消費者的臉與魂
消費者成為了企業(yè)的一部分。
可口可樂的Facebook粉絲專頁由洛杉磯的2名消費者創(chuàng)建，而互聯(lián)網(wǎng)上超過80%的內(nèi)容是由消費者們自發(fā)發(fā)布。因此，可口可樂擁有世界上最大的免費公關公司，數(shù)以億計的消費者不僅爭先恐后為一瓶小小的飲料買單，還參與到與企業(yè)的對話中。
老板每年下達的翻番目標毫不手軟，僅靠老顧客的青睞已經(jīng)完成不了任務，企業(yè)迫切需要大量新鮮顧客的加入。而讓更多的人看到自己，需要開放更多與消費者接觸的渠道。有人甚至已經(jīng)把產(chǎn)品端也開放給消費者：由消費者設計衣服，企業(yè)負責把圖紙變成現(xiàn)實。正是憑借于此，越來越多的小輕快公司，敢于跟那些老牌笨重的大公司爭搶消費者，帶走市場。
長期以來，我們說什么，消費者只能接受什么，他們除了在接到回訪電話的時候把苦水一股腦地倒出來，找不到其他可以跟企業(yè)說上話的途徑。我們一直都忽視讓安靜的肖像說話的重要性。當然，正像消費者苦惱的那樣，僅依靠傳統(tǒng)的單向銷售和服務渠道，有效的溝通不能建立。幸好，我們還擁有相比較更暢所欲言的互聯(lián)網(wǎng)。
我們首先要邁出的第一步是克服面對指責的恐懼。當陌生人愿意花時間停下來，跟你好好談一談的時候，你們的關系基本上已經(jīng)揭開了新的篇章。光是認真傾聽還遠遠不夠，有的公司如星巴克堅持把消費者的建議，而不僅僅是咨詢公司的建議變成現(xiàn)實。
企業(yè)跟消費者的關系似乎就可以用“想、看、聽、做”四個階段準確地描述。從一張沒有表情的數(shù)字臉開始，人性化的路還很長。
所有的跡象都表明，今天的消費者一改被動局面，他們參與企業(yè)歷史的意識和決心比以往任何一個時代都要強烈。企業(yè)是時候做出一些改變，好好審視消費者的真正構造和內(nèi)心思想，并制定出真正讓消費者主動參與的服務和互動策略。
陳錦華老師
知名華人演講家、暢銷書《心靈動力》作者
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