第一天 時間 內容 收益 上午 第一模塊：門店現場管理流程梳理 第一節(jié)：門店現場管理問題 ? 營業(yè)前準備不足 ? 缺乏有效訓練 ? 缺乏理性管理流程 ? 缺乏巡檢路線——無法發(fā)現問題 ? 作輔助性工作 ? 當班不在現場 ? 缺乏全局觀 ? 缺乏基本位置感 ? 指揮不夠果斷 ? 管理團隊配合不默契 第二節(jié)：門店綜合營運管理事項 ? 共性的工作模式化 ? 個性的工作流程化 ? 月、周經營計劃制定 ? 周行事例、月行事例 ? 班前、班后會 ? 匯報溝通制度 ? 周經營培訓 ? 團隊文化建設 第三節(jié)：門店店長日常管理控制 ? 營業(yè)前準備 ? 早班會 ? 營業(yè)前現場巡檢表使用 實現：營業(yè)廳人員、事物有序安排、避免在營業(yè)中淪落為“救火員角色” ? 營業(yè)中運營現場 ? 營業(yè)廳巡檢關鍵點關注 ? 合理安排營業(yè)廳動態(tài)排班 ? 營業(yè)廳交接 ? 應急事件處理 ? 投訴處理 實現：營業(yè)高峰期前、高峰中、高峰期后：整個運營時段平穩(wěn)銜接、運營曲線呈正態(tài)分 ? 營業(yè)后總結 ? 晚班會 ? 主題培訓與學習 實現：當天營運情況總結、并針對重點問題培訓學習 第四節(jié)：門店現場管理要求 ? 現場管理“五按”：按時間、按流程、按動線、按標準、按工作指令 ? 現場管理“五干”：明確干什么、怎么干、何時干、用何種方法干、干到何種程度 ? 現場管理“五查”：誰來查、查什么、何時查、以何種標準查、誰來落實 案例：肯德基洗手間后清潔表——明確規(guī)定“五查” 第五節(jié)：門店現場管理任務 ? 營運走勢分析：全年、每月、每天營運走勢分析 ? 服務流程監(jiān)督：整體客戶服務流程暢通、各個崗位服務流程暢通、 ? 現場品質控制：各崗位服務質量控制 ? 崗位標準管理 ? 服務崗位標準 ? 服務語言標準 ? 服務行為標準 ? 服務技能標準 ? 服務態(tài)度標準 第六節(jié)：門店現場管理中四面鏡子 ? 平面鏡――真實公正評價員工業(yè)績 ? 顯微鏡――精益求精，不放過任何一個細節(jié)的缺陷； ? 放大鏡――解剖分析，將每一個細小問題放大 ? 望遠鏡――不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進方案，指導下一步工作，不重復犯錯 明確目前門店現場管理中的核心流程，管理人員存在的主要問題，從流程梳理、事務安排、任務控制等角度，幫助門店管理人員梳理日常管理 下午 第二模塊：全程貼心式服務提升和客戶管理 第一節(jié)：全程貼心式服務管理之流程監(jiān)控 ? 崗位標準管理 ? 服務崗位標準 ? 服務語言標準 ? 服務行為標準 ? 服務技能標準 ? 服務態(tài)度標準 第二節(jié)：全程貼心式服務管理之服務行為塑造 ? 主動引導——進廳過程、業(yè)務辦理過程 ? 主動關懷——排隊等候過程、營業(yè)廳徘徊過程 ? 辦理準確、快捷——業(yè)務介紹關注關鍵點 ? 微笑送別——終點創(chuàng)造起點 第三節(jié)：全程貼心式服務管理之服務行為監(jiān)督 ? 對于每一位營業(yè)員的評測，原則建議不低于6分鐘 ? 評測時，一個人員一次評測，嚴禁一次性觀測多位員工 ? 以能聽見營業(yè)員的每一句話，看清楚他每一個動作為基本原則 ? 發(fā)現的問題，應及時記錄在評測表上，并適時提醒，責其立即整改 ? 階段性對總體測評結果進行分析，找出共性短板問題，制定對應整改措施 ? 評測成績必須和該營業(yè)員績效考核掛鉤，適當的拉開差距，切忌心慈手軟 第四節(jié)：客戶心理分析與現場滿意度管理 ? 客戶性格分析與服務質量管理 ? 四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型） ? 四種性格的錄像片斷 ? 針對四種顧客性格的溝通技巧及提高滿意度策略 ? 客戶的動機分析與服務質量管理 ? 二種客戶行動動機分析（逃避痛苦、追求快樂） ? 針對二種客戶行動動機的提高滿意度策略與方法 ? 客戶深層需求---期望值分析 案例分析：幾個顧客到營業(yè)廳的辦理業(yè)務的心理分析 ? 客戶滿意度 VS 客戶忠誠度 ? 讓客戶從“滿意”升級“忠誠”五個技巧 案例分析：顧客滿意度、忠誠度的提高正反兩個案例 第五節(jié)：客戶滿意度的提升方法 ? 態(tài)度決定一切 ? 微笑+耐心 ? 標準化VS個性化 ? 如何為對方量身訂造關懷方案？ ? 形式比內容更重要 ? 客戶關懷---投入 VS 產出 ? 沒有最好，只在更好，只有最快速的改進 ? 有獎提意見及建議 ? 讓客人自助式服務 明確門店管理人員的服務水平，從客戶動線角度明確服務行為，掌握服務巡店工具的具體操作，提升門店員工的服務水平和管理監(jiān)督手段 第二天 時間 內容 收益 上午 第三模塊：門店現場管理環(huán)境和宣傳陳列管理 第一節(jié)：門店現場環(huán)境管理 ? 視覺 ? 營業(yè)廳布局是否規(guī)范 ? 能否彰顯公司品牌形象 ? 地面是否干凈、定時清理 ? 宣傳資料、海報是否充足、整齊 ? 促銷品如何陳列 ? 聽覺 ? 是否有噪音 ? 營業(yè)員語調是否合適 ? 電視宣傳片聲音是否過大 ? 味覺 ? 是否有異味 ? 是否有人抽煙 ? 是否有吃東西留下來的余味 ? 建立管理工具 第二節(jié)：門店終端及設施管理 ? 終端現場管理 ? 一家成功門店必須要掌握「商品化活動目標」 ? 做好終端產品管理的首要工作為「產品的分類」 ? 要做好終端產品的管理應重視「商品盤點」的作業(yè) ? 終端產品的收貨管理 ? 終端產品的價格管理 ? 終端產品的陳列管理 ? 終端產品的換貨管理 ? 做好「終端產品管理」的整體運作執(zhí)行重點 ? 設備故障產生原因 ? 磨損所致 ? 異常操作 ? 超負荷使用 ? 缺少維修 ? 設備管理方法 ? 提供設備使用說明 ? 責任落實到人 ? 定期清潔保養(yǎng) ? 設備日常巡檢 ? 設備及時報修 第三節(jié)：門店員工管理 ? 用“心”與員工溝通 ? 了解狀況（瓶頸）——多學習、多了解、多詢問、多做功課 ? 要求反思（言之有物） ? 提供方法＋緊盯過程 ? 接受意見＋共謀對策 ? 給予嘗試機會 案例：主管應該如何與剛入職員工溝通 ? 與員工溝通技巧 ? 用建議代替直言 ? 提問題代替批評 ? 讓對方說出期望 ? 訴求共同利益 案例：員工離職不成又請假怎么辦？ ? 四種性格員工溝通管理模式 第四節(jié)：門店員工現場輔導 ? 輔導要義一：管理員在現場應該管理什么？ ? 輔導要義二：管理員在現場巡檢流程怎樣？ ? 輔導要義三：巡檢應該多長時間一次？ ? 設備狀“多久”監(jiān)測一次，監(jiān)測什么 第五節(jié)：門店促銷管理 ? 促銷現場管理要點 ? 配合現場活動的宣傳、動畫、展示等 ? 人員秩序管理 ? 活動禮品派發(fā) ? 調動客戶參與 ? 宣傳陳列觸點管理 ? 促銷物品擺放規(guī)則 ? 促銷物品發(fā)放管理 從營業(yè)廳的現場環(huán)境、宣傳與陳列為切入點，提升門店現場的管理效能 下午 第四模塊：門店店長管理工具導入 ? 服務管理工具 ? 門店現場服務到位率比對表 ? 門店現場服務流程比對表 ? 門店明星服務員明細表 ? 營銷管理工具 ? 月度營銷指標追蹤表 ? 周營銷指標追蹤表 ? 日營銷指標追蹤表 ? 月營銷指標分析 ? 營業(yè)員營銷成交率比對表 ? 營業(yè)廳人員工作業(yè)績日統(tǒng)計表 ? 營業(yè)員工作業(yè)務月統(tǒng)計表 ? 現場管理工具 ? 手機現場陳列表單 ? 門店環(huán)境和布局安排表 ? 門店經理早晚班會表單 ? 門店經理日常工作巡檢表 ? 員工日常工作輔導表單 導入門店店長的服務管理工具、營銷管理工具和現場管理工具，提升門店的整體管理水平