★★電話(huà)抱怨的應(yīng)對(duì)技巧

人們一提到電話(huà)抱怨，大多數(shù)都膽戰(zhàn)心驚。因?yàn)椴坏淌芸蛻?hù)的滿(mǎn)腹埋怨甚至破口大罵，而且稍不小心就會(huì)得罪客戶(hù)，還會(huì)遭到主管的怪罪。如何安撫客戶(hù)的心這都是需要進(jìn)行認(rèn)真研究的。

電話(huà)抱怨的應(yīng)對(duì)：＞以客為尊，放下身價(jià)＞找尋出抱怨事由＞尋求解決之道＞請(qǐng)教同事或主管＞征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)

1、以客為尊，放下身價(jià)

在接到客戶(hù)抱怨電話(huà)的時(shí)候，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該努力放下身價(jià)，盡心為客戶(hù)服務(wù)。處理電話(huà)抱怨應(yīng)該牢記以客戶(hù)為尊，千萬(wàn)不要在言語(yǔ)上與客戶(hù)產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。因?yàn)橐坏┛蛻?hù)因此而向上舉報(bào)的話(huà)，必將影響到業(yè)務(wù)人員在本公司的工作環(huán)境。

2、找出抱怨事由

為了有效地處理埋怨電話(huà)。從而讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意。首先必須清楚地了解客戶(hù)產(chǎn)生抱怨的根源。有些客戶(hù)在電話(huà)里洋洋灑灑地發(fā)了一大堆牢騷。卻始終無(wú)法講清楚事情的緣由。在這種情況下，業(yè)務(wù)人員依舊應(yīng)該客氣地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)生氣的真正原因，并承諾為客戶(hù)解決任何問(wèn)題。不要因?yàn)榭蛻?hù)的電話(huà)抱怨是燙手山芋就人人避開(kāi)，而應(yīng)該勇于負(fù)責(zé)任。

3、尋求解決之道

在處理抱怨電話(huà)的過(guò)程中，要發(fā)自?xún)?nèi)心，真心實(shí)意地去為顧客服務(wù)，尋求從根本上解決問(wèn)題的方法，而不能抱著要從客戶(hù)身上獲得一些回扣的心態(tài)。一般情況下，如果客戶(hù)反映的問(wèn)題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就立刻為客戶(hù)解決；如果在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法解決問(wèn)題，則應(yīng)該往上反映，直至問(wèn)題得到妥善解決。

4、請(qǐng)教同事或主管

個(gè)人的職權(quán)范圍和能力終歸是有限的，當(dāng)個(gè)人無(wú)法立刻為客戶(hù)解決問(wèn)題而讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意時(shí)，與其自己頭痛，不如集思廣益，請(qǐng)教資歷深的同事或上級(jí)主管。通過(guò)和同事們共同協(xié)商，努力向客戶(hù)交出滿(mǎn)意的答案。

5、征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)

由于對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意而產(chǎn)生的抱怨如何處理，客戶(hù)的意見(jiàn)非常重要。在處理電話(huà)抱怨的過(guò)程中，應(yīng)該誠(chéng)懇地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)問(wèn)題處理的意見(jiàn)。這時(shí)候，客戶(hù)可能出現(xiàn)兩種表現(xiàn)：一是滔滔不絕地說(shuō)了很多東西；二是情緒發(fā)泄完畢后干脆收線(xiàn)。不管是哪一種結(jié)果，都可以讓自己從中學(xué)到東西。

【案例】

林女士從大學(xué)畢業(yè)以后，就到一家管理公司上班。有一天，某公司的王董事長(zhǎng)打來(lái)抱怨電話(huà)說(shuō)：“你們公司到底怎么搞的，有一案子交給你辦，怎么人總是不來(lái)？”客戶(hù)非常生氣，于是每個(gè)員工都將其視為燙手山芋，到處轉(zhuǎn)接電話(huà)相互進(jìn)行推托。

由于林女士是新員工，最后這個(gè)燙手山芋推到了她的手中，林女士接了電話(huà)后，問(wèn)清楚了王董事長(zhǎng)的公司位置，搭車(chē)前去。下車(chē)之后，她抱著整整一摞的資料走了足足半個(gè)多小時(shí)，汗流浹背地到了王董事長(zhǎng)那里，幫這位客戶(hù)妥善解決了問(wèn)題。

由于林女士與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)得很好，王董事長(zhǎng)對(duì)此非常感謝。在過(guò)節(jié)時(shí)特意給林女士送來(lái)了一份禮物：一對(duì)對(duì)表、一盒高麗人參。由此可見(jiàn)，只要盡心盡力地為客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)的埋怨問(wèn)題要完全可以得到圓滿(mǎn)、妥善地解決的。始終以客戶(hù)為尊，盡一切可能去滿(mǎn)足客戶(hù)的各種要求，幫助他們徹底解決問(wèn)題，是完全能夠得到客戶(hù)的理解和感激的。

【自檢】

如果您是某公司的業(yè)務(wù)人員，某天您接到了一位客戶(hù)的投訴電話(huà)，客戶(hù)在電話(huà)中情緒激動(dòng)甚至出言不遜。針對(duì)這種情況，您打算如何處理？請(qǐng)簡(jiǎn)單闡述您的觀點(diǎn)。

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