美容院形象管理的三字真經(jīng)

當下，品牌形象已經(jīng)成為了企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。而美容院形象管理則是這個戰(zhàn)略環(huán)節(jié)中一項關(guān)鍵性的任務(wù)，關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，那么，我們該如何來管理美容院形象呢?

　　首先，我們必須清楚地認識到美容院形象管理不是一件輕而易舉的事情，因為美容院的形象是存在于公眾心目中的，是一種態(tài)度和感覺，而像美容院的設(shè)施、商品都可以在短期內(nèi)改變，但這種心理和態(tài)度要改變就非常困難。因此，管理好美容院形象應(yīng)該是一件長期的、細致的工作。

　　一、巧妙處理投訴，化腐朽為神奇

　　美容院被顧客投訴，是一件很值得關(guān)注的問題。對于顧客投訴，如果處理得不好，不但影響著美容院的商品銷售，而且還會損害到美容院長期以來樹立的良好形象，甚至在一夜之間這個美容院的良好形象就被毀掉了。不是危言聳聽，而是現(xiàn)在信息的傳播速度太快，并且防不勝防。反之，如果我們能把投訴處理得很好，不但能防止不良影響的發(fā)生，還可以通過這些事件進一步提升美容院的形象。

　　我在管理建材美容院時就碰到過一件這樣的事情：那天早上，我接到一個投訴電話，投訴的內(nèi)容是說我們的美容院里過期商品，要求美容院給予賠償，賠償數(shù)額是*商品價格的兩倍。并且表示，如果不給予妥善處理，他將利用自己是媒體工作者的身份把事情曝光出來。在我接到投訴電話的同時，美容院的導購員小李也接到顧客打來的同樣的電話。小李已經(jīng)被嚇得沒了主意，已經(jīng)在那里只顧著流眼淚。因為公司在另一個城市的美容院曾經(jīng)發(fā)生過類似的投訴事件，由于沒有處理好，被有關(guān)部門勒令停止營業(yè)，整頓三天。幸好當時沒有被媒體曝光，否則后果還會更加嚴重。

　　經(jīng)過了解，我發(fā)現(xiàn)此顧客是在11月5日購買的產(chǎn)品，而產(chǎn)品上打印的保質(zhì)期是11月15日，從這個意義上說，商品是在保質(zhì)期內(nèi)銷售的。但在單上寫著使用日期是11月18日，從這意義上理解，顧客堅持認為美容院在明知道產(chǎn)品的使用日期是過期的情況下還商品給他，這是很不負責任的行為，因此要求給予賠償。對于建材涂料，過保質(zhì)三天使用和在保質(zhì)期內(nèi)使用應(yīng)該是沒有什么區(qū)別的，這個問題導購員小李在*商品時已經(jīng)向客戶說明過的，但現(xiàn)在客戶反過來咬一口，說明這位顧客是有意來為難的。

　　如何處理這個問題呢?按顧客的要求賠償，我心理不舒服，有一種被敲詐勒索的感覺;如果不給予賠償，萬一事情真的被媒體披露，損失肯定會更大，而且會陷入被動局面，這后果可是異常嚴重。經(jīng)過再三思量，我想起曾有一位老者對我說過這樣的話：如果碰到客戶投訴這類事情，以公關(guān)的手段來處理，你總是能讓自己處于主動狀態(tài)。

　　當時我的解決方法是：既然顧客已經(jīng)表明態(tài)度，叫美容院非得給予賠償不可，只好同意賠償了，但賠也要賠得值得，要賠出效果來，不能讓這個錢白白地送了出去。于是我在半小時之內(nèi)就向顧客表態(tài)：過期的產(chǎn)品已經(jīng)被使用，沒有辦法讓時空倒流，美容院一定會賠償顧客的損失，但具體怎么賠，希望顧客能等待幾天，我馬上向公司總部請示。顧客聽到我同意賠償，也就不再騷擾了，同意等待賠償結(jié)果出來再商議。接著，我馬上撰寫了一份文件，以公司總部的口吻說：“該美容院由于管理不嚴，把欲過期的產(chǎn)品銷售給用戶，這對公司品牌形象造成極不良的影響，勒令該美容院向用戶所銷售產(chǎn)品價格二倍賠償，并接受總部三萬元的處罰，處罰連帶責任人XX經(jīng)理2000元。”然后進行了自我傳真。過了三天之后，我把傳真文件出示給投訴的顧客，真誠而又帶一點惋惜地說：公司總部要求我們按您的要求全額給予賠償，但您這個數(shù)小，我們被總部罰款數(shù)大，早知道如此，當初就……。當顧客看到我出示的“總部傳真”時，也感到很難過。他說：“真是不好意思，都是我把事情鬧大了。我沒想到你們總部把這件事情看得這么嚴重。害得你也被處罰了。”我說：“沒事。這是公司規(guī)定，誰要我做事太粗心。”為了向我表示感謝，同時也為給自己一個心理平衡，客戶表示意愿為該美容院撰寫一篇文章發(fā)表到他們的報紙上去，表揚一下該美容院的行為。后來，這篇文章在報紙上發(fā)表以后，被眾多網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載，此事成了公司關(guān)公處理投訴事件的一段佳話，也成為了以此美容院向顧客購買商品時的銷售工具。

　　經(jīng)過這次投訴處理之后，我更加重視了次貨、退換貨問題，并且做了一系列細致的規(guī)定：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е挛蹞p，或者因保質(zhì)期限問題等商品稱為次貨，不能銷售給顧客。并要求一旦發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響美容院形象。對于已經(jīng)移離賣場后的次貨，用白紙寫明次貨原因標注在問題處，交由店鋪專人處理。至于退換貨的處理，我規(guī)定，一般售出的產(chǎn)品如號型不對或有質(zhì)量問題，一周內(nèi)可辦理退換;一周之后一月之內(nèi)扣除相應(yīng)天數(shù)的折舊費;一月之后不予辦理;如所調(diào)換產(chǎn)品價格低于原商品價格，顧客可挑選其它商品補充，直到與原商品價格持平，如價格不足，美容院一概不賒欠、不退款;如所調(diào)換產(chǎn)品價格超出原產(chǎn)品價格，顧客需支付超出金額;因人為使用不當造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。這里有一個特別要求，不管是何種情況，店員都要保持微笑，有禮貌、有耐性;要認真查詢及聆聽對方退換貨原因;禮貌地請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況。如符合要求，按照退(換)貨原則辦理手續(xù)。我的觀點是寧愿犧牲自己的利益也要保證客戶滿意。因為顧客的不滿，可能會導致美容院更大的損失。細致成了我們美容院形象的管理之道。

　　二、亡羊補牢，為時不晚

　　貨品儲備是美容院營運的基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對于美容院來說，能在控制費用提高利潤空間的同時也提升美容院的品牌形象。

　　一天，一位熟悉的客戶來我們美容院購買廚具，當安裝工把產(chǎn)品運送到顧客家里，打開貨箱包裝時，發(fā)現(xiàn)包裝箱里的配件有缺少，更令人不能接受的是，包裝箱的一些配件竟然由于規(guī)格不相符，沒法安裝。在美容院購物還遇到這樣的事情，真是叫人惱怒。本來美容院形象在顧客腦子里的美好形象立即消失得無蹤影，剩下的只有一個“馬屎外面光”的感覺了。當時，每個在場的人都心情很差，于是打電話到美容院，找到了美容院的銷售員小李痛罵了一通。小李一個勁地向我們道歉，說這是絕無僅有的差錯。當然，我也接到了客戶的電話，我二話沒說，馬上叫小要把相關(guān)配件送過去。想不到的是，屋漏偏逢連夜雨，美容院里一直找不到合適的配件。這時，我只好趕過去，到現(xiàn)場聽取了顧客的牢騷，親自核準了缺失配件的數(shù)目及規(guī)格，而且承諾一定在兩天之內(nèi)把產(chǎn)品安裝好。

　　通過這個事件，我意識到，收貨、驗貨不但是美容院管理的一個重要工作，更是美容院品牌形象保障，也是基礎(chǔ)。如果收貨、驗貨做得不好，不但影響了美容院正常的業(yè)務(wù)運作，影響了美容院的業(yè)績，甚至會毀壞到整個美容院形象。所以美容院必須認真對待收貨、驗貨工作。于是，我們完善了美容院的相關(guān)工作制度，特別是收貨、驗貨制度。新的制度規(guī)定：若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符美容院可以拒收，并追究承運方責任(當即不能解決的須寫相應(yīng)證明并由承運方簽字)，通知公司。為了公證安全，美容院必須有二人以上在場方可開箱驗貨，根據(jù)隨貨清單(出庫單)檢查貨物數(shù)量是否相符，有無質(zhì)量問題，檢查無誤后，負責人需在商品驗收單(回執(zhí)單)上簽字后回復公司，并做入庫記錄。如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實際情況做出處理。另外，美容院要按規(guī)定進行盤點。每次盤點店鋪負責人必須在場。初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表。初盤后，交叉對產(chǎn)品進行復盤(抽點)。復盤如發(fā)現(xiàn)差錯，需要對所有產(chǎn)品進行重盤。盤點結(jié)束后總結(jié)盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司。為了能對美容院物品進行有效管理，要求店鋪每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)(補貨單須留檔備份);每天填寫日銷售報表，并定期整理。如每月月初五號之前，將上月銷售、庫存報表反饋(傳真)到公司。店鋪負責人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期(每月)對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應(yīng)措施。

　　經(jīng)過這次投訴處理之后，我更加重視了次貨、退換貨問題，并且做了一系列細致的規(guī)定：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е挛蹞p，或者因保質(zhì)期限問題等商品稱為次貨，不能銷售給顧客。并要求一旦發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響美容院形象。對于已經(jīng)移離賣場后的次貨，用白紙寫明次貨原因標注在問題處，交由店鋪專人處理。至于退換貨的處理，我規(guī)定，一般售出的產(chǎn)品如號型不對或有質(zhì)量問題，一周內(nèi)可辦理退換;一周之后一月之內(nèi)扣除相應(yīng)天數(shù)的折舊費;一月之后不予辦理;如所調(diào)換產(chǎn)品價格低于原商品價格，顧客可挑選其它商品補充，直到與原商品價格持平，如價格不足，美容院一概不賒欠、不退款;如所調(diào)換產(chǎn)品價格超出原產(chǎn)品價格，顧客需支付超出金額;因人為使用不當造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。這里有一個特別要求，不管是何種情況，店員都要保持微笑，有禮貌、有耐性;要認真查詢及聆聽對方退換貨原因;禮貌地請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況。如符合要求，按照退(換)貨原則辦理手續(xù)。我的觀點是寧愿犧牲自己的利益也要保證客戶滿意。因為顧客的不滿，可能會導致美容院更大的損失。細致成了我們美容院形象的管理之道。

　　二、亡羊補牢，為時不晚

　　貨品儲備是美容院營運的基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對于美容院來說，能在控制費用提高利潤空間的同時也提升美容院的品牌形象。

　　一天，一位熟悉的客戶來我們美容院購買廚具，當安裝工把產(chǎn)品運送到顧客家里，打開貨箱包裝時，發(fā)現(xiàn)包裝箱里的配件有缺少，更令人不能接受的是，包裝箱的一些配件竟然由于規(guī)格不相符，沒法安裝。在美容院購物還遇到這樣的事情，真是叫人惱怒。本來美容院形象在顧客腦子里的美好形象立即消失得無蹤影，剩下的只有一個“馬屎外面光”的感覺了。當時，每個在場的人都心情很差，于是打電話到美容院，找到了美容院的銷售員小李痛罵了一通。小李一個勁地向我們道歉，說這是絕無僅有的差錯。當然，我也接到了客戶的電話，我二話沒說，馬上叫小要把相關(guān)配件送過去。想不到的是，屋漏偏逢連夜雨，美容院里一直找不到合適的配件。這時，我只好趕過去，到現(xiàn)場聽取了顧客的牢騷，親自核準了缺失配件的數(shù)目及規(guī)格，而且承諾一定在兩天之內(nèi)把產(chǎn)品安裝好。

　　通過這個事件，我意識到，收貨、驗貨不但是美容院管理的一個重要工作，更是美容院品牌形象保障，也是基礎(chǔ)。如果收貨、驗貨做得不好，不但影響了美容院正常的業(yè)務(wù)運作，影響了美容院的業(yè)績，甚至會毀壞到整個美容院形象。所以美容院必須認真對待收貨、驗貨工作。于是，我們完善了美容院的相關(guān)工作制度，特別是收貨、驗貨制度。新的制度規(guī)定：若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符美容院可以拒收，并追究承運方責任(當即不能解決的須寫相應(yīng)證明并由承運方簽字)，通知公司。為了公證安全，美容院必須有二人以上在場方可開箱驗貨，根據(jù)隨貨清單(出庫單)檢查貨物數(shù)量是否相符，有無質(zhì)量問題，檢查無誤后，負責人需在商品驗收單(回執(zhí)單)上簽字后回復公司，并做入庫記錄。如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實際情況做出處理。另外，美容院要按規(guī)定進行盤點。每次盤點店鋪負責人必須在場。初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表。初盤后，交叉對產(chǎn)品進行復盤(抽點)。復盤如發(fā)現(xiàn)差錯，需要對所有產(chǎn)品進行重盤。盤點結(jié)束后總結(jié)盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司。為了能對美容院物品進行有效管理，要求店鋪每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)(補貨單須留檔備份);每天填寫日銷售報表，并定期整理。如每月月初五號之前，將上月銷售、庫存報表反饋(傳真)到公司。店鋪負責人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期(每月)對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應(yīng)措施。