【課程背景】

為了改善醫(yī)療服務(wù)，提高患者體驗(yàn)，政府相繼出臺(tái)了多項(xiàng)政策：

1.2011年國(guó)家出臺(tái)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)》的通知

2.2014年國(guó)家出臺(tái)《關(guān)于深入持久開(kāi)展全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)》的通知

3.2015年國(guó)家出臺(tái)《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》的通知

4.2018年國(guó)家出臺(tái)《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018—2020年）考核指標(biāo)》的通知

5.2018年浙江出臺(tái)《浙江省醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域深化“最多跑一次”改革行動(dòng)方案》，此后全國(guó)醫(yī)院紛紛效仿

6.2019年國(guó)家出臺(tái)《2019年深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃重點(diǎn)工作方案》

7.2019年國(guó)家出臺(tái)《醫(yī)院智慧服務(wù)分級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》

8.2019年國(guó)家出臺(tái)《開(kāi)展醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)廁所整潔專項(xiàng)行動(dòng)》

9.2019-1-30國(guó)家出臺(tái)《三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核工作的意見(jiàn)》、2019-12-5出臺(tái)《二級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核工作的意見(jiàn)》、2020-7-17國(guó)家出臺(tái)《婦幼保健機(jī)構(gòu)績(jī)效考核工作辦法》，明確將滿意度評(píng)價(jià)列入五大評(píng)價(jià)方面之一

12.2021-6-4國(guó)家印發(fā)《關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》，強(qiáng)化患者需求導(dǎo)向。持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，推行分時(shí)段預(yù)約診療和檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約服務(wù)，開(kāi)展診間(床旁)結(jié)算、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)等服務(wù)。加強(qiáng)患者隱私保護(hù)，開(kāi)展公益慈善和社工、志愿者服務(wù)，建設(shè)老年友善醫(yī)院。加大健康教育和宣傳力度，做好醫(yī)患溝通交流，增進(jìn)理解與信任，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系營(yíng)造良好社會(huì)氛圍。關(guān)心關(guān)愛(ài)醫(yī)務(wù)人員。

13.2021-10-14國(guó)家印發(fā)《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動(dòng)（2021-2025年）》，要求實(shí)施患者體驗(yàn)提升行動(dòng)。推動(dòng)公立醫(yī)院「以疾病為中心」向「以健康為中心」的轉(zhuǎn)變，建立患者綜合服務(wù)中心（窗口），推進(jìn)健康管理、健康教育、疾病預(yù)防、預(yù)約診療、門診和住院等一體化服務(wù)，形成公立醫(yī)院醫(yī)防融合服務(wù)新模式。建立健全預(yù)約診療、遠(yuǎn)程醫(yī)療、臨床路徑管理、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)、醫(yī)務(wù)社工和志愿者、多學(xué)科診療、日間醫(yī)療服務(wù)、合理用藥管理、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、滿意度管理等醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域十項(xiàng)制度，中醫(yī)醫(yī)院深入實(shí)施「方便看中醫(yī)，放心用中藥」行動(dòng)，醫(yī)療服務(wù)指標(biāo)持續(xù)改善。

隨著醫(yī)療改革提速，國(guó)家支持非公醫(yī)療發(fā)展，鼓勵(lì)民營(yíng)資本進(jìn)入醫(yī)療行業(yè)，使得醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)量日益增加，醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)日益慘烈，醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重。

隨著人民大眾生活水平的提高和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)各行各業(yè)的改造以及信息變得更透明，患者對(duì)于診療體驗(yàn)變得愈發(fā)注重，超越患者期望是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的共性追求！

據(jù)許偉明多年多家醫(yī)院患者體驗(yàn)調(diào)研得出，醫(yī)院目前在患者體驗(yàn)方面普遍存在以下問(wèn)題的一到多個(gè)：

1. “以患者為中心”的理念停留在墻上

2. 并不真正知道患者想什么要什么在乎什么

3. 認(rèn)為患者體驗(yàn)只是行政后勤部門的事情

4. 醫(yī)務(wù)人員普遍缺乏患者至上的理念和行為

5. 以為工作忙患者多就不需要關(guān)注患者體驗(yàn)

6. 改善患者體驗(yàn)的做法還停留在5-10年前

7. 認(rèn)為改善就醫(yī)環(huán)境就是改善患者體驗(yàn)

……更多問(wèn)題不甚枚舉

【課程特點(diǎn)】

調(diào)研診斷+理論講解+案例分析+互動(dòng)問(wèn)答

【課程亮點(diǎn)】

1. 同時(shí)擔(dān)任多家醫(yī)院品牌運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)親自授課

2. 國(guó)內(nèi)首堂最系統(tǒng)最落地的患者體驗(yàn)改善課程

3. 有深度、有廣度、有厚度、有高度

4. 觀念新、方法全、案例多、接地氣

5. 聽(tīng)了就能懂、學(xué)了就能用、用了就有效

【課程收益】

1. 學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單可復(fù)制的患者體驗(yàn)改善方法

2. 收獲上百家醫(yī)院患者體驗(yàn)改善經(jīng)驗(yàn)

3. 打開(kāi)你的眼界、開(kāi)闊你的思維、改變你的認(rèn)知、激發(fā)你的夢(mèng)想

4. 有效運(yùn)用課上所學(xué)知識(shí)，將使你醫(yī)院的患者體驗(yàn)短期內(nèi)極大改善

5. 學(xué)過(guò)此課程的學(xué)員反饋本課程價(jià)值百萬(wàn)甚至千萬(wàn)

【課程對(duì)象】

衛(wèi)健局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院書記、院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)、副書記、臨床醫(yī)技科室主任護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)專員、黨辦、院辦、工會(huì)、團(tuán)委、經(jīng)營(yíng)部、運(yùn)營(yíng)部、服務(wù)部、投訴辦、患者體驗(yàn)改善辦等所有參與醫(yī)院服務(wù)改善的人員

【課程時(shí)間】

2天（12小時(shí)）

【課程大綱】

持續(xù)迭代升級(jí)，以最新版為準(zhǔn)

1. 患者體驗(yàn)改善含義

1.1. 客戶體驗(yàn)管理

1.2. 醫(yī)院服務(wù)特點(diǎn)

1.3. 醫(yī)院服務(wù)發(fā)展

1.4. 患者體驗(yàn)含義

1.5. 患者體驗(yàn)誤區(qū)

1.6. 患者體驗(yàn)由來(lái)

1.7. 患者體驗(yàn)內(nèi)容

2. 患者體驗(yàn)改善問(wèn)題

3. 患者體驗(yàn)改善原因

3.1. 政策使然

3.2. 時(shí)勢(shì)必然

3.3. 消費(fèi)規(guī)律

3.4. 患者需求

3.5. 行業(yè)共識(shí)

3.6. 醫(yī)保掛鉤

3.7. 就醫(yī)參考

3.8. 競(jìng)爭(zhēng)加劇

3.9. 產(chǎn)品同質(zhì)

4. 患者體驗(yàn)改善方法

4.1. 開(kāi)展服務(wù)調(diào)查

4.1.1. 以患者體驗(yàn)為導(dǎo)向的國(guó)際醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)

4.1.2. 目前比較常用及有影響力的患者體驗(yàn)國(guó)外調(diào)查表

4.1.3. 門診患者滿意度調(diào)查表

4.1.4. 住院患者滿意度調(diào)查表

4.1.5. 案例：美國(guó)西達(dá)賽奈醫(yī)療中心（Cedars-Sinal）

4.1.6. 案例：中日友好醫(yī)院

4.1.7. 案例：南通市第六人民醫(yī)院

4.1.8. 案例：復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院

4.1.9. 案例：私立婦產(chǎn)醫(yī)院服務(wù)調(diào)查

4.1.10. 外部體驗(yàn)

4.1.11. 內(nèi)部體驗(yàn)

4.2. 成立服務(wù)組織

4.2.1. 患者體驗(yàn)部

4.2.2. 患者委員會(huì)

4.2.3. 案例：美國(guó)克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心

4.2.4. 案例：美國(guó)紐約長(zhǎng)老會(huì)醫(yī)院

4.2.5. 案例：美國(guó)洛杉磯兒童醫(yī)院

4.2.6. 案例：華潤(rùn)醫(yī)療集團(tuán)

4.2.7. 案例：山西X縣醫(yī)療集團(tuán)人民醫(yī)院

4.2.8. 案例：北京某社會(huì)辦三級(jí)醫(yī)院

4.2.9. 案例：山東X縣人民醫(yī)院

4.2.10. 案例：中國(guó)分娩量第一醫(yī)院

4.2.11. 案例：江西省婦幼保健院

4.2.12. 案例：湖南省人民醫(yī)院

4.3. 定制服務(wù)服裝

4.3.1. 案例：陜西某社會(huì)辦三甲綜合醫(yī)院

4.3.2. 案例：河南省人民醫(yī)院

4.3.3. 案例：福建某市三甲人民醫(yī)院

4.3.4. 案例：中國(guó)網(wǎng)紅醫(yī)院

4.3.5. 案例：四川某市三甲人民醫(yī)院

4.4. 整合服務(wù)場(chǎng)所

4.4.1. 為何設(shè)立

4.4.2. 空間布局

4.4.3. 服務(wù)項(xiàng)目

4.4.4. 十家不同醫(yī)院的案例

4.5. 改善服務(wù)環(huán)境-本模塊將分享十幾個(gè)方法和案例

4.6. 完善服務(wù)設(shè)施-本模塊將分享幾十個(gè)方法和案例

4.7. 優(yōu)化服務(wù)空間-本模塊將分享十幾個(gè)方法和案例

4.8. 制定服務(wù)制度

4.8.1. 考核制度

4.8.2. 檢查制度

4.8.3. 評(píng)價(jià)制度

4.8.4. 獎(jiǎng)懲制度

4.8.5. 培訓(xùn)制度

4.9. 優(yōu)化服務(wù)流程

4.9.1. 預(yù)約流程

4.9.2. 排隊(duì)流程

4.9.3. 繳費(fèi)流程

4.9.4. 檢查流程

4.9.5. 體檢流程

4.9.6. 查詢流程

4.9.7. 取藥流程

4.9.8. 入院流程

4.9.9. 出院流程

4.9.10. 康復(fù)流程

4.9.11. 產(chǎn)科流程

4.10. 明確服務(wù)理念-分享幾家醫(yī)院的案例

4.11. 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

4.11.1. 定義

4.11.2. 誤區(qū)

4.12. 提高服務(wù)意識(shí)

4.13. 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.13.1. 廁所標(biāo)準(zhǔn)

4.13.2. 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.13.3. 客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.13.4. 咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.13.5. 回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.13.6. 志愿者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.13.7. 全員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.14. 升級(jí)服務(wù)工具

4.14.1. 咨詢電話

4.14.2. 呼叫中心

4.14.3. 患者管理系統(tǒng)

4.15. 保護(hù)患者隱私

4.16. 暢通患者反饋

4.17. 及時(shí)處理投訴

4.18. 創(chuàng)新服務(wù)舉措-本模塊將分享近百個(gè)方法和案例

4.19. 公布改善成果

4.20. 構(gòu)建智慧服務(wù)

4.21. 改善員工體驗(yàn)-本模塊將分享幾十個(gè)方法和案例

5. 患者體驗(yàn)改善作用

6. 患者體驗(yàn)改善案例

6.1. 美國(guó)克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心

6.2. 美國(guó)梅奧診所

6.3. 美國(guó)加州大學(xué)洛杉磯分校（UCLA）醫(yī)學(xué)中心

6.4. 新加坡醫(yī)療

6.5. 日本寶齒會(huì)口腔連鎖門診

6.6. 北京美中宜和醫(yī)療集團(tuán)

6.7. 甘肅省婦幼保健院

6.8. 山東省中醫(yī)院

6.9. 中國(guó)知名私立骨科醫(yī)院

6.10. 江蘇三級(jí)醫(yī)院住院患者第三方調(diào)查滿意度第一醫(yī)院

6.11. 江蘇某市婦幼保健院

6.12. 中國(guó)分娩量第一醫(yī)院

6.13. 浙大二院

6.14. 浙江省腫瘤醫(yī)院

6.15. 現(xiàn)代醫(yī)院管理典范的縣醫(yī)院

6.16. 江西省婦幼保健院

6.17. 湖南某私立三級(jí)綜合醫(yī)院

6.18. 福建醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院

6.19. 重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院

6.20. 南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院

6.21. 四川廣安市

7. 患者體驗(yàn)改善難點(diǎn)

8. 患者體驗(yàn)改善注意