營業(yè)廳服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)大綱 課程目的 清晰營業(yè)廳服務(wù)人士的工作價(jià)值觀 樹立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí) 學(xué)習(xí)營業(yè)廳服務(wù)過程中的基本禮儀規(guī)范 通過各種訓(xùn)練掌握服務(wù)中必備的服務(wù)知識(shí)和技巧 培養(yǎng)工作好習(xí)慣 授課方式 講授、討論、游戲、情景模擬、學(xué)員示范、集體演練等 課程大綱 營業(yè)廳服務(wù)禮儀概述 一、禮儀的概述 1、禮儀及禮儀的作用 2、禮儀在服務(wù)工作中的運(yùn)用 二、服務(wù)禮儀之一——儀表禮儀 1、服務(wù)的首輪效應(yīng)－良好服務(wù)的開端 2、表情 3、服飾 4、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng) 禁忌 三、服務(wù)禮儀之二——儀態(tài)禮儀 1、站姿要領(lǐng) 常用手勢(shì)（展示物品、遞接物品等） 站姿訓(xùn)練 2、坐姿要領(lǐng) 致意的方式 坐姿訓(xùn)練 3、行走要領(lǐng) 4、鞠躬的要領(lǐng) 四、服務(wù)禮儀之四——語言禮儀 1、談吐的基本原則（真誠、文明、專注） 2、談吐的基本技巧（接近、夸贊、說服、拒絕） 3、談吐的注意事項(xiàng)：表情、姿勢(shì)、眼神、手勢(shì)等 五、服務(wù)禮儀之五——電話禮儀 1、樹立良好的電話形象 2、電話禮儀的基本原則 3、電話技巧與電話禮儀 接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧 如何打出電話 手機(jī)禮儀 電話演練 3、電話服務(wù)的注意事項(xiàng) 六、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范（主要針對(duì)營業(yè)前臺(tái)） ﹡服務(wù)理念、服務(wù)要求 ﹡服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練---標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情 ﹡服務(wù)常用語 ---常用各類禮貌用語如：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等 ---現(xiàn)場(chǎng)語言的選擇 ﹡服務(wù)實(shí)操 ---當(dāng)客戶走近柜臺(tái)前時(shí) ---當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí) ---當(dāng)接待客戶咨詢時(shí) ---當(dāng)遇客戶抱怨時(shí) ---當(dāng)遇客戶提出表揚(yáng)道謝時(shí) ---身處公共區(qū)域時(shí) ---特殊情況處理 ---服務(wù)禁忌與服務(wù)禁語