第一模塊：眼界決定境界——客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)認(rèn)知重建 第一節(jié)：我與客戶(hù)——為服務(wù)選擇理念 ? 什么是服務(wù)理念 ? 提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)理念的意義 ? 提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵 ? 提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段 ? 如何讓服務(wù)禮儀成為可能 ? 給服務(wù)人員注入“服務(wù)靈感” ? 打造良好的服務(wù)文化 第二節(jié)：用“眼光”看服務(wù) ? 客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì) ? 服務(wù)利潤(rùn)鏈模型 ? 服務(wù)的價(jià)值等式-服務(wù)者心態(tài) 第三節(jié)：中高端客戶(hù)服務(wù)價(jià)值認(rèn)知 ? VIP一種待遇，一種感覺(jué)；基層關(guān)注待遇，高層重視感覺(jué) ? 中高端客戶(hù)本質(zhì)：企業(yè)一種戰(zhàn)略性客戶(hù) ? 20%的中高端客戶(hù)：“關(guān)鍵客戶(hù)” ? 貨幣價(jià)值高——高價(jià)值客戶(hù) ? 影響力大——重點(diǎn)客戶(hù) ? 貨幣價(jià)值高且影響力大——雙料大客戶(hù) 第四節(jié)：中高端客戶(hù)服務(wù)保有核心理念 ? 換位思考——站到客戶(hù)的立場(chǎng)上 ? 個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)——為客戶(hù)量身定做 ? 抓住關(guān)鍵階段——一切皆以客戶(hù)為中心 ? 因地制宜——關(guān)注客戶(hù)需求的變化 ? 快捷服務(wù)——對(duì)客戶(hù)的需求迅速反應(yīng) 第五節(jié)：中高端客戶(hù)服務(wù)維穩(wěn)內(nèi)涵 ? 目標(biāo) ? 提高客戶(hù)保有率 ? 降低客戶(hù)離網(wǎng)率 ? 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 ? 內(nèi)涵 ? 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)關(guān)懷 ? 變推薦產(chǎn)品為發(fā)掘需求 ? 幫助客戶(hù)才能創(chuàng)造價(jià)值 第六節(jié)：中高端客戶(hù)服務(wù)保有關(guān)鍵時(shí)刻 ? 集團(tuán)大客戶(hù) ? 客戶(hù)開(kāi)戶(hù)時(shí) ? 客戶(hù)有困難時(shí) ? 客戶(hù)方案需求 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)攻 ? 競(jìng)爭(zhēng)捆綁到期 ? 批量用戶(hù)出現(xiàn)異動(dòng) ? 個(gè)人大客戶(hù) ? 登門(mén)服務(wù) ? 欠費(fèi)停機(jī) ? 特殊日子 ? 客戶(hù)有困難時(shí) ? 手機(jī)丟失 ? 業(yè)務(wù)推出 ? 業(yè)務(wù)受理 ? 業(yè)務(wù)使用后 ? 離網(wǎng)挽留 案例：有10個(gè)人，各持有1張紅牌，另一個(gè)人張三，持有10張黑牌 必要規(guī)則，有且只收購(gòu)紅黑套牌，無(wú)其他任何條件。 問(wèn)：張三該采取什么策略，方能獲利最大?。?！ 練習(xí)：你能減少、改變或消除哪些客戶(hù)服務(wù)障礙？ 第二模塊：技能決定結(jié)果——客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)技能提升 專(zhuān)題一：如何有效約見(jiàn)和拜訪您的客戶(hù) 第一節(jié)：認(rèn)識(shí)客戶(hù)：識(shí)別系統(tǒng)中客戶(hù)資料 ? 客戶(hù)系統(tǒng)資料比對(duì)模式 ? 客戶(hù)行業(yè)深度了解與認(rèn)知 ? 客戶(hù)相關(guān)通訊數(shù)據(jù)分析 ? 客戶(hù)關(guān)系管理——準(zhǔn)客戶(hù)與客戶(hù)的過(guò)渡管理 第二節(jié)：約見(jiàn)與拜訪流程 ? 整體規(guī)劃 ? 客戶(hù)分析 ? 約見(jiàn)拜訪目標(biāo) ? 問(wèn)題設(shè)計(jì) ? 溝通策略 ? 預(yù)測(cè)意外情況 ? 具體準(zhǔn)備 ? 第一項(xiàng)是形象準(zhǔn)備 ? 第二項(xiàng)是資料準(zhǔn)備 ? 第三項(xiàng)是常規(guī)用品的準(zhǔn)備 ? 建立信任 ? 開(kāi)場(chǎng) ? 案例開(kāi)場(chǎng) ? 利益開(kāi)場(chǎng) ? 專(zhuān)家式開(kāi)場(chǎng) ? 產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng) ? 交流式開(kāi)場(chǎng) ? 洽談 ? 處理異議 ? 要求承諾 ? 訪后致謝 ? 評(píng)估總結(jié) 第三節(jié)： 約見(jiàn)拜訪客戶(hù)黃金法則 ? 知自知彼，做好調(diào)查 ? 突出人格、建立個(gè)人影響力 ? 掌握好節(jié)奏和時(shí)機(jī) ? 引起興趣 ? 描述利益點(diǎn) ? 適時(shí)切入 ? 堅(jiān)定信心，勿失激情 專(zhuān)題二：如何提升電話(huà)拜訪客戶(hù)的技能 第一節(jié)：電話(huà)拜訪情景 ? 中高端客戶(hù)首次入網(wǎng)關(guān)懷 ? 介紹俱樂(lè)部活動(dòng) ? 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) ? 生日、節(jié)假日關(guān)懷 ? 主動(dòng)離網(wǎng)挽留 ? 被動(dòng)離網(wǎng)挽留 ? 投訴及異議處理 ? 到期續(xù)約 ? 收集客戶(hù)信息 第二節(jié)：電話(huà)服務(wù)人員遠(yuǎn)程溝通的相關(guān)技巧 ? 電話(huà)溝通的三大關(guān)鍵因素 ? 電話(huà)拜訪中的聲音溝通藝術(shù) ? 呼入服務(wù)的3F法則 ? 電話(huà)服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ) ? 話(huà)術(shù)技巧 ? 情景演練 ? 傾聽(tīng)的技巧 ? 為什么要傾聽(tīng) ? 傾聽(tīng)的四項(xiàng)原則 ? 傾聽(tīng)的目的 ? 電話(huà)拜訪中親近感的建立 ? 建立親近感的八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) ? 電話(huà)溝通中的贊美 ? 贊美的切入點(diǎn) ? 贊美案例 ? 贊美中的措辭 ? 電話(huà)拜訪中的心理暗示與引導(dǎo) ? 電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可控制點(diǎn)分析 ? 電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn) 專(zhuān)題三：如何跨越障礙塑造高端客戶(hù)溝通能力 第一節(jié)： 不通溝通風(fēng)格的分析與應(yīng)對(duì) ? 分析型人的特征與溝通技巧 ? 支配型人的特征與溝通技巧 ? 表達(dá)型人的特征與溝通技巧 ? 和藹型人的特征與溝通技巧 案例分析：分析曹操、劉備、孫權(quán)的個(gè)性與溝通技巧 第二節(jié)：自我準(zhǔn)備——實(shí)現(xiàn)與高層客戶(hù)無(wú)障礙溝通 ? 積累什么 ? 你所在行業(yè)的知識(shí) ? 客戶(hù)所在行業(yè)知識(shí)——行業(yè)現(xiàn)狀是如何的，行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)是如何的，未來(lái)3-5年會(huì)如何領(lǐng)先的公司是如何做的 ? 如何積累 ? 行業(yè)期刊，定期看看相關(guān)網(wǎng)站 ? 多和行業(yè)專(zhuān)家交流 ? 至少要認(rèn)識(shí)1個(gè)行業(yè)專(zhuān)家 ? 平素多做提煉和分析，形成自己的認(rèn)識(shí) ? 看看行業(yè)分析文章 ? 堅(jiān)持獨(dú)立思考，避免人云亦云，形成自己獨(dú)到的見(jiàn)解的 案例：你如何與IBMJ老總交流 ? 定期看看微軟、IBM、SAP等公司的網(wǎng)站 ? 查看相關(guān)新聞 ? 看看相關(guān)的產(chǎn)品發(fā)布動(dòng)態(tài) ? 看看領(lǐng)導(dǎo)人講話(huà)； 第三節(jié)：跨越障礙——表現(xiàn)自如的與高層客戶(hù)溝通 ? 高層客戶(hù)溝通的幾個(gè)特點(diǎn) ? 雙方的背景及行業(yè)差異較大 ? 溝通時(shí)間短 ? 前期信息完整性、準(zhǔn)確性不足 ? 有效的客戶(hù)高層溝通技巧 ? 準(zhǔn)確表達(dá)并為對(duì)方理解 ? 理解對(duì)方表達(dá)的內(nèi)涵 ? 強(qiáng)化雙方的共識(shí)、減少和化解分歧 ? 經(jīng)由理解、共識(shí)達(dá)成信任 ? 由商業(yè)伙伴編程牢固朋友 ? 客戶(hù)高層溝通中的重要事項(xiàng) ? 事前準(zhǔn)備 ? 了解企業(yè)所在行業(yè)的現(xiàn)狀 ? 了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景規(guī)劃 ? 了解客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的問(wèn)題 ? 了解分析領(lǐng)導(dǎo)的背景 ? 設(shè)定溝通的目標(biāo) ? 選擇溝通的方式 ? 學(xué)會(huì)聆聽(tīng) ? 多聽(tīng)少說(shuō) ? 聆聽(tīng)要專(zhuān)注 ? 詮釋對(duì)話(huà) ? 識(shí)別并克服成見(jiàn) ? 檢查你的理解并回應(yīng)他人 ? 發(fā)問(wèn) ? 該問(wèn)什么 ? 選擇問(wèn)題 ? 控制語(yǔ)氣 ? 問(wèn)題類(lèi)型：開(kāi)放性問(wèn)題、封閉式問(wèn)題 第四節(jié)：先做朋友，后做生意——溝通的人情味 ? 要建立詳細(xì)的客戶(hù)檔案 ? 功夫在工作之余 ? 人情味不在禮重 第三模塊：規(guī)范成就品質(zhì)——客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練 ? 真實(shí)瞬間——人與人接觸的第一感覺(jué) 第一節(jié)：自信——專(zhuān)業(yè)職業(yè)形象的開(kāi)始 ? 想像自己是個(gè)職業(yè)人士 ? 讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士 第二節(jié)：微笑——讓你充滿(mǎn)陽(yáng)光 ? 我的笑容價(jià)值百萬(wàn)美金 ? 如何訓(xùn)練你的微笑？ 第三節(jié)：專(zhuān)業(yè)形象之——專(zhuān)業(yè)著裝 ? 服裝：如何穿著行服？ ? 服飾：如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝？ ? 手部修飾與飾物佩帶 ? 著裝細(xì)節(jié)：不小心的疏忽可能會(huì)讓你的形象大打折扣 第四節(jié)：專(zhuān)業(yè)形象之——優(yōu)雅儀態(tài) ? 儀態(tài)訓(xùn)練的基本功 ? 基本訓(xùn)練坐姿的要領(lǐng) ? 站姿的變化 ? 坐姿變化 ? 走姿訓(xùn)練 ? 引領(lǐng)及指示的手姿與體位（7個(gè)方向要領(lǐng)） ? 鞠躬禮：15°/30°/45°鞠躬禮要領(lǐng)及練習(xí) ? 握手禮要領(lǐng)及練習(xí) ? 敲門(mén)要領(lǐng)及練習(xí) ? 目光凝視規(guī)范與視線(xiàn)控制 ? 身體語(yǔ)言 第五節(jié)：專(zhuān)業(yè)形象之——規(guī)范禮儀用語(yǔ) ? 語(yǔ)言魅力訓(xùn)練----語(yǔ)言清晰度、親和力；音量控制；語(yǔ)態(tài)控制。 ? 稱(chēng)呼禮儀----陌生客戶(hù)如何稱(chēng)呼？熟悉的客戶(hù)如何稱(chēng)呼？ ? 問(wèn)候語(yǔ)—--如何說(shuō)第一句話(huà)；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧。 ? 贊揚(yáng)他人的技巧 ? 引導(dǎo)、分流客戶(hù)的語(yǔ)言技巧 ? 產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧 ? 面對(duì)投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧 ? 接聽(tīng)電話(huà)的基本要求和禁忌 ? 傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng) 第六節(jié)：專(zhuān)業(yè)形象之——商務(wù)禮儀 ? 問(wèn)好 ? 介紹 ? 握手 ? 交換名片 ? 交談內(nèi)容 ? 會(huì)客室接待 ? 交談席位