消費(fèi)者心理與消費(fèi)行為》 【課程背景】 現(xiàn)在的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越依賴(lài)于對(duì)消費(fèi)者心理的把握和迎合?！吧媳ブ\，攻心為上”、“心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下”已成為營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)爭(zhēng)的“心經(jīng)”，而攻心為上，對(duì)移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)關(guān)鍵就在于抓住消費(fèi)者的心。那應(yīng)該怎樣抓住消費(fèi)者的心呢？移動(dòng)無(wú)論從品牌、定位到差異化，從定價(jià)、促銷(xiāo)到整合營(yíng)銷(xiāo)，都在想針對(duì)消費(fèi)者的心理來(lái)采取行動(dòng)。 問(wèn)題就出現(xiàn)在執(zhí)行部門(mén)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)政策在分解研讀過(guò)程中出現(xiàn)了偏差，因此執(zhí)行過(guò)程中就出現(xiàn)了很多問(wèn)題，如何提高自有渠道銷(xiāo)售人員把握消費(fèi)者心理，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，市縣級(jí)公司分解省公司營(yíng)銷(xiāo)政策，從顧客心理出發(fā)，更好落實(shí)執(zhí)行方案，是亟待解決的困難。 【課程時(shí)間】 1天（6小時(shí)） 【培訓(xùn)對(duì)象】 營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、市場(chǎng)部渠道、終端、營(yíng)銷(xiāo)策劃管理員 【課程收益】 1.了解研究顧客消費(fèi)心理的重要性 2.明晰銷(xiāo)售心理與銷(xiāo)售行為的關(guān)系 3.明確消費(fèi)者的需求層次 4.了解影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的各種因素 5.掌握針對(duì)不同類(lèi)型消費(fèi)者的推銷(xiāo)技巧 【課程大綱】 第一講、現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理需要研究消費(fèi)心理和行為 1、感性消費(fèi)時(shí)代的到來(lái) 2、新消費(fèi)觀念給中國(guó)企業(yè)帶來(lái)的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn) 3、研究消費(fèi)者心理和行為的意義與作用 4、消費(fèi)者行為研究的方法演進(jìn) 第二講、消費(fèi)行為與消費(fèi)者的心理特性 1、消費(fèi)行為與消費(fèi)心理的關(guān)系 2、消費(fèi)者的知覺(jué)與信息加工 3、消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為與學(xué)習(xí)特性 4、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理與行為變化 第三講、消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為 1、消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為模式 2、影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素 ●文化因素與購(gòu)買(mǎi)行為（國(guó)籍、種族、地域、社會(huì)階層） ●社會(huì)因素與購(gòu)買(mǎi)行為（參考團(tuán)體、家庭、角色地位） ●個(gè)人因素與購(gòu)買(mǎi)行為（年齡與性別、職業(yè)與教育、個(gè)性與生活方式、收入水平） ●心理因素與購(gòu)買(mǎi)行為（動(dòng)機(jī)、認(rèn)知、學(xué)習(xí)、態(tài)度和信念） 第四講、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策 1、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的類(lèi)型 2、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的過(guò)程 3、影響購(gòu)買(mǎi)決策的主要因素 第五講、消費(fèi)者的需求與購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 1、馬斯洛需求層次理論 2、消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ●生理性動(dòng)機(jī) ●心理性動(dòng)機(jī) 3、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的沖突與受挫 第六講、消費(fèi)心理及消費(fèi)心理過(guò)程 1、消費(fèi)心理的不同定義 2、十種有價(jià)值的消費(fèi)者心理 ●面子心理、從眾心理、推崇權(quán)威、愛(ài)占便宜、害怕后悔、心理價(jià)位、炫耀心理、攀比心理、獵奇心理、兒童心理 3、消費(fèi)心理過(guò)程 ●認(rèn)識(shí)過(guò)程：消費(fèi)者對(duì)商品的感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、思維等心理活動(dòng)。 ●情感過(guò)程：消費(fèi)者對(duì)商品或勞務(wù)經(jīng)過(guò)認(rèn)識(shí)過(guò)程所做出的消費(fèi)決定會(huì)受情感的影響。 ●意志過(guò)程：對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為過(guò)程起著發(fā)動(dòng)、調(diào)節(jié)或制止。 第七講、消費(fèi)者的滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意 1、消費(fèi)者的三個(gè)價(jià)值取向 2、消費(fèi)者的滿(mǎn)意及其分類(lèi) 3、影響消費(fèi)者滿(mǎn)意的因素 4、消費(fèi)者的不滿(mǎn)及其行為表現(xiàn) 5、消費(fèi)者忠誠(chéng)度的形成與改變 第八講、銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧 1、如何在與消費(fèi)者接觸的第一階段揣摩他的心理需求 ●最重要的是看（觀察）和聽(tīng)（分析） ●通過(guò)顧客的表情、動(dòng)作來(lái)探測(cè)顧客需求 ●通過(guò)介紹一、兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，明確來(lái)意 ●通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)詢(xún)問(wèn) ●通過(guò)打招呼來(lái)拉近距離感，然后“潛入深出” 2、當(dāng)客戶(hù)不能或不愿說(shuō)出需求時(shí)該如何應(yīng)付 3、怎樣處理不同情緒色彩的消費(fèi)者 ●溫和型消費(fèi)者 ●激烈性消費(fèi)者