《“跡、技、法”——升級(jí)投訴處理技巧與服務(wù)補(bǔ)救》 【課程背景】 3G時(shí)代到來(lái)，電信改革在進(jìn)一步深化，各大運(yùn)營(yíng)商的都在強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)舉措，然而居高不下的投訴率也給電信業(yè)的監(jiān)管和服務(wù)提出了新的考題。 從一線員工的角度出發(fā)，提升投訴處理技能、有效預(yù)防客戶(hù)投訴和掌握相關(guān)法律的條文，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)，完善的處理客戶(hù)投訴事件，對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重的投訴進(jìn)行管理和補(bǔ)救，避免投訴升級(jí)和不良影響擴(kuò)大，變投訴客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)已經(jīng)成為客戶(hù)服務(wù)補(bǔ)救和服務(wù)管理中重要一環(huán)。 本課程通過(guò)目前投訴現(xiàn)狀分析： 服務(wù)情景再現(xiàn)，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行深入的剖析，洞察客戶(hù)投訴的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，導(dǎo)入系統(tǒng)投訴處理的方法和技能，教會(huì)學(xué)員在面對(duì)客戶(hù)突然而來(lái)的投訴時(shí)，從容不迫，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，真正解決投訴問(wèn)題； 另外從投訴源頭出發(fā)，教會(huì)學(xué)員如何避免投訴產(chǎn)生，有效的將投訴消滅在萌芽狀態(tài)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，為移動(dòng)公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。 【課程目標(biāo)】  了解升級(jí)投訴產(chǎn)生的原因，正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴  通過(guò)分析服務(wù)失敗的客戶(hù)行為，掌握提升客戶(hù)投訴服務(wù)指標(biāo)的關(guān)鍵點(diǎn)；  通過(guò)沖突升級(jí)機(jī)制分析，掌握升級(jí)投訴的處理原則以及升級(jí)投訴處理戰(zhàn)略；  分析不同投訴客戶(hù)類(lèi)型及其行為特征，采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施  重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴對(duì)滿(mǎn)意度的影響力和客戶(hù)投訴渠道方法的提升  分析服務(wù)補(bǔ)救與投訴管理的異同，掌握服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)策略和應(yīng)對(duì)措施，提升客戶(hù) 的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)； 【課程特色】  真實(shí)案例的情景再現(xiàn)，學(xué)員隨堂演習(xí)  行之有效的專(zhuān)用模型和量身定做的工作流程交互配合  互動(dòng)式、強(qiáng)化案例、激勵(lì)性、針對(duì)性  實(shí)戰(zhàn)技巧當(dāng)場(chǎng)訓(xùn)練，資深講師權(quán)威點(diǎn)評(píng) 【培訓(xùn)對(duì)象】  投訴管理人員  客服主管 【培訓(xùn)時(shí)間】  2天 【培訓(xùn)大綱】 引言：服務(wù)不斷改進(jìn)，而投訴確越來(lái)越多？ 第一模塊：市場(chǎng)警鐘：分析客戶(hù)投訴現(xiàn)狀，認(rèn)識(shí)服務(wù)價(jià)值 第一節(jié)：我們必須面對(duì)的服務(wù)問(wèn)題  客戶(hù)對(duì)于服務(wù)期望越來(lái)越高  產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力  服務(wù)窗口、服務(wù)人員千差萬(wàn)別，如何保證服務(wù)一致性  服務(wù)成本不斷提高，服務(wù)價(jià)值難以實(shí)現(xiàn)  服務(wù)質(zhì)量提升源于細(xì)節(jié) 第二節(jié)： 服務(wù)失敗的客戶(hù)行為分析  沉默——不再忠誠(chéng)  采取行動(dòng) 第三節(jié)：投訴產(chǎn)生原因剖析  企業(yè)問(wèn)題引發(fā)投訴  員工問(wèn)題引發(fā)投訴 第二模塊： 有跡可循： 投訴處理一般流程與處理原則 第一節(jié)： 投訴處理的一般流程  安撫客戶(hù)情緒  傾聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)、反省、回應(yīng)、記錄  表示愿意解決客戶(hù)問(wèn)題  解決問(wèn)題  及時(shí)收集當(dāng)期咨詢(xún)、投訴并分析、共享 第二節(jié)： 投訴處理原則  首問(wèn)負(fù)責(zé)制  從客戶(hù)角度出發(fā)  以解決客戶(hù)問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)  處理越快，客戶(hù)越滿(mǎn)意  先處理情緒，后處理事情  投訴及時(shí)逐級(jí)上升  由相對(duì)固定人員回復(fù)客戶(hù)  最終處理原則 第三節(jié)：投訴處理注意事項(xiàng)  逃避問(wèn)題  經(jīng)常向管理人員求救  沒(méi)有了解問(wèn)題便太快轉(zhuǎn)交同事處理  太快走開(kāi)  驚慌  找證明或借口  說(shuō)公司或其他部門(mén)、同事的不是  在顧客面前品評(píng)  過(guò)分承諾  傳達(dá)含糊不清的訊息  不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z(yǔ)調(diào)  當(dāng)作個(gè)人事件  主觀判斷  忘記承諾 案例一：某客戶(hù)來(lái)營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)，感覺(jué)已產(chǎn)生的話費(fèi)較高，而自我感覺(jué)沒(méi)有打那么多，進(jìn)行投訴。 第三模塊：技巧提升：投訴處理的技巧 第一節(jié)：高效處理客戶(hù)投訴之辨明法  一般異議  頗高難度  棘手情況  極端事例 第二節(jié)： 高效處理客戶(hù)投訴之引導(dǎo)法  心理誤導(dǎo)與心理暗示  溝通進(jìn)階技巧  提問(wèn)的技巧  與客戶(hù)溝通的十大法則  解決問(wèn)題的方案  客戶(hù)溝通中的應(yīng)對(duì)處理 第三節(jié)：高效處理客戶(hù)投訴之定位法 不同客戶(hù)類(lèi)型的處理竅門(mén)  支配型客戶(hù)  表達(dá)型客戶(hù)  和藹型客戶(hù)  分析型客戶(hù) 第四節(jié)： 高效處理客戶(hù)投訴之定心法  客戶(hù)投訴情緒分類(lèi)解析  情緒應(yīng)對(duì)方案  情緒應(yīng)對(duì)方案話術(shù) 第五節(jié)： 高效處理客戶(hù)投訴之掌控法  SWOT分析  主動(dòng)處理投訴的四大原則  被動(dòng)處理投訴七大步驟  投訴源頭解決  5W1H反問(wèn)法 第六節(jié)： 高效處理客戶(hù)投訴之回訪確認(rèn)法  回訪確認(rèn)三原則  回訪確認(rèn)可能遭遇問(wèn)題解析  回訪確認(rèn)話術(shù)  回訪確認(rèn)演練 第七節(jié)： 高效處理客戶(hù)投訴之回訪系統(tǒng)維系法  短信維系客戶(hù)  電話維系客戶(hù)  親友維系客戶(hù) 案例二：某客戶(hù)收到一條彩信進(jìn)行話費(fèi)搶答，你來(lái)我往，最后扣了四十塊，移動(dòng)解釋是收到一條收兩塊，但是在收到第一條短信卻沒(méi)有提要收錢(qián)。 第四模塊： 技能訓(xùn)練：投訴處理技能訓(xùn)練篇 第一節(jié)： 素養(yǎng)訓(xùn)練  不良心態(tài)分析  贏者心態(tài)訓(xùn)練 短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能 短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 第二節(jié)： 溝通能力訓(xùn)練  四級(jí)強(qiáng)度微笑訓(xùn)練  贊美訓(xùn)練  關(guān)心技巧訓(xùn)練  聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練 案例：服務(wù)受理正反案例分析 第三節(jié)： 確定解決辦法訓(xùn)練  三明治法則  提問(wèn)技巧訓(xùn)練  回應(yīng)確認(rèn)技巧  投訴處理細(xì)節(jié)訓(xùn)練  靈活變通能力訓(xùn)練 第四節(jié)：電話投訴處理注意細(xì)節(jié)  電話響三聲之內(nèi)接起  電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄工具  確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和時(shí)間等重要事項(xiàng)  告知對(duì)方自己的編號(hào)  使用禮貌用語(yǔ)  通話簡(jiǎn)潔、明了  見(jiàn)面語(yǔ)不見(jiàn)一個(gè)樣，注意電話中的語(yǔ)言三要素——語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、身體語(yǔ)言  客戶(hù)先掛電話 啰嗦型客戶(hù)服務(wù)補(bǔ)救處理案例分析 第五模塊：升級(jí)投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救 第一節(jié)：升級(jí)投訴分析  什么是升級(jí)疑難投訴  抱怨升級(jí)為投訴的七大要素  升級(jí)疑難投訴給企業(yè)帶來(lái)的后果 案例：一個(gè)真實(shí)震撼而不可思議的升級(jí)投訴處理全程披露 第二節(jié)：非正常/惡意投訴分析  非正常/惡意投訴的基本特征  非正常/惡意投訴的危機(jī)處理 第三節(jié)： 升級(jí)投訴管理  投訴分級(jí)工具包  投訴分級(jí)處理機(jī)制 案例：呼叫中心分層分級(jí)投訴處理案例 短片觀看及案例分析：惡意投訴的處理案例 第四節(jié)： 服務(wù)補(bǔ)救策略  跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)  重視顧客問(wèn)題  盡快解決問(wèn)題  授予一線員工解決問(wèn)題的權(quán)力  從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)  有效管理和控制客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量需求  建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng) 附錄：客戶(hù)抱怨處理禁言  不知道  這事不歸我管  給你講了多少遍，還搞不清楚，真煩  聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，都說(shuō)幾遍啦  不是告訴你了嗎？怎么還不明白  你這人怎么這么啰嗦  沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎，著什么急？  政策有規(guī)定，都說(shuō)不行。  等你看懂了再來(lái)辦理  你自己去查  還沒(méi)有上班呢，等一會(huì)再說(shuō)  我快下班了，明天再來(lái)辦  這事我管不了，你找其他部門(mén)去