的作用下，很可能讓我們做需求分析工作缺乏必要的遠見和格局，常見的需求分析工作缺乏良好意識的表現為：依葫蘆畫瓢的技術翻譯型、頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳的問題倒逼型、見招拆招得過且過的敷衍過關型、事不關己高高掛起的本位思考型、只見樹木不見森林的一葉障目型等等，這樣的需求分析工作方式下能輸出的質量能高到哪里去呢?

      再來回頭看看“需求分析”的定義，“經過深入細致的調研和分析，準確理解用戶和項目的功能、性能、可靠性等具體要求，將用戶非形式的需求表述轉化為完整的需求定義”這樣的表述就隱含了給軟件項目實踐帶來巨大隱患和問題的假設------“用戶要求的都是對的”，開發(fā)人員很多時候費老大勁也沒搞清楚一個問題，用戶講出來的可能不是他們真的想要的，或者并不是他們真的需要的，當然很多時候這造成的后果也是用戶自己埋單的，畢竟通過后面一系列的文檔形式化和白紙黑字的簽字形式，用戶也只能自食其果，但明顯這并不是雙方都追求的理想結果。

      筆者也是從IT碼農一步步成長為咨詢顧問的，根據我多年從業(yè)經驗的觀察，開發(fā)人員其實并不缺乏有效的需求分析方法，而是腦子里缺了一條弦，就是很多時候影響用戶比分析用戶的需求溝通更加有效，甚至更加重要，這其實是一種咨詢的意識，而非分析的技巧。所以，相比于需求分析的方法，我更愿意先談談做好需求分析工作所應該具備的咨詢意識，或者換句話講，我認為好的需求分析工作的意識，其實就是咨詢。

       首先站在業(yè)主用戶的角度，我認為在需求分析階段，用戶有時候更需要的是咨詢，而非你問我答的被調研和被分析，好的需求表述有一個前提，就是用戶對于未來系統(tǒng)的使用場景有非常清晰的認知，這個在常見的家居裝修中是可以做得到的，畢竟家裝的業(yè)主用戶往往已經有很豐富的生活體驗，當然能說得清楚他或者她的生活習慣和生活品味的要求，而軟件的使用場景卻大為不同，我們常常無法在項目早期僅從一些直白的用戶界面(UI)想象中完整地勾勒出對用戶將來工作方式帶來的變革和影響，一些大規(guī)模的軟件系統(tǒng)的實施還會帶來組織結構的調整和制度變革等復雜的問題，我在近年來很多工作中看到的場景是，用戶更希望開發(fā)人員先告訴他們同行的用戶是怎么做的! 這明顯就是咨詢的要求，而非被調研和被分析，如果開發(fā)人員無法在需求分析階段給出好的建議，勉強從用戶口里擠出來的需求質量可想而知，后面的需求變更和開發(fā)返工就無法避免了。

       其次站在開發(fā)人員的角度，沒有咨詢的意識很容易導致“用戶說什么就是什么”，所謂的調研和分析成為了依葫蘆畫瓢的技術翻譯說明，往往的套路是輸入界面-處理算法-輸出界面(IPO)這樣功能導向的需求描述，對于開發(fā)人員來說，需求就是將來的軟件系統(tǒng)功能、性能、可靠性等具體要求，如何滿足這些要求，就好像家居裝修的施工隊，往往在無須對業(yè)主用戶的生活習慣和品味感同身受的情況下完成要求的裝修工作，正是由于缺乏將心比心為用戶體驗操心的意識，當然也就無法輸出超越業(yè)主用戶體驗需求的高品質成果。而正如前文所言及的，很容易成為專家的家裝業(yè)主用戶很容易解決這個問題，而缺乏IT專業(yè)技能的信息系統(tǒng)用戶卻無能為力，所以開發(fā)人員聽到的用戶需求很多時候并不是他們真正想要的。

      好了，如果大家認同筆者的觀點，那么我可以分別對業(yè)主用戶方和軟件開發(fā)方給出一些策略上的建議。

      對于業(yè)主用戶方，學習型組織是奠定良好需求的基本功，知識管理和善用行業(yè)前輩實踐經驗，不要做重新發(fā)明輪子的事情，無論你遇到什么問題，很可能某人在某地也曾經處理過類似的問題，知識既可以內部建構生成，也可以從外部獲取，我們要首先把項目看成一個為了達到戰(zhàn)略目標的組織學習和共識建立的過程，需求最重要的是達成廣泛的共識，只有達成廣泛共識的需求才是最有生命力和最能順利落地的需求，除了可以在項目商務合同中對委托開發(fā)的公司提出明確的咨詢要求，也可以根據項目的需要在一些關鍵環(huán)節(jié)引入外部專家深入參與需求的溝通和知識建構工作，即使像通用電氣公司CEO杰克.韋爾奇這樣的傳奇人物，也隨時從外部搜羅最佳實踐經驗，在解決棘手的商業(yè)和管理問題時，需要找到最合適的顧問人選，無論是來自內部還是外部，業(yè)主用戶要清晰了解自己所提出需求的局限性，關鍵時刻依賴外部專家的知識和經驗可以起到四兩撥千斤的功效，否則只能用不良的項目實施后果來補交巨大的學費。

      對于軟件開發(fā)方，有意識地通過培訓和行動學習計劃等推動專業(yè)團隊的咨詢能力提升，改變IT員工原來那種泥水匠施工隊的思維習慣和工作方式，根據筆者多年IT工作體會，在IT員工內心深處普遍對于自己身份角色有很明顯的技術傾向，對學習業(yè)務和管理知識抱有很強烈的漠視和消極思想。他們大部分的專業(yè)技能和注意力放在了單項技術，例如具體某一門編程語言上，也可能是網絡、硬件設施、操作系統(tǒng)、數據庫的配置和調試等專項技術；而對需要更高抽象和綜合分析和架構設計、溝通、表達這些方面的技能卻顯得不夠熟練，更進一步，由于不了解業(yè)務領域的知識，嚴重造成了在對用戶需求的理解和認識上的片面和誤差。如果不扭轉這樣認識和角色定位，和用戶的溝通交流都很難順暢，就更別說提供主動引導用戶需求的咨詢服務了。

      筆者認為，為了要幫助業(yè)主用戶更好地實現IT和業(yè)務的融合，IT員工特別是和用戶直接交流的開發(fā)人員更應該培養(yǎng)咨詢意識和能力，從業(yè)務需求的角度幫助用戶識別和界定業(yè)務問題，業(yè)務需求的形式包括：競爭需求、組織需求、財務需求和運營需求等，如果不能準確理解這些業(yè)務需求，也就不可能解決業(yè)務問題，而一旦明確了業(yè)務問題，就可以著手尋找解決方案，以事實為基礎、以假設為導向的解決業(yè)務問題過程恰恰是最好的需求分析工作方式，從界定業(yè)務問題的范圍開始，把問題細分成不同的內容，然后圍繞這些細分的內容能夠提出初步假設的解決方案，并在與用戶溝通和匯報這些解決方案中表達自己的觀點。圍繞這樣的思路來組織和管理項目的過程中的需求分析工作，強調的是技術對業(yè)務的適用性，作為IT解決方案，應該是植根在所服務的業(yè)務領域土壤上，綜合運用領域知識、服務方法論和企業(yè)架構的知識，采用開發(fā)和中立的態(tài)度選擇適合業(yè)主用戶場景的IT技術。當然，對于目前大多數中國IT服務和系統(tǒng)集成商而言，這本身涉及到其企業(yè)業(yè)務的戰(zhàn)略轉型，一兩個項目的實施經驗是不夠的，需要持之以恒地在眾多項目實踐中積累自身的行業(yè)知識、咨詢能力和解決方案知識，筆者朋友里也有這樣的成功案例，該公司從一個實施績效考核系統(tǒng)的IT實施商成為行業(yè)內提供從規(guī)劃咨詢、系統(tǒng)實施到考核執(zhí)行全流程服務的領域專家，給客戶提供真正整套管家式服務，這離不開這個企業(yè)領導人在十多年前的戰(zhàn)略部署，和超過二十多年在這個細分市場上的深耕細作。

      不管是業(yè)主用戶還是開發(fā)團隊，跳出自身的視野征求外部建議往往帶來的是柳暗花明又一村，筆者的建議是，應尋求最恰當的咨詢專家提供多方位的輔導和建議，創(chuàng)造條件讓外部專家能細致把握參與機會，參與各項項目活動過程的共（同知）識建構過程，為了確保能充分利用現有的知識和最新的知識，最后這一條尤為重要。

（本稿完成于2018年10月4日，如需要引用，請注明出處，同時祝愿中國繁榮富強）