課程綱要 引言：  客流和價值流，哪個更重要？  營業(yè)廳中的帕累托現(xiàn)象有哪些？ 第一模塊：讓營業(yè)廳的過客成為熟客 第一節(jié)：什么是熟客  渠道偏好熟客  80%以上的需求使用線下渠道  80%以上的需求使用網(wǎng)上營業(yè)廳  80%以上的需求撥打10086  80%以上的需求使用手機營業(yè)廳  地點偏好熟客  幾乎一個季度或半年去一次  單次繳費多，頻次少  喜歡去固定的營業(yè)廳  滿意度普遍較低 討論：討論一下，經(jīng)常出現(xiàn)在營業(yè)廳的客戶，他們有什么特征？ 第二節(jié)：為什么通信業(yè)需要熟客  營業(yè)廳從服務向營銷的轉型  營業(yè)廳從單廳效能向區(qū)域效能的轉變  客戶服務從差異化向個性化的轉變 案例：熟客對于營業(yè)廳效能的整體貢獻度 案例：航空公司的熟客經(jīng)驗啟示  會員資格的控制  會員的分級管理  更有吸引力的獎勵  創(chuàng)新的促銷工具  創(chuàng)新的收入來源 第二模塊：營業(yè)廳熟客識別與價值化管理 第一節(jié)：熟客特征識別指標  基本屬性特征  性別  年齡  民族特征  職業(yè)  收入  地域  消費心理特征  消費敏感度  消費價值觀  熱于分享  活力型  冷靜型  生活軌跡特征  生活場景  位置關系  出行方式  工作場景  客戶業(yè)務特征  新客戶/老客戶、品牌  財務特征、終端特征  各業(yè)務狀態(tài)、訂購時間等  內容偏好特征  游戲、音樂、看書、體育  購物、新聞、健康、招聘  影視、財經(jīng)、商旅……  溝通交友、居家  活動偏好特征  參與地點  參與方式  參與需求 第二節(jié)：熟客價值特征模型  熟客服務特征標簽  渠道偏好  服務偏好  活躍度特征  時間特征  熟客促銷特征標簽  業(yè)務發(fā)展  參與活動  活動接受方式  業(yè)務功能屬性  熟客價值分級  服務價值  促銷價值  貢獻度  個人影響力  區(qū)域影響力 案例：每個營業(yè)員都應該有的營業(yè)廳熟客資料庫 第三節(jié)：營業(yè)廳熟客招募  熟客招募宣傳  設計熟客的服務特權  設計熟客的會員特權  設計營業(yè)廳熟客的接觸與宣傳渠道  基于客戶生命周期的熟客招募  短信宣傳  渠道宣傳 討論：營業(yè)廳的熟客招募，是否可以做成一個活動？ 第四節(jié)：基于營業(yè)廳熟客的驚喜服務體系  進廳客戶全面告知  引導：活動全面宣傳  繳費客戶活動激發(fā)  體驗：二維碼現(xiàn)場拍照激發(fā)興趣  熟客客戶貼心關懷  關懷：結合客戶感知觸點開展差異化關懷  基于熟客價值分級的精細化營銷 第五節(jié)：打造營業(yè)廳的“五心”熟客服務體系  用心——做好標記  對關懷營銷推薦過的客戶做好標記避免出現(xiàn)重復關懷和重復營銷現(xiàn)象。  貼心——貼心服務  實現(xiàn)客戶生日和節(jié)假日自動問候，達到親情化的服務感知。  舒心——智能分流  系統(tǒng)自動判斷客戶可能接受的業(yè)務辦理方式，針對性推薦電子渠道  省心——全面推薦  對客戶消費自動分析并自動匹配資費產(chǎn)品和業(yè)務  安心——結果分析，實時掌握  實現(xiàn)關懷及推薦情況分析  實時掌握各縣、各廳的關懷營銷情況  明確熟客計劃的執(zhí)行情況 討論：如何在此基礎上，打造出各營業(yè)廳的特色 第三模塊：基于營業(yè)廳熟客的線下引導與電子渠道分流 第一節(jié)：熟客不愿意使用自助設備原因分析  對于自助設備的安全性不放心  擔心密碼泄露  存款被盜  傳統(tǒng)觀念的影響  特別是老年人，不接受自助服務  自助設備本身復雜，不容易使用 第二節(jié)：基于營業(yè)廳電子渠道分流解決方案  多種多樣的電子渠道服務宣傳  耐心地解答中老年客戶對于自助設備的疑惑  主動指導使用自助設備  網(wǎng)點在客戶進廳前的主動分流  網(wǎng)點大堂經(jīng)理對于客戶的分流  根據(jù)營業(yè)廳熟客的特征針對性發(fā)送短信 第三節(jié)：營業(yè)廳熟客進廳前的主動分流  選定實施主動分流的時機  預先申請獲取目標客戶信息  確定主動分流的宣傳信息內容  實施外呼和短信分流操作  主動分流的實施效果跟蹤 第四節(jié)：營業(yè)廳熟客的服務活動  熟客進廳的基礎服務  熟客特征識別  熟客招募推薦  基于熟客特征的服務體系推薦  基于熟客特征的在線電子渠道  熟客價值化服務  基于熟客的營銷活動策劃  通過外呼或短信告知熟客  根據(jù)熟客的特征，開展促銷活動  基于熟客的其他服務活動  營業(yè)廳店慶活動  營業(yè)廳app輔導站小課堂活動  熟客的年終回饋活動 討論：APP輔導站的活躍度與熟客活動的雙贏 第四模塊：營業(yè)廳熟客現(xiàn)場管理 第一節(jié)：營業(yè)廳熟客該如何管理  建立營業(yè)廳熟客信息資料庫  營業(yè)廳熟客差異化價值管理體系  區(qū)域內熟客精準營銷體系  搭建營業(yè)廳熟客日常溝通與服務平臺 第二節(jié)：營業(yè)廳現(xiàn)場熟客管理流程  無價值客戶的分流  廳外宣傳管理  廳內電子渠道引導  低價值熟客的分流  引導人員快速識別  臺席人員價值評估  值班經(jīng)理高價值引導  高價值熟客的回流-臺席管理四態(tài)化  受理狀態(tài)  待命狀態(tài)  學習狀態(tài)  離席狀態(tài)  高價值客戶的個性化服務  貼心服務  服務宣傳動畫片  整體宣傳優(yōu)化  驚喜服務 第三節(jié)：營業(yè)廳現(xiàn)場熟客工具導入  標準化流程手冊  客服中心工作流程  服務管理員工作流程  店長工作流程  值班經(jīng)理工作流程  營業(yè)廳熟客差異化服務管理工具  營業(yè)廳熟客異議收集表  營業(yè)員熟客服務檢測表  員工關鍵業(yè)務指標跟蹤表  營業(yè)員價值增值檢測表  熟客服務應用工具  營業(yè)廳熟客差異化服務與價值增值工具  熟客識別  熟客分流  需求探尋  現(xiàn)場促成  關聯(lián)增值  價值滲透 第四節(jié)：案例分享：營業(yè)廳熟客服務 案例一：系統(tǒng)支撐類  電子賬單的個性化提醒 案例二：宣傳傳播類  營業(yè)廳熟客與中高端客戶的二維識別與維系 案例三：服務活動類  營業(yè)廳熟客的智能終端大賽 案例四：營業(yè)服務類  營業(yè)廳鐵三角聯(lián)動機制  營業(yè)廳促銷活動的優(yōu)先通知 第五節(jié)：營業(yè)廳現(xiàn)場情境演練 高價值熟客現(xiàn)場服務演練  分流  服務  價值化創(chuàng)造 熟客現(xiàn)場管理演練導入  廳經(jīng)理現(xiàn)場管理演練  管理工具應用導入