朱晴,朱晴講師,朱晴聯(lián)系方式,朱晴培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
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朱晴:銀行服務(wù)禮儀
2016-01-20 41275
對(duì)象
銀行柜面人員、經(jīng)理等
目的
1)通過(guò)培訓(xùn)使員工懂得如何塑造個(gè)人形象; 2)通過(guò)培訓(xùn)使員工明白服務(wù)的概念,提升服 務(wù)意識(shí); 3)通過(guò)培訓(xùn)使員工掌握銀行服務(wù)禮儀的規(guī) 范;
內(nèi)容
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)概念 銀行服務(wù)禮儀是指銀行業(yè)的全體從業(yè)人員在工作崗位,待人接物、處理問(wèn)題等時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守的服務(wù)規(guī)范。通過(guò)一定的必要的程序來(lái)律己服務(wù)別人的過(guò)程。具體來(lái)講有分為服務(wù)設(shè)施規(guī)范和服務(wù)行為規(guī)范兩項(xiàng)。服務(wù)行為內(nèi)容包括工作人員的儀容、儀表、行為舉止、文化內(nèi)涵、素質(zhì)、修養(yǎng)、交往、溝通、工作態(tài)度、熱情服務(wù)等。從個(gè)人本身修養(yǎng)的角度看,要具備良好的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì),從交際的角度看,以尊重、友好的態(tài)度為基礎(chǔ),具備一定的人際交往能力、方式和方法。從傳遞的角度看,具備自信的態(tài)度、有效的溝通方式、互相達(dá)成思想與情感的順暢傳遞。 銀行服務(wù)禮儀內(nèi)容包括銀行前臺(tái)服務(wù)人員、柜臺(tái)人員、大堂經(jīng)理等人員的自身素質(zhì)、工作態(tài)度、為人處世等方面禮節(jié)和儀式上的提升。主要包括:服務(wù)禮儀規(guī)范、高級(jí)商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、有效溝通技巧、客戶抱怨糾紛處理,服務(wù)意識(shí)提升、服務(wù)觀念改變等 銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程綱要: 第一講:銀行服務(wù)禮儀內(nèi)涵 第二講:銀行服務(wù)禮儀的基本要求 第三講:服務(wù)人員的儀容禮儀 第四講:服務(wù)人員的服飾禮儀 第五講:服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀 第六講:服務(wù)人員的語(yǔ)言禮 第七講:銀行服務(wù)禮儀常識(shí) 第八講:服務(wù)人員崗位規(guī)范 第九講:服務(wù)禮儀總結(jié)
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