一、醫(yī)療服務(wù)的人文精神： 做事之前先做人，做好服務(wù)先做好人?。ㄈ耍? 仁者不憂，知者不惑，勇者不懼！ （仁） 醫(yī)術(shù)，乃仁術(shù)也；醫(yī)者父母心！ 人 + 仁 = 服務(wù) 二、未來(lái)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)靠什么？ 我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)“三大軍團(tuán)”短兵相接，已經(jīng)來(lái)臨！ 　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)越來(lái)越多； 　　醫(yī)療人才越來(lái)越高端； 　　就診環(huán)境越來(lái)越優(yōu)美、豪華； 　　醫(yī)療設(shè)備越來(lái)越高精、尖端； 　　競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈； 三、為什么要做服務(wù)？ 　　1）醫(yī)院與個(gè)人的需求； 　　2）市場(chǎng)的需求； 　　3）顧客的需求； 　　 四、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理“三角”鼎力 　　 　　 營(yíng)銷(xiāo) 　　 　　 　　 　　 　　 管理 服務(wù) 　　 　　 服務(wù)=收入 　　 五、用心服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng) 服務(wù)的精髓：發(fā)自?xún)?nèi)心 六、服務(wù)觀念 　　錯(cuò)誤的觀念 a、認(rèn)為病人在求醫(yī)； b、只關(guān)心技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，不關(guān)心病人的滿意度 c、以醫(yī)生醫(yī)院為中心，不以老百姓為中心 　　2）正確的觀念 a、以患者為中心，患者第一，服務(wù)至上； b、老百姓的感覺(jué)是最重要的，人性要得到滿足； c、感受別人的感受 七、如何做好服務(wù)？ 　　1）服務(wù)，體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中； 　　2）服務(wù)，體現(xiàn)在責(zé)任中； 　　3）想患者所想，急患者所急； 　　4）內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象； 　　5）達(dá)成服務(wù)共識(shí)——>制定服務(wù)流程——>全員參與執(zhí)行 　　“服務(wù)就是做細(xì)節(jié)：臉笑、要軟、嘴甜、手腳勤” 　　 八、服務(wù)的心智 　　同理心原則 　　關(guān)注自己 　　關(guān)注他人 　　懂得感恩包容 　　懂得協(xié)作 　　懂得付出 　　 九、六種等級(jí)的醫(yī)務(wù)人員 　　把病人當(dāng)親人 　　把病人當(dāng)朋友 　　把病人當(dāng)熟人 　　把病人當(dāng)路人 　　把病人當(dāng)有病的人 　　不把病人當(dāng)人看 十、學(xué)習(xí)是為了更好的服務(wù) 醫(yī)院最大的運(yùn)營(yíng)成本就是沒(méi)有被正確培訓(xùn)過(guò)的員工和干部！ 　　自我學(xué)習(xí)，修正自我，提升自我； 　　醫(yī)院內(nèi)部組織學(xué)習(xí)； 　　請(qǐng)專(zhuān)家到醫(yī)院培訓(xùn)； 　　內(nèi)訓(xùn)（針對(duì)性、實(shí)用性、系統(tǒng)性）； 　　內(nèi)訓(xùn)+項(xiàng)目咨詢(xún)（全面提升） 十一、服務(wù)課程的總結(jié) “一個(gè)美好的微笑，勝過(guò)十劑良藥” “金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如老百姓的夸獎(jiǎng)”