15秒服務策略——決勝企業(yè)優(yōu)質客服 課程綱要 【課程背景】： 　　十年前，企業(yè)之間比的是誰的規(guī)模大，現(xiàn)代商戰(zhàn)中，企業(yè)間比的是誰還存在，或誰已經(jīng)被淘汰。 　　在以服務為主的企業(yè)里，“提升服務質量”“爭創(chuàng)優(yōu)質服務”“顧客至上”，這些服務理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。不是企業(yè)不想做，很多時候企業(yè)不知道該如何去做。 　　面對激烈的商戰(zhàn)，企業(yè)對于提供優(yōu)質的客戶服務以獲取利潤的最大化，該何去何從？ 【課程目標】： 　　　　通過實際案例，運用先進的管理學從戰(zhàn)術、戰(zhàn)略層面闡述服務策略，幫助企業(yè)清查客服盲點，提高企業(yè)競爭力，最大程度為獲取潛在顧客，增加利潤，提升企業(yè)品牌認知度。 【課程對象】: 提供服務的所有類型企業(yè) 服務企業(yè)的各級管理者 客服部管理者及業(yè)務骨干 各類企業(yè)直服人員及管理者 【課程設計】： 本課程至少需要1天，共計6個小時。 本課程主訓師10年實戰(zhàn)經(jīng)歷，結合經(jīng)典案例，充分與學員分享、互動，強調(diào)簡單實用。 本課程運用理論講授、角色扮演、場景模擬等多種培訓形式。 【主訓導師】：孫辛（簡介略） 【課程大綱】： 引言： 1、什么是服務？ 2、服務存在與哪里？ 3、服務的核心是什么？ 第一部 HOLD住服務，你憑什么——戰(zhàn)術篇 　　第一章 S 對客微笑 　　第二章 E 精通業(yè)務 　　第三章 R 時刻準備 　　第四章 V 一視同仁 　　第五章 I 慢走，再光臨 　　第六章 C 出奇制勝 　　第七章 E 眼光四射 第二部 HOLD住服務，你憑什么——戰(zhàn)略篇 　　第一章 S 自我尊重 　　　　1、服務是什么？ 　　　　2、服務來自于人性。 　　　　3、樂于工作，和氣生財。 　　第二章 E 超越期待 　　　　1、超值不蝕本。 　　　　2、市場區(qū)隔三環(huán)模型。 　　　　3、打破規(guī)則，超越期待。 　　　　4、軟服務是獲利的硬道理 　　　　5、別和顧客爭辯 　　　　6、牌子老不一定信用好 　　　　7、成功沒有方程式 　　　第三章 R 補救過失 　　　　1、抱怨的真面目 　　　　2、解決抱怨的步驟 　　　　3、人人做客服 　　　　4、制造神秘客 　　　　5、小疏忽砸招牌又折兵 　　　　6、忠實顧客 　　第四章 V 憧憬未來 　　　1、企業(yè)的未來 　　　2、客戶的未來 　　第五章 I 提升品質 　　　1、客服的關鍵時刻 　　　2、培訓是賺錢 　　第六章 C 用心關懷 　　　1、服務攻心 　　　2、定做客服 　　　3、服務品質 　　　4、雙贏交易 　　　5、品牌忠誠 　　第七章 E 例外授權 　　　1、規(guī)定之外 　　　2、做問題的解決者 　　　3、說是，別說不 　　　4、反向金字塔管理 　　　5、表揚服務英雄 　　　6、一個都不能少 結語： 　　客服是條不歸路 備注:以上大綱僅供參考,實際授課根據(jù)企業(yè)需求適當調(diào)整