客戶關(guān)系管理的目的是讓客戶忠誠

                         作者：凌潔冰

案例分析——潘先生在上島咖啡的經(jīng)歷

客戶關(guān)系管理在現(xiàn)實工作中經(jīng)常會出現(xiàn)，下面就有這樣一則案例，從這個案例中我們可以體會到，實施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵就在于建立和記錄客戶檔案、分析客戶需求、實現(xiàn)客戶滿意、設(shè)計個性化產(chǎn)品和服務(wù)，最終培養(yǎng)客戶的忠誠度。

潘先生在上島咖啡的經(jīng)歷

潘天偉先生很愛喝咖啡，一天他來到上島咖啡。剛要走進去，店門就自動打開了，一位年輕的服務(wù)員微笑著鞠了一躬，“先生您好，歡迎您光臨，您幾位？”潘先生說“就我一位”，“好，那您隨我來”，跟著她走了半分鐘以后，潘先生說，“我不想坐這兒，您能幫我找一個靠角落的位置嗎？我比較喜歡安靜”，于是服務(wù)員說“好，那您隨我來”，服務(wù)員把他帶到一個靠角落的位置，在那兒坐了沒有半分鐘，他又把服務(wù)員叫過來，“小姐，我老開車，所以有些腰間盤突出，你幫我拿一個靠墊過來好嗎”？服務(wù)員說“好的，您稍等”，3分鐘之后，服務(wù)員給潘先生拿過來一個靠墊。潘先生坐穩(wěn)后，服務(wù)員拿著菜單問：“先生您喝點兒什么？”潘先生說：“給我來一杯冰摩卡吧，然后再來兩塊方糖，兩塊冰”，服務(wù)員說“好的，您稍等”。大概過了四五分鐘，服務(wù)員端上來一杯冰摩卡，同時還有兩塊方糖，兩塊冰。潘先生一邊看著報紙，一邊喝著咖啡，大概過了一個小時，他準(zhǔn)備出門結(jié)賬。就在掏出20塊錢準(zhǔn)備結(jié)賬的時候，剛才那位服務(wù)員又對他說，“先生您好，您今天正好趕上我們的促銷期，凡是在這周一次性消費滿20元錢的客戶，就可以獲得一張VIP卡，以后憑這張卡，您或您的朋友來本店都可以享受八五折的優(yōu)惠，”潘先生像其他客戶一樣，填完一張登記表，換取了一張VIP卡。

這家上島咖啡顯然為潘先生提供的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是潘先生是否一定還會回來呢？不一定。有可能還會有另外一家服務(wù)更好、位置離公司更近的咖啡店。如何讓潘先生還能回到這家上島咖啡呢？一位客戶關(guān)系管理專家進行了相應(yīng)安排，首先在潘先生離開后的第7天，給他發(fā)一條短消息，上面寫著，“尊敬的潘先生，您好，今天是周末，又恰逢您蒞臨我們上島咖啡滿7個工作日，在此我們謹(jǐn)代表上島餐廳全體員工，向您表示周末最誠摯的問候，同時祝您未來好生意，好心情”。過了20天，當(dāng)潘先生剛要忘掉他們的時候，又發(fā)現(xiàn)信箱里多了一份很精美的手冊—泡制咖啡完全手冊，寄送人是上島咖啡。又過了18天，潘先生又收到了一份關(guān)于如何選擇精品咖啡豆的手冊。經(jīng)過了3個月，潘先生再次想喝咖啡時，腦子里第一反應(yīng)就是上島咖啡。于是他特意又去了那家咖啡店。

當(dāng)潘先生再次來到上島咖啡的時候，剛要推門，門自動被打開了，一個服務(wù)員滿臉微笑著鞠躬說“潘先生您好，歡迎您再次光臨?！迸讼壬械胶苡H切。在他還沒來得及說話的時候，服務(wù)員又問他，“今天您還坐靠角落的位置嗎？”這時候他覺得很感動。當(dāng)潘先生坐在靠角落的位置沒超過半分鐘，服務(wù)員就送來一樣?xùn)|西——靠墊，他覺得有一種賓至如歸的感覺。然后服務(wù)員拿著單子來問他，今天您還喝一杯冰摩卡嗎？過了四五分鐘，當(dāng)服務(wù)員拿著冰摩卡上來的時候，還多了兩個小盤，里面放的是兩塊方糖，兩塊冰。經(jīng)過這樣不斷被感動的過程以后，潘先生已經(jīng)堅定地選擇了這家上島咖啡。

可以看到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓客戶滿意，但不足以讓客戶忠誠，讓大客戶忠誠要依靠客戶關(guān)系管理。

客戶關(guān)系的管理原則

關(guān)鍵客戶關(guān)系的管理原則有兩個，第一是投其所好，第二是投其周圍人所好。

1.投其所好

過去我們常常通過設(shè)計一套客戶關(guān)系管理方案來達到客戶滿意，但是現(xiàn)在這樣做，已經(jīng)很難達到讓客戶滿意的目的。特別是進行關(guān)鍵客戶管理，每個大客戶的需求和偏好是不一樣的，企業(yè)對他們的關(guān)懷也應(yīng)當(dāng)是個性化的。例:客戶對車非常偏愛，試車如命，在寒冷的冬天早上，服務(wù)人員能不能打個電話告訴客戶，天氣寒冷，別忘了給你的車加點防凍液啊。此刻客戶就會感動。如果客戶特別愛打麻將，但是經(jīng)常打經(jīng)常輸，那我們在選擇送客戶禮物的時候送什么呢？服務(wù)人員送給了客戶一張麻將牌，上面刻上三個字：馬上贏?？蛻艨吹綍惺裁捶磻?yīng)呢？是開心是感動，這才是投其所好，讓客戶得到個性化的關(guān)懷。

2.投其周圍人所好

為什么還要投其周圍人所好呢？由于每位客戶都是生活在一定的社會環(huán)境和社交圈之中的，比如家庭、學(xué)校、工作單位等?？蛻舻南M意向和選擇常常會受到這些環(huán)境中他比較信任和親密的人的影響，比如家人、好友、上司。對于大客戶更是如此，他們常常會有固定的朋友圈，示范效應(yīng)非常明顯。所以我們不僅要關(guān)注客戶本人的需要，也要學(xué)會觀察這些對客戶有比較明顯影響的人的需要，并投其所好。

因此，進行關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的兩條原則就是投其所好和投其周圍人所好，圍繞這兩句話去仔細思考，一定可以從中探索出越來越多有價值的思路。