目前，很多企業(yè)都提出打造學習型組織，這是一種好現象。不過，企業(yè)必須把員工培訓制度化、規(guī)范化、經?；?，并確保教育培訓經費來源。一般而言，企業(yè)培訓費用大約為企業(yè)營業(yè)額的1%—5%。不過，很多中國本土企業(yè)尤其民營企業(yè)培訓費用額度甚至不到1%，亟待企業(yè)轉變培訓觀念。

服務“戰(zhàn)斗力”的源泉
企業(yè)通過為員工提供系統(tǒng)的培訓，不但可以提升員工的滿意度，還可提升服務質量，以此提升客戶滿意度，進而提升企業(yè)的經營績效，這就是培訓的宏觀價值所在。但如果從微觀的角度出發(fā)，就會發(fā)現培訓通過以下幾個方面來提升團隊“戰(zhàn)斗力”：一是通過礪志培訓或拓展培訓可以提升員工士氣，以最昂揚的斗志、最大的積極性、最飽滿的熱情投入到服務工作之中去；二是通過服務業(yè)務技能培訓可以提升服務人員的服務業(yè)務能力與服務業(yè)務技巧，提升服務質量與水平；三是通過社交技能培訓提升員工的公關與溝通能力，實現與客戶之間更好地溝通，并建立更為緊密的客情關系；四是管理培訓可以提升員工的管理素質與管理水平，不但可以培訓現有管理人才，還可以為企業(yè)儲備管理人才；五是通過輪崗培訓，提升員工對各崗位的適應能力，可增強員工的任用彈性……因此，我們說服務是“戰(zhàn)斗力”的源泉。

另外，通過培訓也可以為員工減輕工作壓力。在大多數情況下，員工的心理壓力與客戶服務的關系就像是油和水，難于相容。員工心理壓力過大，在工作中就難免會出現易怒、易煩、易燥等現象，這必然會這種情緒施加于客戶身上，進而影響到客戶服務質量。在國外，很多服務性企業(yè)經常會積極教育引導員工，幫助員工學會在適當的時候排解工作壓力，并幫助員工改善其家庭生活的質量，讓員工保持在輕松愉悅的狀態(tài)之下向客戶提供服務，就更容易獲得客戶滿意。

操練剛加盟的“新兵”
企業(yè)員工的服務意識與能力并非與生俱來，在員工具有良好的基本素質和悟性的前提下，即便是個“新兵”，都可以通過教育和訓練提升并改造他。在企業(yè)里，無論他是個“將軍”還是個“士兵”，當他面臨一個新的崗位時，他都有權利和義務來接收教育和培訓，甚至一切從頭再來。目前，幾乎所有的企業(yè)都認識到了“新兵”培訓的重要，并通過企業(yè)概況、企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展、崗位知識、業(yè)務技能等方面培訓，讓員工基本了解企業(yè)、了解崗位，然后快速上崗。但是，對于那些優(yōu)秀的公司來說，新員工崗前培訓與崗上培訓卻似乎并不那么簡單。貝塔斯曼作為500強企業(yè)中為數不多的傳媒集團那么，一個員工進入貝塔斯曼，他會面臨什么樣的入職培訓呢？ 除了常規(guī)的企業(yè)介紹之外，對于那些進入公司3—6個月的員工來說，總部的“貝塔斯曼大學”會對他們進行培訓，可能在新加坡，可能在印度，也可能在中國，主要是幫助員工建立自己的人際關系，同時也讓他們在和有著不同文化、教育背景的同事進行碰撞，產生更好的工作想法。當然，培訓課程包括一些案例分析，這些案例都來自于我們日常的工作，這樣更有利于新員工盡快進入角色。而全球著名的電腦廠商ＩＢＭ，在每位新員工進入公司時，都會讓其吃到一頓豐盛的“自助餐”。所謂“自助餐”，就是每個新員工在實習結束后，可以自選培訓項目。如果新員工決定繼續(xù)現有崗位，可以提出自己還需要參加哪些內容的培訓，如果想更改崗位而參與另一項目，也可以要求繼續(xù)有一個師傅帶自己。另外，ＩＢＭ還建立了自己的網上大學，為新員工的自選培訓提供更多的便利?！白灾?a target="_blank" style="color: black;" >培訓”體現了對每個員工的尊重，而在平等、尊重的環(huán)境中，向員工提供充滿挑戰(zhàn)性的工作，系統(tǒng)的學習和培訓機會，并幫助員工取得成功，進而使員工盡享工作價值并收獲滿足感。ＩＢＭ恰是憑借這一培訓機制，極大地鞏固了公司團隊，提升了員工的忠誠度，降低了員工流失率。

沒有永遠的“天才員工”
在過去，大家常提到過毛主席說過的一句話：“三天不學習，攆不上劉少奇”，這句話曾經鼓勵了無數人努力學習。而如今市場形勢每天都在變化，科學技術也日新月異，甚至每時每刻都在變化，因此，員工實時學習尤為必要，當然也包括企業(yè)的中高級管理技術人員。在貝恩咨詢公司，無論員工是在為世界500強還是一家小公司做咨詢，都有機會去試驗和更新他們的管理知識、技能和人際關系能力，但他們必須做到的就是“每一天都是新的”，創(chuàng)新能力時刻都在考驗他們?？梢詳嘌?，即便是個“天才”，如果不注重學習也終將被淘汰。在電影《血戰(zhàn)臺兒莊》中，蔣介石召集第一、五兩個戰(zhàn)區(qū)高級將領在河南開封召集軍事會議上，手持《步兵操典》，并詢問各位高級將領有誰帶了這本小冊子，結果只有湯恩伯隨身攜帶。其實，蔣介石的目的就要向在座的國民黨高級強調“實時學習，處處規(guī)范自己的行動”。這雖然是一段陳年舊事，但是故事所說明的道理是不隨時代變遷的，仍具有現實意義。

在員工培訓方面，很多企業(yè)也走進了一個誤區(qū)，那就是注重新員工培訓，而忽略了老員工培訓。很多企業(yè)自認為這樣做是很有道理的，這類企業(yè)認為老員工的能力已成型，已是“成手”，所以也就無需培訓。其實，這是一個天大的錯誤。我們都知道馬斯洛的五層次需求理論，員工追求發(fā)展，追求不斷提高工作能力和綜合素質，并不斷進步并從中獲得足夠的成就感。這就要求企業(yè)隨時給員工“充電”，讓他們感覺到自己永遠在進步、在成長，以滿足自我實現的高層次需求。因此，企業(yè)應認識到，企業(yè)的發(fā)展離不開高素質的員工，隨著企業(yè)的發(fā)展，員工的素質也需要同步提高；另一方面，對于員工而言，面對激烈的競爭和自我發(fā)展的愿望，必須緊扣時代的脈搏，不斷地更新自身的知識與技能。在這種情況下，課堂學習已不再是其首要選擇，從現實角度出發(fā)的，他們更希望能夠在工作中有所收獲，希望公司能為他們提供足夠的培訓、學習與發(fā)展機遇。Edward Jones股票經紀業(yè)務公司的新經紀人要參加長達17個星期的培訓，當中的費用相當于每人5—7萬美元。該公司的總裁說到：“培訓是一種投資，而不是花費。若沒有充分地培訓員工，我們就沒有隊公司盡職盡責?！倍?lián)邦快遞把員工視為資產，公司內的每個員工每年至少有50個小時的培訓時間，尤為值得一提的是該公司提供無條件的“學費補助”給員工，每個員工每年最多可從公司申請到2500美元，去讀書包括讀MBA，但是卻不會要求員工再續(xù)簽或延長工作年限的合同，但是絕大多數接受過“學費資助”的員工都留了下來與企業(yè)共同發(fā)展。

是什么影響了培訓的效果

培訓也需要企劃，也需要“找點”，其核心就是在綜合研究企業(yè)內部培訓資源、崗位任職要求、受訓營銷人員素質與技能、外部可調度培訓資源情況下，擬定最為可能的培訓方案，當然包括最為現實、可行、實效的培訓方法?；蛘哒f要盡可能為服務人員量身制定培訓計劃，這樣培訓效果也必然會更為直接、明顯，并且符合企業(yè)人才戰(zhàn)略。然而，對于培訓僅僅企業(yè)“一頭熱”還不行，對于服務人員來說還只是“要我學”，企業(yè)必須讓服務人員予以積極而主動的配合，“要我學”的同時“我要學”，這樣服務培訓的效果才能最大化。這就要求培訓形式新穎、方法對路，并且培訓出發(fā)點不僅僅是站在企業(yè)角度，還應站在服務人員的角度，這時服務人員無異于“客戶”。因此，在做服務培訓方法規(guī)劃時，僅僅考慮培訓目標、培訓時間、培訓經費、學員數量、學員績效、企業(yè)資源等因素是不夠的，還必須考慮學員自然情況、職業(yè)經歷、個人特質、個人目標等因素，變“單向培養(yǎng)”為“雙向培養(yǎng)”。

下面就一些核心因素對培訓方法的影響進行一下分析：一是服務人員培養(yǎng)目標計劃。企業(yè)為員工制訂的培訓計劃，往往與員工發(fā)展計劃相匹配，因為很多企業(yè)都對有潛力的員工進行目標性培養(yǎng)，因此為員工提供的培訓除了立足于現實崗位外，還有一些針對性的、培養(yǎng)性的培訓。因此，培訓目標影響培訓內容。最為典型的就是聯(lián)合利華、寶潔公司招聘的管理培訓生，要在各部門進行輪崗培訓，以把他們培養(yǎng)成中高級管理人員；二是服務人員的工作性質。服務人員工作性質可能比較特殊，諸如可能要頻繁出差，或者經常要深入市場，這樣相對于企業(yè)內部其他員工而言，采取集中培訓的難度就相對大一些。這時，企業(yè)開展服務人員培訓必須考慮培訓周期、時間、學員數量，這些因素都影響培訓方法；三是服務人員工作績效。工作績效最能反應營銷人員素質與能力的不足之處，企業(yè)往往會根據績效考核的結果，為服務人員制訂改進與提升培訓。同時，對于工作績效優(yōu)秀的營銷人員，往往還會得到晉升，同樣需要得到培訓。因此，服務人員工作績效是確定培訓內容、培訓形式及培訓方法的重要因素；四是服務人員自然狀況。這是指服務人員的年齡、性格、工作態(tài)度、職業(yè)經歷、自我目標等方面。這些因素對采用培訓方法的影響很大，諸如年齡偏大的營銷人員，具有記憶力差、聽課自覺性差等特點，恐怕就不適合于講授法，而小組討論、角色扮演、管理游戲、觀摩范例等方法會更有效。有些服務人員過于自我或內向，有些則意志力差，這時就需要一種態(tài)度訓練，或耐力訓練，諸如通過戶外拓展訓練、魔鬼訓練或互動游戲，而不是知識訓練或技能訓練；五是企業(yè)資金投入能力。對于跨國公司，培訓費用一般可達營業(yè)額的2%—5%，而國內企業(yè)平均不足1%，這勢必影響到培訓形式與方法。很簡單，如果請一位營銷或客戶管理名家到企業(yè)內部做內訓，可能一天就要萬元甚至數萬元之巨，但是如果通過衛(wèi)星教育培訓，或者購專題講座VCD，即使是同一位名家，培訓費用也要低廉很多。因此，培訓教育經費有限導致很多企業(yè)在培訓方面只能“量力而行”；六是企業(yè)現有培訓資源。對于大多數企業(yè)而言，自學法、講授法、視聽法等培訓方法簡單而易實現，但那些對場地、教具、科技、師資等資源有一定要求的培訓形式或培訓方法，企業(yè)往往要通過調度社會培訓資源才能實現，并且成本較高。

最實用的“練兵”新法

培訓方法如果能切中營銷人員的“興奮點”，就更容易使“要我學”轉變?yōu)椤拔乙獙W”，同時再把各種恰當的培訓形式、培訓方法相組合，就更為容易實現知識與技能的最大化傳輸。我們知道，目前培訓形式多種多樣：大方面是“請進來”或“送出去”，細節(jié)上是“集中培訓”或“分散培訓”。而營銷培訓方法更是林林總總，諸如自學法、講授法、演示法、研討法、視聽法、角色扮演法、案例分析法、模擬與游戲法等等，不同的方法各有其優(yōu)劣勢。在這里，要強調一個關鍵詞：培訓方法組合。在培訓方法組合方面，IBM公司做得很出色：IBM公司有一個理念，那就是決不讓一名未經培訓或者未經全面培訓的人到銷售一線去。IBM公司的銷售人員要接受為期12個月的初步培訓，主要采用現場實習、課堂講授相結合的辦法。其中75%的時間是在各地分公司度過，25%時間是在公司教育中心度過。在分公司里培訓，新學員還要在經驗豐富的市場營銷代表面前進行他們的第一次成果演習。除了現場學習外，學員還要進行一段長時間的理論學習，而且還有附加的課外作業(yè)。另外。IBM公司還采取模擬培訓法，讓學員們在課堂上扮演銷售角色，教員扮演用戶，幫助學員盡快進入角色。特別值得一提的是IBM為銷售培訓所發(fā)展的最復雜、最具代表性的技巧培訓——“阿姆斯特朗案例練習”，通過模擬非常逼真的業(yè)務環(huán)境，讓學員對各種人員完成一系列錯綜復雜的拜訪……

那么，對于服務人員培訓，如何進行方法組合才能使培訓更為有效呢？一是入職培訓。我們知道，無論是基層、中層還是高層營銷管理人員，進入企業(yè)首先要接受企業(yè)概況、理念、組織、模式、流程、文化、行為等方面的培訓，而對于企業(yè)概況、理念、組織、文化、模式、流程等理念方面的培訓，適合于采用講授法（由人力資源部培訓主管面授）、視聽法（如播放企業(yè)光盤）、自學法（如閱讀《員工手冊》）等基本方法。而對于行為培訓，則適宜采取拓展訓練、魔鬼訓練，以及互動游戲法，讓新員工在態(tài)度上、行為上更快適應企業(yè)；二是上崗培訓。在入職培訓后，服務人員還要接受上崗培訓。上崗培訓，主要是產品常識、崗位職責、專業(yè)技能（如推銷、談判、交際等）等方面的培訓。對于這幾方面培訓，最適合于采用演示法、角色扮演法、模擬訓練法，有利于實現崗位技能速成，盡快進入崗位工作狀態(tài)。同時，營銷人員通過自學法進行自我培訓也很重要，可以采取查閱歷史資料、檔案，使自己盡快了解并適應本職工作； 三是管理培訓。對于服務人員開展管理培訓，企業(yè)可能是出于幾種目的：一是晉級性培訓，服務人員在升職前培訓；二是普及性培訓，對于服務人員普及管理知識。對于服務管理培訓，最恰當的辦法就是案例分析法、研討法。同時，還有一種崗位培訓法，即到即將到任的崗位取實習，通過實習充實管理知識、提升管理技能；四是專項培訓。專項培訓又稱為主題性培訓，具有明確而鮮明的培訓主題，以及極強的培訓動機。對于主題性培訓，大型活動培訓法最為實用，如組織營銷人員參加體育競技活動、參觀旅游活動、文化娛樂活動、參加高峰會及大型論壇等等；五是在職培訓。寶潔公司認為“在職培訓是最好的培訓”，其實西門子也有類似的觀點：在世界性競爭日益激烈的市場上，在革新頗具靈活性和長期性的商務活動中，人是最主要的力量，知識和技術必須不斷更新?lián)Q代，才能跟上商業(yè)環(huán)境以及新興技術的發(fā)展步伐。對于服務人員的在職培訓，方法很多，諸如營銷人員自修、請專家到企業(yè)開展內訓、在線培訓等等；六是競賽式培訓。其實，這也是一種崗位技能比武或者崗位練兵。下面來看幾個案例：由中國家用電器維修協(xié)會主辦、索尼（中國）有限公司獨家贊助的“金剛鉆?索尼杯”第二屆中國電子電器服務知識與維修技能大賽——前臺服務比賽將于2005年11月至2006年5月在全國范圍舉行，包括索尼（中國）有限公司在內的全國家電行業(yè)代表企業(yè)將參加這次比賽；2004年12月，寧夏電信公司舉辦了大客戶經理“精營贏天下”營銷技能大賽；從2003年9月，南京菲亞特在全國的62家4Ｓ銷售服務店被分到了寧波、成都、廣州和長春四個賽區(qū)，舉辦技術高手競賽，以技術競賽提高營銷服務水平。

在服務人員培養(yǎng)方面，企業(yè)需要的是“漁”，而不是“魚”，即企業(yè)越來越重視培養(yǎng)出色員工的能力，而不是靠招聘出色員工，這也是聯(lián)合利華、寶潔等優(yōu)秀國際公司的主張。同時，對于杜邦、健力寶等國內外知名企業(yè)都注重從企業(yè)內部培養(yǎng)培訓師，尤其杜邦，任何一個有業(yè)務或技術專長的員工，小到普通職員、大到資深經理都可以作為知識教師給員工們講授相關知識。因此，這為企業(yè)在服務培訓上指明了一個大方向：對于企業(yè)服務人員培訓還是要立足于企業(yè)內部培訓，培養(yǎng)自己的培訓師，并且做到“出得了方案，寫得出教案，上得了講壇”。這是一種低成本、高效益的培訓模式，也很現實，值得中國企業(yè)借鑒。