人的思維模式不同造就了不同性格的人，不同性格的人在做事時(shí)會(huì)有不同的行為發(fā)生，表現(xiàn)在語(yǔ)言行為、肢體動(dòng)作、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速、做事風(fēng)格、觀察力等方面，所以，不同顧客，因?yàn)椴煌男愿裉攸c(diǎn)，不同的需求，不同的審美觀、價(jià)值觀、生活觀…… ，所以產(chǎn)生了不同的購(gòu)買(mǎi)行為。
 
　　家具導(dǎo)購(gòu)人員在現(xiàn)場(chǎng)若能夠通過(guò)顧客的行為表現(xiàn)，很快把握其性格，就會(huì)比較容易的了解到他在做購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)的思考過(guò)程以及步驟，把握銷(xiāo)售推薦的要領(lǐng)。
 
　　根據(jù)對(duì)市場(chǎng)長(zhǎng)期的跟蹤觀察，總結(jié)了以下八種不同性格特點(diǎn)的顧客：
 
　　1、理智型
 
　　特征：比較理智，他知道自己要的產(chǎn)品，知道能夠承受的價(jià)格，只要今天你能夠符合他的需求，能夠有合適的價(jià)格，他就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。
 
　　優(yōu)點(diǎn)：購(gòu)買(mǎi)過(guò)程直接、干脆，不很在意他與你之間親和力的建立。
 
　　缺點(diǎn)：比較固執(zhí)，一旦做出決定，不容易改變、說(shuō)服他，不喜歡被強(qiáng)迫推銷(xiāo)。
 
　　判斷技巧：在你與顧客接觸的過(guò)程中，要注意觀察這種類(lèi)型的顧客說(shuō)話比較干脆，并且有些傲氣，他會(huì)主動(dòng)問(wèn)你一些問(wèn)題，比較關(guān)注技術(shù)性問(wèn)題，一般男士較多。
 
　　銷(xiāo)售要領(lǐng)：用具有比較、商量的方式、站在客觀的立場(chǎng)向他介紹產(chǎn)品或服務(wù)，以及所具有的優(yōu)點(diǎn)。一般這種顧客喜歡別人稱(chēng)贊他有主見(jiàn)、有眼光和判斷力。
 
　　2、感性型
 
　　特征：做決定時(shí)猶豫不決，缺乏主見(jiàn)，容易受別人的影響。
 
　　優(yōu)點(diǎn)：如果能夠“同流”，進(jìn)入一個(gè) 頻道，方法得當(dāng)，很容易說(shuō)服他。
 
　　缺點(diǎn)：非常敏感，比較在意人與人相處的感覺(jué)，非常在乎你的服務(wù)態(tài)度，如果他看你不順眼，就不會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。
 
　　判斷技巧：這種類(lèi)型的顧客容易在幾個(gè)品牌之間猶豫不定，無(wú)從選擇，并且一般都伙同朋友或同事前來(lái)選購(gòu)，讓別人給他拿注意，比較關(guān)注促銷(xiāo)活動(dòng)，一般女士較多。
 
　　銷(xiāo)售要領(lǐng) ：需要提供給他許許多多客戶(hù)的見(jiàn)證、媒體的報(bào)道、某些專(zhuān)家的意見(jiàn)。
 
　　對(duì)此類(lèi)型的顧客更多的介紹產(chǎn)品的利益和優(yōu)點(diǎn)以及帶給她的好處。并且拿售貨記錄給她看，告訴她別人或與他相關(guān)的人買(mǎi)了我們產(chǎn)品以后的使用感覺(jué)。
 
　　3、實(shí)惠型
 
　　特征：非常在意購(gòu)買(mǎi)的東西是否非常便宜，他把殺價(jià)當(dāng)成一種樂(lè)趣。
 
　　判斷技巧：這種類(lèi)型的顧客非常關(guān)心價(jià)格，在你給他介紹產(chǎn)品時(shí)他會(huì)迫不及待地詢(xún)問(wèn)價(jià)格，并且關(guān)注是否還有優(yōu)惠活動(dòng)、有什么禮品贈(zèng)送，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)會(huì)不斷地壓價(jià)、要求加送贈(zèng)品。
 
　　銷(xiāo)售要領(lǐng)：一般此類(lèi)型顧客的經(jīng)濟(jì)實(shí)力一般。所以在推薦家具時(shí)，更多的推薦特價(jià)款，并且要強(qiáng)調(diào)物美價(jià)廉，實(shí)用，贈(zèng)品相送，限量銷(xiāo)售等。
 
　　4、品質(zhì)型
 
　　特征：比較在意產(chǎn)品的品質(zhì)，在他的頭腦中始終相信便宜沒(méi)好貨。用價(jià)格來(lái)判定品質(zhì)。
 
　　判斷技巧：這種類(lèi)型的顧客你給他介紹一般家具時(shí)，他會(huì)不屑地說(shuō)“還有沒(méi)有更好的”。
 
　　銷(xiāo)售要領(lǐng)：一般此類(lèi)型顧客的經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)，很注重生活品質(zhì)，產(chǎn)品介紹的重點(diǎn)需要不斷強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品牌、質(zhì)量、服務(wù)等。
 
　　5、戀舊型
 
　　特征：在看事情的時(shí)候比較傾向于看相同點(diǎn)，他喜歡同他所熟悉的事物相類(lèi)似或相關(guān)聯(lián)的事情，不喜歡差異性。
 
　　判斷技巧：你可以問(wèn)他以前用的什么樣的產(chǎn)品，求同型的顧客會(huì)說(shuō)：“我以前用的實(shí)木家具，用了好多年了一直沒(méi)出什么問(wèn)題，新房子里我也想要這樣的家具”他會(huì)主動(dòng)告訴你以前產(chǎn)品的好處。
 
　　銷(xiāo)售要領(lǐng)：在說(shuō)服他的時(shí)候，你要強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品與他所熟悉的產(chǎn)品或事物之間相類(lèi)似的相同點(diǎn)。
 
　　6、求新型
 
　　特征：比較有個(gè)性，喜歡跟潮流，喜歡差異性大的產(chǎn)品。
 
　　判斷技巧：同樣你可以問(wèn)他以前用的是什么樣的產(chǎn)品，求新型的顧客會(huì)說(shuō)以前所用的家具有許多缺點(diǎn)。并且對(duì)新型款式的產(chǎn)品很感興趣。
 
　　銷(xiāo)售要領(lǐng)：介紹現(xiàn)在的家具與她以前所使用的產(chǎn)品之間的差異、優(yōu)勢(shì)，并強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在的產(chǎn)品在工藝、技術(shù)、質(zhì)量。
 
　　7、謹(jǐn)慎型
　 
　　特征：與一般型顧客剛好相反，其主要注意力都放在所有細(xì)節(jié)問(wèn)題上，一小步一小步提問(wèn)，他的觀察力比較敏銳，常常會(huì)看到別人看不到的細(xì)節(jié)。
 
　　缺點(diǎn)：在做決定的時(shí)候比較小心謹(jǐn)慎，甚至比較挑剔，他可能會(huì)問(wèn)你連自己都沒(méi)有辦法回答的問(wèn)題。
 
　　判斷技巧：這種類(lèi)型的顧客說(shuō)話較慢，并且問(wèn)得非常詳細(xì)，在你給他介紹的過(guò)程中，他會(huì)不斷地仔細(xì)觀察產(chǎn)品，甚至?xí)?wèn)你螺絲釘、鉚釘是什么材料的。
 
　　銷(xiāo)售要領(lǐng)：你所給他提供的關(guān)于產(chǎn)品的信息越詳細(xì)，越能夠讓他放心。有時(shí)你要給他一些參考數(shù)字或數(shù)據(jù)，這樣對(duì)他說(shuō)服力會(huì)更大。
 
　　8、粗放型
 
　　特征：專(zhuān)注于掌握大方向、大原則、大的結(jié)構(gòu)，一般不注重細(xì)節(jié)。
 
　　判斷技巧：這種類(lèi)型的顧客說(shuō)話比較快，在你給他詳細(xì)介紹產(chǎn)品時(shí)沒(méi)等你說(shuō)完這一點(diǎn)，他就會(huì)迫不及待地問(wèn)下個(gè)問(wèn)題。
 
　　銷(xiāo)售要領(lǐng)：你在向他介紹產(chǎn)品時(shí)，切記不要太羅嗦，不要講得太詳細(xì)，只要知道它在意哪些東西，你只要很清楚、很有條理、很分明地把大結(jié)構(gòu)、大主體抓住，然后不斷強(qiáng)調(diào)他的購(gòu)買(mǎi)利益或購(gòu)買(mǎi)用意就可以了。

　　不同的顧客，因?yàn)椴煌男愿裉攸c(diǎn)，不同的需求，不同的審美觀，價(jià)值觀，生活觀…… ，所以產(chǎn)生了不同的購(gòu)買(mǎi)行為；很多時(shí)候，顧客在購(gòu)買(mǎi)大件家具時(shí)，往往會(huì)攜同他人同行，或等到有促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)才購(gòu)買(mǎi)，這樣就需要導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)不同購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型的顧客，采取不同的銷(xiāo)售技巧。
 
　　根據(jù)顧客不同的購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型，總結(jié)為以下六種，每一種類(lèi)型的顧客都需要不同的銷(xiāo)售技巧：
 
　　第一種：夫妻同行購(gòu)買(mǎi)型
 
　　許多時(shí)候，發(fā)現(xiàn)夫妻同時(shí)來(lái)購(gòu)買(mǎi)的情況較多。仔細(xì)觀察夫妻倆在做決定時(shí)所扮演的角色是不同的。
 
　　1、表現(xiàn)特征：男士更多關(guān)注技術(shù)性等理性方面的東西、女士更多關(guān)注促銷(xiāo)活動(dòng)、產(chǎn)品外觀、如何使用等感性方面的東西；兩個(gè)人常有分歧，但一般最后決定權(quán)在男方。
 
　　2、銷(xiāo)售要領(lǐng)：
 
　?。?）首先判斷誰(shuí)更具有決定權(quán)；
 
　　（2）對(duì)男士介紹時(shí)，更多偏重于理性方面的東西，更多使用技術(shù)語(yǔ)言，介紹產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)、企業(yè)優(yōu)勢(shì)；
 
　　（3）對(duì)女士介紹時(shí)，更多偏重于感性方面的東西，多使用感性詞匯。更多介紹產(chǎn)品外觀、視覺(jué)方面的、促銷(xiāo)活動(dòng)、翻看銷(xiāo)售紀(jì)錄并描述老用戶(hù)使用情況；
 
　?。?）如果能夠很好地把握男女顧客的不同心理，并且能夠巧妙處理兩人在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中產(chǎn)生的分歧，這就是優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。
 
　　第二種：參謀購(gòu)買(mǎi)型
 
　　家具作為大件耐用品，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，顧客很少一個(gè)人來(lái)，若夫妻不能同行，有時(shí)結(jié)伴同行的也不少。結(jié)伴購(gòu)買(mǎi)的主要原因，是顧客自己往往拿不定主意，需要同伴給自己當(dāng)參謀。
 
　　顧客有時(shí)候是朋友結(jié)伴、同事結(jié)伴、鄰居結(jié)伴而行的。
 
　　1、表現(xiàn)特征：猶豫不定，意見(jiàn)不統(tǒng)一，時(shí)時(shí)互相商量。
 
　　2、銷(xiāo)售要領(lǐng)：
 
　　（1）設(shè)法讓不購(gòu)買(mǎi)家具的同伴，站到自己一邊，一起說(shuō)服顧客；
 
　?。?）如果同伴意見(jiàn)不統(tǒng)一，很難同時(shí)說(shuō)服時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員介紹完產(chǎn)品后，可以準(zhǔn)備一些資料讓她們分別帶回去看。高明的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)巧妙地讓顧客留下聯(lián)系電話。然后，導(dǎo)購(gòu)員分別電話拜訪，采取逐個(gè)擊破的方法；
 
　　（3）若遇到高手參謀，且掌握著顧客的成交權(quán)，在價(jià)格問(wèn)題上僵持不下時(shí)，可以去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。
 
　　第三種：攜子購(gòu)買(mǎi)型
 
　　絕大多數(shù)家庭都有孩子，而且相當(dāng)多的顧客，尤其是女顧客在購(gòu)買(mǎi)物品時(shí)喜歡帶上孩子。對(duì)于帶孩子的顧客，導(dǎo)購(gòu)員要特別注意對(duì)待孩子的態(tài)度，因?yàn)檫@往往成為影響顧客是否決定購(gòu)買(mǎi)的因素。
 
　　1、表現(xiàn)特征：受孩子影響較大，聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)員介紹產(chǎn)品時(shí)，眼睛還要盯著孩子，介紹過(guò)程中經(jīng)常被孩子打斷。
 
　　2、銷(xiāo)售要領(lǐng)：
 
　?。?）熱情接待，稱(chēng)贊小孩。如果顧客帶著小孩上門(mén)，在招呼顧客的同時(shí)，別忘了親切地跟小孩說(shuō)幾句話。稱(chēng)贊孩子盡量避免太脫離實(shí)際，如果孩子本來(lái)長(zhǎng)的不漂亮，就不要贊揚(yáng)他長(zhǎng)的好看，而要贊揚(yáng)他聰明伶俐。如果奉承得太露骨了，反而會(huì)容易招來(lái)反感，結(jié)果適得其反；
 
　?。?）假如有兩位導(dǎo)購(gòu)員店里又不是很忙的話，要有一位導(dǎo)購(gòu)員專(zhuān)心照看小孩；
 
　?。?）假如是一位導(dǎo)購(gòu)員，那你要拿出一半的精力放在孩子身上；
 
　?。?）如果孩子不小心弄壞了或弄臟了店內(nèi)的東西，不要表現(xiàn)出不高興的樣子，反而笑著對(duì)小孩說(shuō)“小家伙，還挺調(diào)皮的” 或“沒(méi)關(guān)系”等類(lèi)似的話，顧客定會(huì)心存感激；
 
　?。?）導(dǎo)購(gòu)員最好準(zhǔn)備帶有廣告意義的玩具，如氣球，圓珠筆，粘貼畫(huà)等小禮品吸引小孩。這樣顧客就可以專(zhuān)心地聽(tīng)你介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員與顧客的談話也不會(huì)受到來(lái)自孩子的干擾，避免雙方的尷尬。
 
　　一件小事可能打動(dòng)一位顧客的心，使他成為你忠實(shí)的用戶(hù)并且會(huì)為你的產(chǎn)品做義務(wù)宣傳。能夠做到熟練運(yùn)用這一技巧的導(dǎo)購(gòu)員一定可以成為頂尖的銷(xiāo)售人員。
 
　　導(dǎo)購(gòu)員關(guān)照孩子，父母親用購(gòu)買(mǎi)來(lái)答謝，這是父母親本能的反映。有意借助小孩增進(jìn)導(dǎo)購(gòu)員與顧客間的人際關(guān)系，這種方法屢試屢驗(yàn)，一個(gè)頂尖導(dǎo)購(gòu)員不可不會(huì)此招!
 
　　第四種：促銷(xiāo)活動(dòng)購(gòu)買(mǎi)型
 
　　如果說(shuō)廣告使人心動(dòng)，則促銷(xiāo)使人行動(dòng)。促銷(xiāo)是一種重要的競(jìng)爭(zhēng)方式，每每到一些重要的節(jié)假日，商場(chǎng)搞活動(dòng)時(shí)，都會(huì)吸引大量的顧客，在低價(jià)的誘惑下，他們會(huì)情不自禁地走進(jìn)店里看看，這些人就是購(gòu)買(mǎi)特價(jià)家具的顧客。
 
　　1、表現(xiàn)特征：直奔特價(jià)，現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)率較高。
 
　　2、銷(xiāo)售要領(lǐng)：
 
　　（1）熱情接待，突出賣(mài)點(diǎn)，不要認(rèn)為產(chǎn)品特價(jià)，服務(wù)也打折；
 
　?。?）向顧客介紹時(shí)，要肯定質(zhì)量，要說(shuō)明雖然是特價(jià)產(chǎn)品，但款式并不過(guò)時(shí)，只是風(fēng)格不同，并且性?xún)r(jià)比最高，打消顧客便宜無(wú)好貨的心理。
 
　　第五種：贈(zèng)品購(gòu)買(mǎi)型
 
　　贈(zèng)品購(gòu)買(mǎi)是最常用的促銷(xiāo)手段之一，如果買(mǎi)—款家具，還能得到額外的贈(zèng)品，那是再好不過(guò)的了。
 
　　事實(shí)上許多顧客就是在“贈(zèng)品”的吸引下，才興起購(gòu)買(mǎi)意愿的。這種類(lèi)型的顧客我們稱(chēng)作：“贈(zèng)品購(gòu)買(mǎi)型顧客”。每當(dāng)舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，常常云集一些來(lái)自四面八方的顧客，這里面就有很多是“贈(zèng)品購(gòu)買(mǎi)型顧客”。
 
　　1、表現(xiàn)特征：相信質(zhì)量，喜歡贈(zèng)品，當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)率較高。
 
　　2、銷(xiāo)售要領(lǐng)：
 
　?。?）贊揚(yáng)眼力，承諾服務(wù)，贈(zèng)品感謝。
 
　?。?）處于成交階段，顧客猶豫不決時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可以充分利用顧客占小便宜的心理，加贈(zèng)些小的禮品還又讓顧客感覺(jué)不容易得到（假裝去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)），促使成交。這就是對(duì)付贈(zèng)品型顧客的有效方法。
 
　　第六種：殺價(jià)購(gòu)買(mǎi)型
 
　　每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都有這種感受，有的顧客生來(lái)就有殺價(jià)的天性，而且精于殺價(jià)。正因?yàn)樗麄儗?duì)于自己的能力深信不疑、并常為此而沾沾自喜，所以他們常常樂(lè)此不疲。這類(lèi)顧客我們稱(chēng)之為殺價(jià)購(gòu)買(mǎi)型顧客。
 
　　1、表現(xiàn)特征：選好款式，堅(jiān)持讓打折，并且只要折扣合適當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)。
 
　　2、銷(xiāo)售要領(lǐng)：
 
　　（1）贊揚(yáng)眼力，突出質(zhì)量，適當(dāng)滿(mǎn)足；
 
　?。?）導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)歡迎殺價(jià)購(gòu)買(mǎi)型顧客。因?yàn)樗麄冋怯行馁?gòu)買(mǎi)才開(kāi)口殺價(jià)，殺價(jià)是購(gòu)買(mǎi)的前奏，所以導(dǎo)購(gòu)員一定不能對(duì)他們敬而遠(yuǎn)之；
 
　?。?）對(duì)于真正想購(gòu)買(mǎi)的顧客來(lái)講，并不介意多花幾十元，他們只是想證明自己的殺價(jià)能力，得到心理上的滿(mǎn)足。如果導(dǎo)購(gòu)員很好地把握了顧客的這種心理，看顧客堅(jiān)持要?dú)r(jià)時(shí)，要使出“誠(chéng)意”殺手锏，告訴顧客“你少付的部分要由我來(lái)墊付”。幾乎所有的顧客都會(huì)被這種誠(chéng)意打動(dòng)，這時(shí)再實(shí)行小恩小惠的方法成交。
 
　　這類(lèi)顧客一開(kāi)始就用加贈(zèng)小禮品的方法未必奏效，必須給顧客一個(gè)殺價(jià)的過(guò)程，給他心理滿(mǎn)足感。
曹英杰