前段時(shí)間，我出任項(xiàng)目經(jīng)理承接了一個(gè)中型軟件項(xiàng)目，公司再三叮嚀我一定要尊重客戶，充分滿足客戶需求。項(xiàng)目開(kāi)始比較順利，辛辛苦苦熬了幾個(gè)月的通宵，基本保持項(xiàng)目的正常進(jìn)度，客戶相當(dāng)滿意。但進(jìn)入后期以來(lái)，客戶頻繁的需求變更卻帶來(lái)很多額外工作。

 　　需求變更不但越來(lái)越多，更可怕的是為了節(jié)省時(shí)間，客戶不再向我申請(qǐng)變更，而是直接找程序員商量。程序員疲于應(yīng)付，往往直接改程序而不做任何記錄，很多相關(guān)文檔也忘記修改。很快就出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，就是需求、設(shè)計(jì)和代碼無(wú)法保持一致，甚至沒(méi)有人能說(shuō)清楚現(xiàn)在系統(tǒng)到底改成什么樣。后來(lái)因頻繁出現(xiàn)改好的錯(cuò)誤又重新出現(xiàn)，客戶投訴表示無(wú)法容忍這種低下的項(xiàng)目管理水平。這讓我很無(wú)奈，疑惑自己到底錯(cuò)在哪里。

 　　什么是需求變更?

 　　(1)什么是需求分析?

 　　要知道需求變更是什么，首先要知道什么是需求分析。

　　需求分析是一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題。作為軟件開(kāi)發(fā)人員，一定了解軟件工程學(xué)，而這門(mén)科學(xué)的第一步就是需求分析。打開(kāi)任何一本軟件工程的書(shū)籍，翻看目錄就知道需求分析的地位。軟件需求分析是整個(gè)軟件開(kāi)發(fā)最關(guān)鍵的一個(gè)輸入。和傳統(tǒng)的生產(chǎn)企業(yè)相比較，軟件需求具有模糊性、不確定性、變化性和主觀性的特點(diǎn)，它不像生產(chǎn)汽車(chē)、電腦等硬件的需求，是有形的、客觀的、可描述的、可檢測(cè)的。因此，軟件需求是軟件項(xiàng)目最難把握的問(wèn)題。

　　簡(jiǎn)單的說(shuō)：需求分析是指理解客戶需求，就軟件功能與客戶達(dá)成一致，估計(jì)軟件風(fēng)險(xiǎn)和評(píng)估項(xiàng)目成本代價(jià)，最終形成開(kāi)發(fā)計(jì)劃的一個(gè)復(fù)雜過(guò)程。需求分析主要包括：業(yè)務(wù)需求、客戶需求和功能需求三個(gè)部分。業(yè)務(wù)需求意為客戶對(duì)產(chǎn)品的目標(biāo)或者要求，客戶需求意為客戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中需要完成的一系列任務(wù)，功能需求則指定了產(chǎn)品系統(tǒng)必須提供的功能。

 　　(2)什么是需求變更?

 　　在軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中，開(kāi)發(fā)經(jīng)理所要面對(duì)的將是一系列和多方面的考驗(yàn)。其中，最讓開(kāi)發(fā)經(jīng)理頭痛的就是需求變更。根據(jù)軟件工程思想定義，需求說(shuō)明書(shū)一般要經(jīng)過(guò)論證，如果在需求說(shuō)明書(shū)經(jīng)過(guò)論證以后，需要在原有需求基礎(chǔ)上追加和補(bǔ)充新的需求，或?qū)υ行枨筮M(jìn)行修改和削減，均屬于需求變更。而且，客戶變更需求是軟件開(kāi)發(fā)與生俱來(lái)的特性，也是一個(gè)無(wú)法避免的事實(shí)。

　　需求變更好比是萬(wàn)惡之源，為項(xiàng)目的正常開(kāi)展帶來(lái)不盡的麻煩。需求變更的表現(xiàn)形式是多方面的，如客戶臨時(shí)改變想法、項(xiàng)目預(yù)算增加或減少、客戶對(duì)功能的需求改變等。需求變更問(wèn)題是每個(gè)開(kāi)發(fā)人員最頭痛的問(wèn)題。因?yàn)橐坏┌l(fā)生了需求變化，就不得不重新修改設(shè)計(jì)、重寫(xiě)代碼、修改測(cè)試用例、調(diào)整項(xiàng)目計(jì)劃等。這時(shí)，如果開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)缺少明確的需求變更控制過(guò)程或采用的變更控制無(wú)效，很可能會(huì)造成開(kāi)發(fā)進(jìn)度拖延、成本超支、人員士氣低落，而且越往后的需求變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)將越大，甚至導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目失敗。

 　　【需求變更無(wú)可避免】

　　對(duì)于需求變更，我們總認(rèn)為能夠完全掌握它，可實(shí)際情況是——需求變更往往在所難免。以前出現(xiàn)這種情況時(shí)，總覺(jué)得很沮喪，覺(jué)得自己的工作做得還不細(xì)，有些內(nèi)容要讓用戶簽字確認(rèn)就好了?？稍诮?jīng)過(guò)多次需求變更的痛苦后，才恍然大悟：軟件開(kāi)發(fā)的需求變更是無(wú)可避免的。

 　　(1)三極世界和需求變更的必然性

　　需求、客戶、開(kāi)發(fā)人員是一個(gè)三極世界。這三極的溝通是很不容易的?？蛻粝蛭覀兲咸喜唤^地描述需求，開(kāi)發(fā)者聽(tīng)得頭暈?zāi)X脹，但又不得不根據(jù)這些來(lái)理解需求。有的時(shí)候我們也會(huì)派好幾撥人輪番折騰客戶，這樣客戶也暈頭轉(zhuǎn)向，巴不得趕快需求調(diào)研結(jié)束。這樣的需求調(diào)研像透過(guò)布滿小水珠的玻璃看世界一樣，即使能夠看清輪廓，但細(xì)節(jié)的丟失在所難免。

 　　之所以這樣，是有原因的：第一，是因?yàn)榭蛻糇约簩?duì)需求進(jìn)行了過(guò)濾，有時(shí)是因?yàn)榭蛻魧?duì)需求的理解也不準(zhǔn)確，有時(shí)是客戶的視角與我們的不同。第二，是開(kāi)發(fā)者對(duì)需求的理解偏差。有可能是由于缺乏知識(shí)，開(kāi)發(fā)者對(duì)需求理解錯(cuò)了;還可能是開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部造成的偏差，比如需求調(diào)研人員往往同時(shí)做好幾個(gè)項(xiàng)目，在調(diào)研完成后便不在開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)中，這樣偏差便在所難免。還有就是內(nèi)部溝通、人員更替造成的偏差。因此，在這樣一個(gè)三極世界，需求變更是必然的。

 　　(2)合同簽訂馬虎，沒(méi)有真正明白客戶需求

　　當(dāng)我以合同上沒(méi)有規(guī)定的需求不予開(kāi)發(fā)時(shí)，客戶搬出銷(xiāo)售人員的承諾這一招，更讓我?guī)缀跬卵?a target="_blank" style="color: black;" >銷(xiāo)售人員在簽訂合同時(shí)缺乏對(duì)客戶需求的認(rèn)真對(duì)待，導(dǎo)致需求描述不清，為開(kāi)發(fā)帶來(lái)了許多困惑和后患。例如，銷(xiāo)售人員有時(shí)為使客戶能夠快速地簽訂合同，往往草率決定和片面同意客戶提出的需求。當(dāng)客戶提出新的需求時(shí)，往往是銷(xiāo)售人員一看“應(yīng)該”只是一個(gè)小小的修改，沒(méi)有太大的影響，所以直接答應(yīng)能變更。

　　該問(wèn)題的關(guān)鍵是合同簽署得太爛，沒(méi)有把需求明確再簽合同，而且也沒(méi)有把需求變更的流程寫(xiě)入合同。如果在簽合同前就把客戶需求弄清楚，后期就根本不需要頻繁地變更需求。簽訂合同時(shí)明確定義開(kāi)發(fā)需求的范圍，可以為以后各項(xiàng)開(kāi)發(fā)工作的開(kāi)展奠定好的基礎(chǔ)。

 　　【需求變更為何沒(méi)完沒(méi)了?】

　　在軟件開(kāi)發(fā)中，最常抱怨的是這樣一個(gè)問(wèn)題：客戶為什么總是反反復(fù)復(fù)?造成需求變更沒(méi)完沒(méi)了的原因，可以是這樣幾個(gè)方面存在問(wèn)題。

 　　(1)沒(méi)有明確的需求變更流程沒(méi)有明確的需求變更管理流程，就會(huì)使需求變更變得泛濫，在這一點(diǎn)上我嘗盡了苦頭。并不是所有的變更都要修改，也不是所有變更都要立刻修改，明確需求變更管理流程的目的是為了決定什么類(lèi)型的變更需要修改和什么時(shí)候修改。比如單純的界面風(fēng)格問(wèn)題，就可以先不修改，或者規(guī)劃一下修改的時(shí)間待到以后進(jìn)行優(yōu)化。另外，對(duì)于核心功能的修改沒(méi)有嚴(yán)格把關(guān)流程，有些小需求看起來(lái)工作量不大，但是哪些銷(xiāo)售人員或者客戶沒(méi)有考慮到的細(xì)節(jié)問(wèn)題實(shí)際上需要花費(fèi)開(kāi)發(fā)人員相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間去完成，從而是撿了芝麻掉了西瓜，得不償失，使開(kāi)發(fā)進(jìn)度失控和資源浪費(fèi)。

 　　(2)沒(méi)有讓客戶知道需求變更的代價(jià)對(duì)變更的影響沒(méi)有進(jìn)行成本評(píng)估是需求變更泛濫的根本原因，這是我從單純的技術(shù)人員轉(zhuǎn)變到統(tǒng)籌兼顧成本管理的轉(zhuǎn)變點(diǎn)之一，當(dāng)然為了這一點(diǎn)我也付出了血與淚，為此飽受公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶的重重抱怨和責(zé)備。變更都是有代價(jià)的，應(yīng)該要評(píng)估變更的代價(jià)和對(duì)項(xiàng)目的影響，要讓客戶了解需求變更的后果。如果客戶不知道需求變更付出的代價(jià)，對(duì)開(kāi)發(fā)人員的辛苦就會(huì)難以體會(huì)。在評(píng)估代價(jià)(包括成本、時(shí)間等多方面)過(guò)程中，可以請(qǐng)客戶一起做判斷：“我可以修改，但您能接受后果嗎?”

 　　【如何有效控制需求變更?】

　　需求變更對(duì)軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目成敗有重要影響，既不能一概拒絕客戶的變更要求，也不能一味地遷就客戶，所以實(shí)施需求變更之前必須做好控制。需求變更控制的目的不是控制變更的發(fā)生，而是對(duì)變更進(jìn)行管理，確保變更有序進(jìn)行。

 　　(1)明確合同約束，建立需求基線需求變更給軟件開(kāi)發(fā)帶來(lái)的影響有目共睹，所以在與客戶簽訂合同時(shí)，可以增加一些相關(guān)條款，如限定客戶提出需求變更的時(shí)間，規(guī)定何種情況的變更可以接受、拒絕或部分接受，還可以規(guī)定發(fā)生需求變更時(shí)必須執(zhí)行變更管理流程。雖然軟件開(kāi)發(fā)合同很難在簽訂之初就能夠精確定義每項(xiàng)需求，單靠合同是幫不上忙的，但也不能忽視合同的約束力。

 　　明確和樹(shù)立需求基線是需求變更的依據(jù)。在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，需求確定并經(jīng)過(guò)評(píng)審后(客戶參與評(píng)審)，建立第一個(gè)需求基線。此后每次變更并經(jīng)過(guò)評(píng)審后，都要重新確定新的需求基線，做到小需求可以變更，但大方向要力保不頻繁變更。例如，對(duì)于項(xiàng)目中的需求，可以實(shí)行分級(jí)管理，以達(dá)到對(duì)需求變更的控制和管理。

 　　(2)建立變更審批流程在實(shí)踐中，人們往往不愿意為小的需求變更去執(zhí)行正規(guī)的需求管理過(guò)程，認(rèn)為降低開(kāi)發(fā)效率，浪費(fèi)時(shí)間。正是這種觀念才使需求變更變得不可控，最終導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗。因此，小的需求變更也要經(jīng)過(guò)正規(guī)的需求管理流程，否則會(huì)積少成多，積重難返。

 　　明確需求變更審批環(huán)節(jié)、審批人員、審批事項(xiàng)、審批流程。這么做的目的有兩個(gè)：一是將客戶下達(dá)變更的流程盡可能地規(guī)范化，減少?gòu)堊炀蛠?lái)的非必要、非緊急、非合理、非高層領(lǐng)導(dǎo)意圖的無(wú)效變更。二是留下書(shū)面依據(jù)，為今后可能的成本變更和索賠準(zhǔn)備好“變更賬”。凡未履行審批程序的“變更”，一律是無(wú)效變更不予受理。

 　　(3)分級(jí)管理變更，定時(shí)批量處理軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目中，“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”和“客戶是上帝”并不完全正確，因?yàn)樵谝呀?jīng)簽定的項(xiàng)目合同中，任何新需求的變更和增加除了影響項(xiàng)目的正常進(jìn)行以外，還影響到客戶的成本投入收益。因此，用戶不斷提出對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度有重大影響的需求對(duì)雙贏也并不是好事。

 　　當(dāng)遇到客戶提出需求，不及時(shí)處理可能會(huì)使項(xiàng)目不能驗(yàn)收通過(guò)時(shí)，也不能一味拒絕不予開(kāi)發(fā)。因此，當(dāng)客戶堅(jiān)持變更新需求時(shí)，可以建議客戶將新需求按重要和緊迫程度劃分檔次，作為需求變更評(píng)估的一項(xiàng)依據(jù)。例如，每周或每?jī)芍苌踔撩吭抡匍_(kāi)一次需求變更專(zhuān)題會(huì)議，集中研究處理這些零碎變更事項(xiàng)，主動(dòng)控制好工作節(jié)奏，盡量避免由于處理零碎變更而影響項(xiàng)目進(jìn)度。針對(duì)會(huì)議結(jié)果可向客戶正式提交一份需求變更計(jì)劃，注明變更引起的時(shí)間、成本、工期代價(jià)和增加工作量等。要求客戶配合需求變更計(jì)劃，確定變更時(shí)限，控制變更規(guī)模，過(guò)時(shí)變更不候，離譜變更不做，保大局棄小變。

 　　(4)安排專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)變更管理有時(shí)開(kāi)發(fā)任務(wù)較重，開(kāi)發(fā)人員容易陷入開(kāi)發(fā)工作中而忽略了與客戶的隨時(shí)溝通。因此，需要安排一名專(zhuān)職的需求變更聯(lián)絡(luò)人員，負(fù)責(zé)與客戶及時(shí)交流，跟蹤和匯報(bào)需求變更完成進(jìn)度和情況。同時(shí)，可以成立項(xiàng)目變更控制小組，負(fù)責(zé)裁定接受哪些變更，小組由項(xiàng)目所涉及的多方人員共同組成，應(yīng)該包括客戶方和開(kāi)發(fā)方的決策人員在內(nèi)。

 　　(5)確認(rèn)客戶是否接受變更的代價(jià)要讓客戶認(rèn)識(shí)到變更都是有代價(jià)的，要和客戶一起判斷需求變更是否依然進(jìn)行。例如，變更是沒(méi)有問(wèn)題的，但是要明確客戶能否接受由此引起的如進(jìn)度延遲、費(fèi)用增加、效率下降等問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，如果客戶認(rèn)為該變更是必須的(不是其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)拍腦袋提出的)就會(huì)接受這些后果。通過(guò)與客戶協(xié)商，這樣開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)即使沒(méi)有回報(bào)，也不會(huì)招致公司和客戶雙方的埋怨。

 　　如果客戶認(rèn)為該變更雖然有必要但是可以暫緩，雙方簽署備忘錄后留待以后解決。如果客戶認(rèn)為該變更可有可無(wú)，多數(shù)情況下會(huì)取消變更。這樣即可防止頻繁變更，也讓客戶認(rèn)識(shí)到不是所有的需求都需要變更。

 以上方法和措施的落地還需要通過(guò)IT工具來(lái)實(shí)現(xiàn)，才有可能實(shí)施到位，這種事情如果是依靠人來(lái)監(jiān)督，很難成功！所以引進(jìn)PLM系統(tǒng)+研發(fā)管理顧問(wèn)的指導(dǎo)----該問(wèn)題就不難解決啦！

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