《客戶服務(wù)營(yíng)銷技能提升》 課程綱要 第一部分：營(yíng)銷，企業(yè)發(fā)展的先鋒軍 一、營(yíng)銷概述 1、 營(yíng)銷概念 2、 營(yíng)銷就是結(jié)果 3、 營(yíng)銷以客為主 4、 營(yíng)銷就是市場(chǎng)，就是民心所向 5、 營(yíng)銷三大要素 6、 營(yíng)銷的買賣關(guān)系 7、 客戶之核心感覺 二、市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí) 1. 營(yíng)銷的本質(zhì) 2. 營(yíng)銷四大問題  賣什么？  賣給誰(shuí)？  怎么賣？  誰(shuí)來賣？ 3. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心 4. 一切圍繞市場(chǎng)，圍繞市場(chǎng)一切 5. 與時(shí)俱進(jìn)的市場(chǎng)意識(shí) 第二部分：服務(wù)，企業(yè)發(fā)展的基石 一、服務(wù)的重要性 1. 案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意 2. 我們的工資由誰(shuí)付？ 3. 什么是企業(yè)生存的根本？ 4. 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？ 5. 交朋友難，失朋友容易，獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大 6. 除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去 7. 不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友” 8. 顧客不總是對(duì)的，顧客錯(cuò)了，就把“對(duì)”讓給他 9. 顧客有充分的選擇權(quán)力 10. 如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。 二、服務(wù)的策略和技巧 1. 滿足客戶的期望值 2. 如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的第一形象？  形象塑造  微笑與肢體語(yǔ)言 3. 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)理念 4. 服務(wù)的基本語(yǔ)言  良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言  語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力  來有迎聲，問有答聲，走有送聲 5. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)  客戶最需要什么?  用心服務(wù).尊重對(duì)方.換位思考  服務(wù)語(yǔ)言的準(zhǔn)確性、技巧性  增加語(yǔ)言的力量，表示肯定和專業(yè)  對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒  傾聽技巧訓(xùn)練  調(diào)整自己的說話風(fēng)格 第三部分：溝通與協(xié)作，服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵 一、 溝通與協(xié)作的探討 1. 什么是協(xié)作？協(xié)作的作用？ 2. 協(xié)作成功的五個(gè)決定因素 3. 只強(qiáng)調(diào)小團(tuán)體利益，沒有全局意識(shí) 4. 共贏的思想，結(jié)果的導(dǎo)向 5. 慈悲為懷，方便為門 6. 非營(yíng)銷人的溝通思維與策略 7. 非營(yíng)銷人的服務(wù)營(yíng)銷 二、溝通與協(xié)作的問題呈現(xiàn) 1. 屢次溝通沒有結(jié)果怎么辦？ 2. 遇到一些同事說一套做一套怎么辦？ 3. 跟客戶解釋不通，不配合怎么辦？ 4. 客戶推脫責(zé)任，只知道抱怨和投訴怎么辦？ 5. 各部門對(duì)同一問題有不同的看法怎么辦？ 6. 溝通沒有理想的結(jié)果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？ 7. 關(guān)系到幾個(gè)部門，各部門就會(huì)踢皮球，扯皮，怎么辦？ 三、有效溝通的藝術(shù)和方法 1. 有效溝通的信念 2. 有效溝通是理解力 3. 有效溝通的四個(gè)原則 4. 有效溝通的黃金定律 5. 有效溝通的關(guān)鍵點(diǎn) 6. 溝通的基本方法 7. 溝通障礙及化解辦法 第四部分：服務(wù)營(yíng)銷，業(yè)績(jī)遞增的法寶 一、服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值 1. 品牌源于服務(wù) 2. 留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷 3. 服務(wù)營(yíng)銷無(wú)形勝有形 4. 服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值 5. 服務(wù)營(yíng)銷無(wú)對(duì)錯(cuò)，重在有心人 6. 顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析 7. “專業(yè)”服務(wù)，發(fā)展的保障 8. 客戶因服務(wù)而忠誠(chéng) 二、做好服務(wù)營(yíng)銷，創(chuàng)造一流業(yè)績(jī) 1. 探討：假設(shè)沒有好的服務(wù)，營(yíng)銷會(huì)如何？ 2. 提升服務(wù)能力，創(chuàng)造一流業(yè)績(jī) 3. 服務(wù)營(yíng)銷三關(guān)鍵：規(guī)范、服務(wù)、創(chuàng)新 4. 用心服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值 5. 增值服務(wù)，締造永恒