了解客戶(hù)滿(mǎn)意度、提升企業(yè)服務(wù)能力的利器——服務(wù)監(jiān)督暗訪技術(shù) 客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)、客戶(hù)價(jià)值 了解客戶(hù)、滿(mǎn)足客戶(hù)、發(fā)展客戶(hù) 課程設(shè)計(jì)背景 樹(shù)在長(zhǎng)大過(guò)程會(huì)受到蟲(chóng)子的侵害，而啄木鳥(niǎo)的出現(xiàn)就是找出侵害大樹(shù)生長(zhǎng)的蟲(chóng)子；如果有一天，森林里沒(méi)有了蟲(chóng)子，啄木鳥(niǎo)也就失去了存在的意義，但我們期待那一天的到來(lái)…服務(wù)監(jiān)督（暗訪技術(shù)）就是幫你找出傷害你客戶(hù)滿(mǎn)意度的服務(wù)“BUG”，解決它，改進(jìn)它，最終贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)，服務(wù)的完美； 服務(wù)業(yè)管理層的兩大無(wú)奈：客戶(hù)為什么會(huì)默默流失？為什么做了服務(wù)培訓(xùn)但客戶(hù)滿(mǎn)意度沒(méi)增加？“沒(méi)有服務(wù)監(jiān)督，就不知道顧客為何流失，就沒(méi)有顧客滿(mǎn)意的提升”！ 課程目標(biāo) 服務(wù)監(jiān)督（暗訪技術(shù)）能助管理層解決這些問(wèn)題；學(xué)習(xí)了服務(wù)監(jiān)督（暗訪）技術(shù)能達(dá)到： 短期目標(biāo)： 1、 幫助管理層了解和分析一線實(shí)情 2、 發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理的問(wèn)題、制定相應(yīng)對(duì)策和獎(jiǎng)懲 3、 保持管控壓力 長(zhǎng)期目標(biāo)：幫助企業(yè)制定更精準(zhǔn)的以顧客滿(mǎn)意為導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 課程收益： 1、 學(xué)習(xí)成為合格的服務(wù)監(jiān)督（暗訪員）的必要技能； 2、 如何打造企業(yè)內(nèi)部專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)監(jiān)督（暗訪團(tuán)隊(duì)） 培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)資深服務(wù)工作人員，企業(yè)服務(wù)管理負(fù)責(zé)人，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督經(jīng)理等； 培訓(xùn)時(shí)間：1-2天 培訓(xùn)大綱： 一． 了解暗訪的由來(lái)、作用與特性； “洋貨中用” 品牌行業(yè)維持優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的法寶； 暗訪技術(shù)的價(jià)值鏈； 二． 理解暗訪的角色、任務(wù)與素養(yǎng)； 三種身份----啄木鳥(niǎo)、數(shù)據(jù)員、解說(shuō)員； 四種特性----神秘、客觀、中立、標(biāo)準(zhǔn)； 三． 學(xué)習(xí)暗訪的工具、技巧與內(nèi)容； 暗訪過(guò)程中的四診模式，望、聞、問(wèn)、切； 007的必帶法寶； 偵探PK反偵探技術(shù); 硬件設(shè)施、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)能力三大范疇，一次直擊任務(wù)搞定； 暗訪調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)思路； 模擬一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的診斷； 四． 清晰暗訪的準(zhǔn)備、實(shí)施與流程； 內(nèi)容、工具、心理三重前奏精心準(zhǔn)備； 模擬一個(gè)熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)合的暗訪流程； 由外及里，由設(shè)備到布局、由人員外表到技能、由一般到特別層層剝筍，一處不漏； 五． 掌握暗訪的報(bào)告、總結(jié)與反饋； 真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、統(tǒng)一、簡(jiǎn)明的報(bào)告風(fēng)格； 幾種不同的分析介紹； 案例分析是精華； 六． 清晰暗訪的準(zhǔn)備、實(shí)施與流程； 內(nèi)容、工具、心理三重前奏精心準(zhǔn)備； 模擬一個(gè)熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)合的暗訪流程； 由外及里，由設(shè)備到布局、由人員外表到技能、由一般到特別層層剝筍，一處不漏； 七． 掌握暗訪的報(bào)告、總結(jié)與反饋； 真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、統(tǒng)一、簡(jiǎn)明的報(bào)告風(fēng)格； 幾種不同的分析介紹； 案例分析是精華； 培訓(xùn)方法： 視頻錄像、小組討論、模擬實(shí)施、講解分析、角色扮演等