課程背景: 當(dāng)今的市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，最重要的是客戶(hù)的成熟度在不斷提高，這對(duì)于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)思路是一個(gè)考驗(yàn)；那如何在強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)中找出自己的優(yōu)勢(shì)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)將會(huì)代替原來(lái)很多的銷(xiāo)售方法，也更容易讓客戶(hù)接受。 課程收獲： -了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念及重要性； -了解服務(wù)意識(shí)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心的作用、以及如何提高自己的服務(wù)意識(shí)； -正確定位服務(wù)，做好客戶(hù)管理； -如何提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以贏取更多客戶(hù)的心。 參加對(duì)象：銀行客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)店主任 授課風(fēng)格：講授+互動(dòng)的方式、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、體驗(yàn)游戲，讓學(xué)員在愉快的氛圍中領(lǐng)會(huì)知識(shí)，最重要的是學(xué)以致用, 把知識(shí)帶回工作崗位。 課程大綱： 第一節(jié)：打造你的銷(xiāo)售品牌 一、自我剖析與自我定位 二、建立良好的第一印象 三、掌握學(xué)習(xí)的方向 四、尋找內(nèi)心的原動(dòng)力 五、目標(biāo)管理 六、銷(xiāo)售精英的5種才干 七、打造自己的業(yè)界口碑 第二節(jié)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念 一、關(guān)于服務(wù) 二、關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 三、服務(wù)情境下的消費(fèi)者行為 第三節(jié)：以客為尊的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧 一、服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知 二、了解客戶(hù)的期望以提供更準(zhǔn)確的服務(wù) 三、從服務(wù)的六要素掌握服務(wù)的技巧 四、中高端客戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)的接觸營(yíng)銷(xiāo)流程：七脈神劍法 第四節(jié)：大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與顧客體驗(yàn)、消費(fèi)者教育 一、中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧 1、客戶(hù)關(guān)系的種類(lèi) 2、提升客戶(hù)關(guān)系的4大技能 二、顧客體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo) 三、通過(guò)消費(fèi)者教育促進(jìn)品牌的忠誠(chéng)度 第五節(jié)：顧客關(guān)系管理與忠誠(chéng)度打造 一、尋找忠誠(chéng)顧客 二、忠誠(chéng)之論 三、建立忠誠(chéng)的基礎(chǔ) 四、發(fā)展與顧客忠誠(chéng)捆綁的戰(zhàn)略 五、減少顧客流失的戰(zhàn)略 六、顧客關(guān)系管理系統(tǒng) 七、提升服務(wù)質(zhì)量 八、提高服務(wù)生產(chǎn)力 第六節(jié)：顧客抱怨管理與服務(wù)補(bǔ)救 一、顧客抱怨的行為 二、顧客對(duì)有效服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng) 三、有效服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則 四、服務(wù)保證 五、不良顧客管理