一、“客戶“認知錯亂的代價

1.珠寶企業(yè)的客戶是誰？

2.飼料的消費者是誰？

3.養(yǎng)豬企業(yè)的客戶是誰？

4.售賣減肥保健品的企業(yè)，他們的客戶是誰？

5.通信設(shè)備制造商華為的客戶是？

6.人力資源部門的客戶是誰？

二、為什么以客戶為中心？

1.任正非談為什么以客戶為中心

2.以客戶為中心的邏輯？

三、以客戶為中心的4大原則

1.盯著客戶需求，永遠持續(xù)改進

2.快速響應客戶需求

3.高質(zhì)量的產(chǎn)品交付與服務(wù)

4.低成本端到端的運作

四、以客戶為中心對公司運作的要求

1.公司不要追求利益最大化，而追求人力資本的最大化，追求客戶共同成長

2.用客戶需求來推動公司的發(fā)展目標，通過客戶需求把未來研發(fā)出來

3.端到端的運作體系，支撐公司為客戶服務(wù)。

五、誰是我們客戶？是企業(yè)經(jīng)營首要問題

1.研討：我們的客戶是誰？

a)-搞清楚了誰是客戶，組織能力如何與客戶需求匹配

b)-組織能力建設(shè)如何面向未來，匹配未來客戶需求

1.研討：組織能力-選擇的組織能力必須與競爭形態(tài)和客戶需求相符

2.以客戶為中心“珠峰之旅”舉措

3.以客戶為中心的舉措：“5看”

4.以客戶為中心舉措：要面向客戶轉(zhuǎn)身、發(fā)展客戶能力，面向團隊轉(zhuǎn)身，發(fā)展組織能力，面向戰(zhàn)略轉(zhuǎn)身，成熟的領(lǐng)導力風格

5.案例研究：華為工程中如何滿足客戶需求

六、以客戶為中心客戶需求管理

1.正確滿足客戶需求：需求的二重性

2.從“一線呼喚炮火” 到 “聽得見炮聲的人呼喚炮火”

a)如何實現(xiàn)客戶需求？三個人成功就是企業(yè)的成功

b)如何實現(xiàn)客戶需求？提升能力搶占商機

c)如何實現(xiàn)客戶需求？跨部門團隊協(xié)同提升項目成功率

七、鎖定客戶需求，落地目標管理

1.目標管理的定義

2.目標管理的解碼

3.目標管理的內(nèi)容

4.目標管理：目標設(shè)計

5.目標管理：溝通簽署

6.目標管理：輔導實施

7.目標管理：目標評價

8.目標管理：績效應用