課程背景： 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，人們?cè)絹?lái)越深刻的意識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴(lài)客戶(hù)，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶(hù)關(guān)系。 課程收獲： 通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，掌握客戶(hù)關(guān)系管理的方法和技巧;客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、忠誠(chéng)度管理技巧;客戶(hù)投訴的處理;如何留住更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)等。 了解企業(yè)和服務(wù)人員如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化和企業(yè)受益最大化之間的平衡，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與企業(yè)的雙贏。 參加對(duì)象： 服務(wù)行業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶(hù)經(jīng)理、柜員 培訓(xùn)時(shí)間：1天 / 6小時(shí) 授課風(fēng)格： 講授+互動(dòng)的方式、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、體驗(yàn)游戲，讓學(xué)員在愉快的氛圍中領(lǐng)會(huì)知識(shí)，最重要的是學(xué)以致用, 把知識(shí)帶回工作崗位。 課程內(nèi)容： 開(kāi)篇：從一件微小的事情看你的服務(wù)觀　 第一講：抱怨是金 ——抱怨是與顧客溝通的生命線 1.客戶(hù)看投訴 2.顧客的認(rèn)知即是真理。學(xué)會(huì)站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題：不滿(mǎn)意的顧客會(huì)說(shuō)什么？做什么？想要什么？ 3.客戶(hù)服務(wù)的五個(gè)階段， 4.客戶(hù)抱怨的三個(gè)層次 5.客戶(hù)流失的代價(jià) 6.沒(méi)有客戶(hù)投訴，只有客戶(hù)機(jī)會(huì)； 第二講：客戶(hù)為什么要投訴 一、客戶(hù)投訴的原因 二、客戶(hù)希望投訴后得到什么？ 三、客戶(hù)流失的原因 四、客戶(hù)的需求分析 第三講：處理投訴的技巧和方法 一、處理客戶(hù)投訴常見(jiàn)的誤區(qū) 二、有效處理客戶(hù)投訴的四原則 三、有效處理客戶(hù)投訴的五步驟 第四講：如何處理疑難投訴與危機(jī)公關(guān) 第五講：投訴人員心態(tài)塑造 一、投訴人員的情緒管 二、投訴人員的壓力管理與心態(tài)塑造 第六講：避免投訴的黃金法則：締造高品質(zhì)服務(wù)