1、職業(yè)道德的概念：

職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，它也是從道義上要求人們以一定的思想，態(tài)度，作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德也是服務(wù)人員的基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證，良好的職業(yè)道是推動(dòng)文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上的自我完善。

2、服務(wù)人員應(yīng)具有的職業(yè)道德：

(1)對(duì)待工作：

A、熱愛本職工作

熱愛本職工作時(shí)一切職業(yè)道德中最基本的道德原則，企業(yè)的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂、休閑、服務(wù)性行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。

B、自潔自律，廉潔奉公

①不利用掌握的權(quán)利和工作之便貪污受賄或謀取私利

②不索要客人小費(fèi)，不暗示，不接受客人饋贈(zèng)的禮物或者物品（除非是在不接受有失禮節(jié)的情況下）

③自覺抵制各種精神污染

④不議論客人和同事的私事

⑤員工不帶個(gè)人情緒上班

（2）制度意識(shí)：

沒有規(guī)矩不成方圓，一個(gè)企業(yè)應(yīng)該具備一流的服務(wù)，一流的效益就要以科學(xué)，嚴(yán)格的制度為前提，一個(gè)企業(yè)，公司的制度是為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)企業(yè)共同的目標(biāo)，反應(yīng)這個(gè)企業(yè)各方面的共同要求，由企業(yè)或公司各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議

  企業(yè)的規(guī)章制度是具有引導(dǎo)作用，制約作用，激勵(lì)作用，每一位員工必須自覺遵守，各項(xiàng)規(guī)章制度，制度是這個(gè)企業(yè)的一種“憲法”具有它獨(dú)特的嚴(yán)肅性，群眾性、權(quán)威性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等幾項(xiàng)特點(diǎn)，每一位員工必須自覺遵守，認(rèn)真執(zhí)行。

規(guī)章制度制定之后就要不折不扣的堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰違反了制度都應(yīng)該自覺接受制度的處罰，尤其是這個(gè)企業(yè)的管理者，更應(yīng)該自覺遵守，帶頭執(zhí)行，管理者的以身作則就是企業(yè)員工無聲的命令。在很早以前有人將制度比喻成是一個(gè)爐火，也就有了后來管理業(yè)內(nèi)出現(xiàn)的“爐火法則”爐火法則寓意任何人都不得凌駕于制度之上，任何人違反了公司的規(guī)章制度就猶如一個(gè)燒紅的火爐你去觸摸，不管是誰都會(huì)被灼傷。所以在一個(gè)企業(yè)或者一個(gè)公司企業(yè)的規(guī)章制度就是這個(gè)燒紅的火爐。它代表著至高無上的威懾性

（3）團(tuán)隊(duì)意識(shí)：

團(tuán)隊(duì)意識(shí)指群體性的整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的角色，團(tuán)隊(duì)的關(guān)系，團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程著四個(gè)方面，那么怎么才能樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？

A、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感：

培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)，只有熱愛才會(huì)發(fā)自內(nèi)心的去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶。

B、樹立員工共同的目標(biāo)和利益：

團(tuán)隊(duì)要重視每一個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每一個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益是一致的，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體，為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力，為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。

C、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通：

要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，要為管理者與員工之間的相互溝通、相互信任，相互合作的良好氛圍。

D、樹立團(tuán)隊(duì)精神：

在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體的配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失，大家時(shí)時(shí)處處要以大局觀念為重，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作共同前進(jìn)

（4）對(duì)待客人：

A、全心全意為客人服務(wù)

B、誠(chéng)懇待客，知錯(cuò)就改

C、對(duì)待客人一視同仁。

3、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)：

1）、熱愛本職工作具有奉獻(xiàn)精神

2）堅(jiān)持賓客至上服務(wù)第一的思想

3）愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物珍惜自己的職業(yè)榮譽(yù)

4）克己奉公不謀私利

5）堅(jiān)持一視同仁不欺上瞞下

6）遵守商業(yè)道德，展開公平競(jìng)爭(zhēng)原則

二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度：

（1）工作態(tài)度：

1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語

2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮

3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺

4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的服務(wù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂。

5、責(zé)任：盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時(shí)向有關(guān)部門上報(bào)求的圓滿的解決方式

6、協(xié)助：各部門之間要相互配合，真誠(chéng)協(xié)助，不得相互扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難問題，維護(hù)公司，團(tuán)隊(duì)的聲譽(yù)。

7、忠誠(chéng)：忠誠(chéng)老實(shí)，有事必辦，不能提供虛假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人。

8、時(shí)間觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到，早退。無故曠工，要少請(qǐng)假。

9、工作作風(fēng)：頭腦機(jī)靈，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷

10、工作態(tài)度：服務(wù)安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)。

11、體力要求：能長(zhǎng)時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤，托起3公斤以下的物品行走不至于滑到。

12、工作意向：領(lǐng)會(huì)技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。

（2）、服務(wù)態(tài)度：

1.主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺的把服務(wù)做在客人提出要求之前：

2.耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭遇到事不急促，嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。

3.熱情：對(duì)待賓客要像對(duì)親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠(chéng)懇。

4.周到：賓客進(jìn)入公司要周到的服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客有一種賓至如歸的感覺，像家一樣的感覺。