課程大綱： 引言：認(rèn)識(shí)體驗(yàn)營(yíng)銷——把握體驗(yàn)營(yíng)銷模式  體驗(yàn)內(nèi)涵：感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)  體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑焊兄?認(rèn)同-參與  體驗(yàn)類別：情感性體驗(yàn)-便利性體驗(yàn)-功能性體驗(yàn)  體驗(yàn)挖掘：產(chǎn)品中、服務(wù)中、促銷中、廣告?zhèn)鞑ブ小⑵放浦? 第一模塊：客戶洞察——客戶消費(fèi)心理解讀 第一節(jié)：基于行為決策的常見客戶心理解讀  逆反心理  禁果逆反  超限逆反  信度逆反  虛榮心理  自我炫耀  附庸風(fēng)雅  死要面子  追求獨(dú)享  饋贈(zèng)心理  愛貪便宜  花小錢、辦大事  從眾心理  一哄而上  流行心理  求新求異  滿足心理  危機(jī)心理 第二節(jié)：客戶消費(fèi)心態(tài)與服務(wù)技巧解讀  希望被肯定——贊美的技巧  希望投其所好——判斷力和觀察力  希望被關(guān)心——對(duì)客戶關(guān)注感興趣  將心比心——站在客戶立場(chǎng)言說(shuō)  情緒外露——微笑是最好禮物  喜歡表達(dá)觀點(diǎn)——尊重客戶、有效聆聽  喜歡聊感興趣的話  覺得自己很重要——給予客戶重要感 第三節(jié)：客戶個(gè)性化需求挖掘  客戶的自然屬性（如性別、年齡、職業(yè)）  客戶的行為屬性（消費(fèi)行為、使用渠道等）  客戶的偏好（對(duì)具體業(yè)務(wù)的興趣對(duì)渠道的偏好等） 案例：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶畫像解讀 第二模塊：賣點(diǎn)挖掘——融合營(yíng)銷話術(shù) 第一節(jié)：針對(duì)不同客戶的提問(wèn)及引導(dǎo)客戶需求的技巧  青春活力型  平時(shí)喜歡聽什么音樂呢？  平時(shí)喜歡玩哪些On-line游戲呢？  喜歡瀏覽博客嗎？  你最看重手機(jī)的哪一些功能？  現(xiàn)在使用的是音樂手機(jī)嗎？  ……  年輕實(shí)干型  你在網(wǎng)上會(huì)瀏覽哪些資訊？  有沒有投資股票及金融？你是如何掌握這方面的信息的？  是不是喜歡看球賽和演出個(gè)人進(jìn)修的信息你感興趣嗎？  精打細(xì)算型  平時(shí)買東西一定會(huì)多方比較價(jià)格吧  是不是經(jīng)常留意不同商店的各種優(yōu)惠？  外出的時(shí)候是不是會(huì)擔(dān)心家里的老人家/小孩 ？  行政人員型  是不是經(jīng)常需要出差?  出差時(shí)你如何收發(fā)電子郵件/上互聯(lián)網(wǎng)?  長(zhǎng)假期的時(shí)候你是如何運(yùn)用?  你的工作是否需要隨時(shí)關(guān)注本地或全國(guó)的重大新聞? 第二節(jié)：話術(shù)設(shè)定解析  客戶利益首要原則  營(yíng)銷兩句半運(yùn)用  通俗易懂原則  降低客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格敏感度  “服務(wù)”、“功能”替代“業(yè)務(wù)”  “漏斗式”提問(wèn)法在營(yíng)銷業(yè)務(wù)中的應(yīng)用 第三節(jié)：基于話術(shù)設(shè)定的業(yè)務(wù)賣點(diǎn)解讀  FAB（特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處）銷售法 案例分析：請(qǐng)列舉e9共享套餐的FAB  青春時(shí)尚型  主推：T3暢聊套餐  次推：T1商旅套餐  年輕實(shí)干型  主推：T1商旅套餐  次推： T3暢聊套餐或T4大眾套餐（針對(duì)長(zhǎng)途通話多的客戶）  商務(wù)行政型  T1商旅套餐  精打細(xì)算型  T3暢聊套餐（針對(duì)本地通話多的客戶）  T4大眾套餐（針對(duì)長(zhǎng)途通話多的客戶）  無(wú)辦理寬帶需求的客戶  主推：e6手機(jī)版套餐  次推：個(gè)人套餐  有辦理寬帶需求的用戶  主推：e9共享版套餐  次推：個(gè)人套餐  e8用戶  主推e9加裝版套餐  次推：個(gè)人套餐  非e8用戶  主推：e9共享版套餐  次推：e8套餐 第三模塊：價(jià)值升級(jí)——店面營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)管理與推動(dòng) 專題一：賣場(chǎng)利點(diǎn)——終端店面陳列管理 第一節(jié)：終端店面陳列技巧  五大好的位置  背景墻、專區(qū)、專柜  大流量客戶大停滯區(qū)域  專柜與背景墻統(tǒng)一呼應(yīng)區(qū)域  對(duì)街顧客目光所能看到位置  賣場(chǎng)入門右側(cè)區(qū)域 第二節(jié)：終端陳列技巧  終端陳列十原則  品牌吸引十法  柜臺(tái)布置十法  現(xiàn)場(chǎng)氣氛烘托十法 專題二：關(guān)鍵部署——營(yíng)銷流程節(jié)點(diǎn)控制 第一節(jié)：行動(dòng)階段1——診斷需求  隱性需求探索  隱性需求談判  隱性需求開發(fā) 視頻案例：約翰是怎樣忽略客戶需求的？ 第二節(jié)：行動(dòng)階段2——提出建議  建立客戶期望  提出雙贏建議  客戶期望值管理 視頻案例：客戶服務(wù)中的跨部門溝通與合作 第三節(jié)：行動(dòng)階段3——落實(shí)承諾  落實(shí)承諾技巧  5C行動(dòng)原則  客戶異議處理 視頻案例：于事無(wú)補(bǔ)的服務(wù)熱線 第四節(jié)：行動(dòng)階段4——確認(rèn)滿意  “確認(rèn)”有效問(wèn)法  “確認(rèn)”關(guān)鍵環(huán)節(jié) 視頻案例：誰(shuí)扼殺了合約 專題三：區(qū)域管理——店面各營(yíng)銷區(qū)域推動(dòng) 第一節(jié)：營(yíng)業(yè)前臺(tái)區(qū)域營(yíng)銷推動(dòng)  打破沉默：業(yè)務(wù)辦理前  識(shí)別新業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶  與潛在客戶搭話，切入需求  堅(jiān)持原則，避免冷場(chǎng)  尋求成功銷售轉(zhuǎn)機(jī)  打破防備：業(yè)務(wù)辦理中  把握客戶關(guān)注的興趣點(diǎn)  不怕失敗，繼續(xù)推薦  異議處理，凸現(xiàn)賣點(diǎn)，消除疑慮  同理心搭建，獲取認(rèn)可，價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)對(duì)比  及時(shí)拍板成交  打破結(jié)局：業(yè)務(wù)辦理后  保證客戶現(xiàn)場(chǎng)滿意  多說(shuō)一句話的策略與好處  如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)售后營(yíng)銷  讓客戶說(shuō)謝謝 第二節(jié)：引導(dǎo)咨詢區(qū)域營(yíng)銷推動(dòng)  打破限制：咨詢區(qū)營(yíng)銷  客戶咨詢的內(nèi)容分析  咨詢客戶的合理引導(dǎo)與分流  咨詢?cè)捹M(fèi)時(shí)的營(yíng)銷策略：新業(yè)務(wù)選擇與話術(shù)  咨詢故障時(shí)的營(yíng)銷策略：新業(yè)務(wù)選擇與話術(shù)  咨詢區(qū)一對(duì)一環(huán)境的建立技巧  咨詢員的閑時(shí)工作規(guī)則與方法  咨詢員的忙時(shí)工作規(guī)則與方法  打破無(wú)聊：等候區(qū)營(yíng)銷  等候區(qū)客戶心態(tài)分析  等候區(qū)營(yíng)業(yè)員服務(wù)內(nèi)容與方法  等候區(qū)坐立規(guī)范控制方法  等候區(qū)營(yíng)銷工具功能闡述  等候區(qū)新業(yè)務(wù)選擇與營(yíng)銷話術(shù)  等候區(qū)營(yíng)銷三大規(guī)則闡述  打破心動(dòng)：體驗(yàn)區(qū)營(yíng)銷  體驗(yàn)區(qū)客戶心態(tài)與年齡層級(jí)分析  體驗(yàn)區(qū)功能應(yīng)用指導(dǎo)  體驗(yàn)區(qū)新業(yè)務(wù)選擇與營(yíng)銷話術(shù)  體驗(yàn)區(qū)營(yíng)銷方法特點(diǎn)闡述  終端區(qū)客戶引導(dǎo)話術(shù)應(yīng)用  打破排隊(duì)：充值區(qū)營(yíng)銷  充值區(qū)客戶心態(tài)分析  充值排隊(duì)引導(dǎo)技巧  充值區(qū)新業(yè)務(wù)選擇與營(yíng)銷話術(shù)  充值客戶營(yíng)銷機(jī)會(huì)把握與營(yíng)銷讓渡  充值區(qū)服務(wù)引導(dǎo)營(yíng)銷方法解析 第三節(jié)：促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)把控  正確解讀和開展宣傳活動(dòng)——避免客戶產(chǎn)生理解歧義  準(zhǔn)備充足的宣傳禮品——保障客戶參與的效率  活動(dòng)期間開通業(yè)務(wù)質(zhì)量——杜絕活動(dòng)后期客戶投訴  活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)秩序——保證客戶辦理過(guò)程愉悅 專題四：營(yíng)銷推進(jìn)——營(yíng)銷售后推進(jìn)管理 第一節(jié)：渠道售后服務(wù)管理  終端質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)  售后時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)  檢測(cè)換機(jī)  保內(nèi)維修  保外維修  質(zhì)量保障服務(wù)  售后修理點(diǎn)管理 第二節(jié)：營(yíng)銷投訴管理  有效處理投訴的方法  一站式服務(wù)方法  服務(wù)承諾法  替換法  補(bǔ)償關(guān)照法  變通法  外部評(píng)審法  有效處理投訴的技巧  移情法  三明治法  涼解法  3F法  7+1說(shuō)服法  引導(dǎo)征詢法 案例：遇到客戶投訴手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)如何應(yīng)對(duì) 第四模塊：終端拉業(yè)務(wù)——“終端+內(nèi)容”融合體驗(yàn)式營(yíng)銷技巧 第一節(jié)：產(chǎn)品營(yíng)銷四步法之“追”—— 引發(fā)興趣  主動(dòng)引導(dǎo)  抓住時(shí)機(jī)——與顧客接觸的頭5秒  用一句話打破與顧客之間的陌生感  顧客識(shí)別  一看——通過(guò)觀察顧客的外在特征進(jìn)行辨別  二問(wèn)——通過(guò)問(wèn)詢了解顧客的一些情況進(jìn)行辨別  三驗(yàn)證——通過(guò)結(jié)合平臺(tái)的操作界面，驗(yàn)證顧客的類型 錄像圖片分析：他們分別屬于那一類顧客  客戶消費(fèi)心理分析  Attention——注意商品  Interest——引起興趣  Desire——產(chǎn)生購(gòu)買欲望  Memory——聯(lián)想使用狀況  Action——決定購(gòu)買 第二節(jié)：產(chǎn)品營(yíng)銷四步法之“求”—— 引導(dǎo)了解  故事講述  需求——困難——辦法——感受  功能介紹  圖片介紹法  比較介紹法  有針對(duì)性的介紹產(chǎn)品—F ABE介紹法  F —產(chǎn)品本身具有的特性  A —產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)  B —產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的好處  E —體驗(yàn)產(chǎn)品的功能 演練：我們一起說(shuō)：推薦話術(shù)（一句話推介）  “一句話”介紹XX機(jī)型  關(guān)鍵詞：智能、高端、安卓操作系統(tǒng)  “一句話”介紹XX機(jī)型的主要賣點(diǎn)  外觀設(shè)計(jì)、智能系統(tǒng)、3G網(wǎng)絡(luò)、關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、數(shù)碼相機(jī)  “一句話”介紹XX機(jī)型的功能與對(duì)應(yīng)消費(fèi)者價(jià)值  外觀設(shè)計(jì) - 關(guān)鍵詞：大氣、奢華  智能系統(tǒng) - 界面、多樣化軟件 - 導(dǎo)航、音樂、搜索、出差、隨時(shí)隨地  數(shù)碼相機(jī) - 500W像素、及時(shí)上傳 第三節(jié)：終端營(yíng)銷四步法之“定”——激發(fā)共鳴  演示輔導(dǎo)  結(jié)合平臺(tái)進(jìn)行演示  告訴顧客操作步驟和操作方法  輔導(dǎo)顧客進(jìn)行操作  現(xiàn)場(chǎng)試用  現(xiàn)場(chǎng)演示  讓顧客自己體驗(yàn)  從眾心理消除擔(dān)心  積極態(tài)度鼓勵(lì)嘗試  提供條件實(shí)現(xiàn)試用 案例：天翼通業(yè)務(wù)+終端銷售  客戶可信度心理分析  聽到的事情——10%  看到的事情——50%  親身經(jīng)歷的事——90% 第四節(jié)：終端營(yíng)銷四步法之“結(jié)”——締結(jié)銷售  客戶顧慮原因  認(rèn)知不足——顧客對(duì)于產(chǎn)品不能及時(shí)、全面和深入了解  負(fù)面印象——顧客親身負(fù)面體驗(yàn)媒體負(fù)面報(bào)道  需求不明——需求不強(qiáng)烈、顧客并不清楚自己的需求  懷疑——片面理解、道聽途說(shuō)、確有不足  產(chǎn)品缺點(diǎn)  客戶顧慮消除方法  回應(yīng)式聆聽  提問(wèn)以了解和澄清顧慮的真正原因  對(duì)顧客的顧慮表示理解  按照不同的顧慮分類處理  確認(rèn)顧客是否接受  意向判斷  客戶面部表情  客戶肢體語(yǔ)言  客戶語(yǔ)氣言詞  客戶交談氛圍  免費(fèi)刺激  免費(fèi)試用  免費(fèi)下載  功能附送  免費(fèi)贈(zèng)送  締結(jié)銷售 -禮品促成法  對(duì)商品價(jià)格有異議  想做多次試對(duì)比  購(gòu)買時(shí)產(chǎn)生猶豫（中低端機(jī)型） -三包保障法  顧客不太明白手機(jī)的維修政策或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生疑義，拿著手機(jī)反復(fù)端詳  要求另外拿一臺(tái)新機(jī)時(shí)  第一次購(gòu)買手機(jī)的顧客 -對(duì)比隨流法  該產(chǎn)品為以往銷售業(yè)績(jī)良好的產(chǎn)品  顧客對(duì)該手機(jī)外形相對(duì)滿意  要求推薦類似手機(jī)時(shí) -限制搶購(gòu)法  該產(chǎn)品為海報(bào)機(jī)型或市場(chǎng)敏感機(jī)型  購(gòu)買顧客已經(jīng)通過(guò)試機(jī)并未提出異議但暫未作購(gòu)買決定  場(chǎng)內(nèi)外在營(yíng)造搶購(gòu)氣氛時(shí) -抽獎(jiǎng)催單法  可適合一切的銷售情況，特別是購(gòu)買中低檔價(jià)位手機(jī)的顧客  門店客流較大 -激將法  已經(jīng)嘗試用禮品或三包法等多種方法但顧客仍然猶豫不決  場(chǎng)內(nèi)購(gòu)機(jī)顧客較多時(shí) -同情法  銷售時(shí)間為下午或晚上  或賣場(chǎng)內(nèi)環(huán)境較差時(shí)（人多擁擠、空氣污濁、室溫偏高） -迂回法  顧客試機(jī)時(shí)間較長(zhǎng)  表示還要再試同款型號(hào)機(jī)型時(shí) -記錄舉證法  有該型號(hào)的銷售記錄，并在價(jià)格禮品上相似  顧客對(duì)手機(jī)使用和價(jià)格表示異議（不說(shuō)話、不做任何表示） -折扣法  已經(jīng)完成第一次成交  顧客強(qiáng)調(diào)高價(jià)值禮品（如送電池）時(shí)  顧客對(duì)二次成交興趣不濃  適合用于捆綁銷售  手機(jī)終端三包法  誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)三包的原則  銷售時(shí)，應(yīng)該如何操作  售后承諾，承諾什么？  維修時(shí)應(yīng)該如何操作 第五節(jié)：促成及異議處理  促成的八大武器  針對(duì)性處理客戶異議