一、商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理及其重要性 導(dǎo)言聲譽風(fēng)險的概念闡釋 1.什么是聲譽？ 2.什么是聲譽風(fēng)險？ 3.什么是聲譽風(fēng)險管理？ 4.國際、國內(nèi)近年來關(guān)于聲譽風(fēng)險管理的主要理論成果 （一）建立并強化聲譽管理意識 七大誘因： 1.產(chǎn)品收益現(xiàn)實與預(yù)期的落差易導(dǎo)致風(fēng)險事件。 2.銀行服務(wù)水平和質(zhì)量引起投訴事件 3.銀行的過失行為或誤導(dǎo)使消費者對銀行的信譽產(chǎn)生懷疑 4.收費問題的爭議不斷加深了客戶對于銀行強勢形象的看法 5.突發(fā)事件的發(fā)生使銀行置身巨大輿論漩渦 6.個別媒體的誤導(dǎo)起到了推波助瀾的作用 7.其他因素 （二）建立規(guī)范性的聲譽風(fēng)險管理機制 1．建立聲譽風(fēng)險排查機制。 2．聲譽事件分類分級管理。 3．建立應(yīng)急處理機制。 4．建立投訴處理監(jiān)督評估機制。 5．建立信息發(fā)布和新聞工作歸口管理制度。 6．建立輿情信息研判機制。 7．建立聲譽風(fēng)險內(nèi)部培訓(xùn)和評估機制。 （三）明確處置重大聲譽事件的原則和方法 1．啟動應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對措施。 2．建立專門團隊，明確處置職責(zé)。 3．開放、有效的信息溝通及引導(dǎo)。 4．實時關(guān)注分析輿情，動態(tài)調(diào)整應(yīng)對方案 二、網(wǎng)絡(luò)輿情對聲譽風(fēng)險管理及其重要性 （一）新媒體的發(fā)展及網(wǎng)絡(luò)輿情 1．新媒體的發(fā)展演化及其影響力分析 2．網(wǎng)絡(luò)輿情及其傳播特點 （二）聲譽風(fēng)險管理與輿情管理的關(guān)系 1. 輿情管理是聲譽風(fēng)險管理的核心要素 2. 當(dāng)前聲譽風(fēng)險管理工作中，尤其應(yīng)注重加強輿情管理 3．開放、有效的信息溝通及引導(dǎo)。 （三）銀行聲譽風(fēng)險輿情管理的重要性 1.銀監(jiān)會關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的相關(guān)要求 2.網(wǎng)絡(luò)輿情處置不當(dāng)引發(fā)重大聲譽損失的典型案例 三、網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的原則和應(yīng)對策略 （一）網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作概述 1.銀監(jiān)會對網(wǎng)絡(luò)輿情的分類與分級 2.輿情監(jiān)測的重點與難點 3.輿情監(jiān)測的基本策略與手段 （二）網(wǎng)絡(luò)危機輿情引導(dǎo)的主要原則 1、及時告知的原則（宜速不宜遲） 2、客觀真實的原則（宜解不宜避） 3、以人為本的原則（宜軟不宜硬） 4、動態(tài)漸進的原則（宜緩不宜急） （三）網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的基本策略 1、建立應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的組織體系 2、構(gòu)建基于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測系統(tǒng)的輿情研判機制 3、健全基于網(wǎng)絡(luò)平臺的危機輿情公關(guān)機制 4、建立基于危機輿情應(yīng)急聯(lián)動機制