【培訓(xùn)特色】 2 主題解說(shuō)——詳細(xì)闡述技能的操作精髓 2 案例指導(dǎo)——深入分析主題的經(jīng)典個(gè)案 2 要點(diǎn)闡釋——重點(diǎn)說(shuō)明顧問(wèn)營(yíng)銷各流程 2 案例訓(xùn)練——掌握成功的技能提升方法 2 行動(dòng)建議——提供技能實(shí)戰(zhàn)的模擬練習(xí) 【培訓(xùn)目標(biāo)】 2 掌握集團(tuán)客戶調(diào)查方法和信息分析方法，提升集團(tuán)客戶行業(yè)信息能力，通過(guò)深挖 集團(tuán)信息，提升集團(tuán)信息； 2 通過(guò)集團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷流程講解，掌握集團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)施的方法和技巧，提升集團(tuán)現(xiàn) 場(chǎng)營(yíng)銷效能。 【培訓(xùn)天數(shù)】2天 【培訓(xùn)對(duì)象】客戶經(jīng)理主管 【課程大綱】 第一模塊：全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下集團(tuán)市場(chǎng)趨勢(shì)分析 第一節(jié)：全業(yè)務(wù)下的整體競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì) Ø 兄弟運(yùn)營(yíng)商完成資源整合，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將空前激烈 ü 電信面向集團(tuán)客戶開(kāi)展“一戶一案”穩(wěn)固拓展計(jì)劃 ü 聯(lián)通以行業(yè)應(yīng)用、融合業(yè)務(wù)拉動(dòng)3G業(yè)務(wù)發(fā)展 Ø 自身短板將影響集團(tuán)業(yè)務(wù)的高效展開(kāi) ü 有線寬帶資源匱乏 ü 產(chǎn)品需求契合度不高 ü 渠道單一，資源投入不足，跨部門流程待優(yōu)化 第二節(jié)： 集團(tuán)市場(chǎng)的整體運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 Ø 集團(tuán)客戶數(shù)、集團(tuán)成員數(shù)和整體收入增值率 Ø 集團(tuán)成員離網(wǎng)率 Ø 集團(tuán)成員ARPU Ø 信息化收入及增量貢獻(xiàn)率 第三節(jié)：全業(yè)務(wù)下的集團(tuán)市場(chǎng)重點(diǎn)工作回顧 Ø 保有重要集團(tuán)客戶 ü 確立首席客戶經(jīng)理制 ü 與總參通信部簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議 ü 重要簽約合作項(xiàng)目 ü 危機(jī)化解 Ø 拓展中小企業(yè)客戶 ü 部署“深耕計(jì)劃” ü 成立“中小企業(yè)服務(wù)聯(lián)盟” ü 加強(qiáng)客戶經(jīng)理、集團(tuán)傭金、異動(dòng)預(yù)警等基礎(chǔ)能力建設(shè) Ø 梳理產(chǎn)品體系，開(kāi)展內(nèi)部宣貫 ü 集團(tuán)產(chǎn)品“三級(jí)六類” 框架 ü 編寫產(chǎn)品白皮書，打造客戶經(jīng)理工具包 ü 集團(tuán)產(chǎn)品內(nèi)部宣貫活動(dòng) 第二模塊：深挖集團(tuán)——集團(tuán)客戶行業(yè)信息采集與分析 第一節(jié)：集團(tuán)客戶信息收集綜述 Ø 行業(yè)背景信息收集 ü 行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r分析、市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者狀況信息收集與分析 ü 公司/企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r信息收集與分析 Ø 客戶價(jià)值鏈分析 ü 企業(yè)類型、產(chǎn)品、客戶的客戶 ü 產(chǎn)品如何傳遞、每一級(jí)渠道末端最關(guān)心什么、終端客戶最關(guān)心什么 第二節(jié)：行業(yè)客戶需求價(jià)值鏈剖析 情景訓(xùn)練：不同行業(yè)客戶價(jià)值鏈分析 Ø 企業(yè)類型、產(chǎn)品 Ø 客戶的客戶 Ø 產(chǎn)品如何傳遞 Ø 每一級(jí)渠道末端最關(guān)心什么 Ø 終端客戶最關(guān)心什么 客戶篩選的“MAN”法 Ø 行業(yè)客戶篩選 Ø 行業(yè)客戶分析法 Ø 行業(yè)客戶分類 案例：政府價(jià)值鏈分析 Ø 集團(tuán)客戶信息收集 ü 集團(tuán)單位內(nèi)部運(yùn)營(yíng)信息 à 集團(tuán)單位基礎(chǔ)信息、決策鏈信息 à 信息化情況收集、客戶信息化需求收集 ü 關(guān)鍵人物信息 ü 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 à 產(chǎn)品信息、資費(fèi)信息、營(yíng)銷政策、公共關(guān)系 ü 對(duì)產(chǎn)品使用及售后服務(wù)的意見(jiàn) 第三節(jié)：行業(yè)客戶需求挖掘三部曲 Ø 需求假設(shè) ü 需求假設(shè)行業(yè)客戶需求案例分析 ü 集團(tuán)客戶行業(yè)背景的定性定量分析法 ü 集團(tuán)客戶的需求假設(shè)與分析 工具使用：集團(tuán)客戶價(jià)值鏈分析表 Ø 需求挖掘SPIN流程 ü 第一步—詢問(wèn)現(xiàn)狀問(wèn)題的技巧和話術(shù) ü 第二步—問(wèn)題詢問(wèn)的技巧和話術(shù) ü 第三步—SPIN法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：引出暗示問(wèn)題 案例分析：暗示問(wèn)題有效應(yīng)用帶來(lái)的銷售突破 暗示問(wèn)題的玄機(jī)：痛苦加大法 ü 第四步—需求滿足詢問(wèn) 案例教學(xué)：SPIN法的實(shí)踐運(yùn)用 Ø 需求評(píng)估 ü 需求評(píng)估維度：重要性及緊迫性矩陣分析 ü 需求評(píng)估法：調(diào)查問(wèn)卷 案例學(xué)習(xí)：銀行行業(yè)需求假設(shè)及驗(yàn)證分析 第四節(jié)：行業(yè)客戶需求挖掘技巧 Ø 信息收集技巧 ü 分段法 ü 偷梁換柱 ü 激將法 ü 知識(shí)核準(zhǔn)法 ü 推斷法 ü 回避問(wèn)題 ü 旁敲側(cè)擊 Ø 關(guān)鍵信息獲取的引導(dǎo)性話語(yǔ) ü 您在過(guò)去幾年里你對(duì)自己什么事情最感到自豪？ ü 有沒(méi)有一些被服務(wù)不周的或服務(wù)有缺憾的經(jīng)歷？ ü 有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？ Ø 信息收集的小策略參考 ü 從對(duì)象角度：先直接利益方，后間接利益方 ü 從結(jié)果角度：先利益點(diǎn)，后困惑不足點(diǎn) ü 從客戶層級(jí)角度：先中層，后高層 ü 用數(shù)據(jù)說(shuō)話：適當(dāng)用數(shù)據(jù)說(shuō)話 第三模塊：現(xiàn)場(chǎng)即市場(chǎng)——集團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷策略與部署 第一節(jié)：集團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷流程解讀 Ø 營(yíng)銷策劃現(xiàn)場(chǎng)解讀 Ø 營(yíng)銷口徑理解和推廣 Ø 營(yíng)銷方案落地實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn) Ø 營(yíng)銷禮品安排與現(xiàn)場(chǎng)堆放 Ø 戶外現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)掌控 ü 戶外營(yíng)銷之——節(jié)點(diǎn)控制——軌跡跟蹤 全程掌控 ü 戶外營(yíng)銷之——風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估——科學(xué)預(yù)測(cè) 合理規(guī)避 ü 戶外營(yíng)銷之——應(yīng)急備案——環(huán)境異動(dòng) 有備無(wú)患 ü 戶外營(yíng)銷之——營(yíng)銷話術(shù)——情景話術(shù) 分崗設(shè)定 第一步：兵馬未動(dòng) 糧草先行 第一節(jié)：糧草先行——現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷四大先行 Ø 客戶先行 Ø 宣傳先行 Ø 業(yè)務(wù)先行 Ø 禮品先行 第一節(jié)：客戶先行——現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷客戶信息準(zhǔn)備 第二節(jié)：產(chǎn)品先行——業(yè)務(wù)組合信息選擇 Ø 服務(wù)吸引型業(yè)務(wù) ü網(wǎng)上繳費(fèi)、積分兌換、資費(fèi)優(yōu)化…… Ø 捆綁優(yōu)惠型業(yè)務(wù) ü充值捆綁、手機(jī)捆綁、融合捆綁…… Ø 新鮮體驗(yàn)型業(yè)務(wù) ü手機(jī)炒股、手機(jī)地圖、12580客戶端…… Ø 產(chǎn)品組合優(yōu)勢(shì)剖析 第三節(jié)：禮品先行——有效促銷品準(zhǔn)備 Ø 特價(jià)管理技巧 討論:特價(jià)活動(dòng)為什么必須廣而告之？特價(jià)活動(dòng)要注意哪些技巧？ Ø 贈(zèng)品管理技巧 ü贈(zèng)品促銷的利弊 ü 贈(zèng)品促銷的關(guān)鍵要點(diǎn) Ø 有獎(jiǎng)促銷禮品 ü有獎(jiǎng)促銷策略之利弊 ü有獎(jiǎng)促銷策略要點(diǎn) 第四節(jié)：宣傳先行——宣傳物料準(zhǔn)備 Ø 宣傳三對(duì)象 ü關(guān)鍵人宣傳 ü服務(wù)宣傳 ü優(yōu)惠宣傳 Ø 宣傳三形式 ü人員宣傳 ü短信宣傳 ü海報(bào)宣傳 案例欣賞： Ø 功能型海報(bào)一：招呼人過(guò)來(lái)海報(bào) ü 好事情來(lái)了 ü好時(shí)候到了 ü好地方很近 ü好人就你了 Ø 功能海報(bào)二：招呼進(jìn)門海報(bào) ü干啥 ü得啥 Ø 功能海報(bào)三：招呼人掏錢海報(bào) ü業(yè)務(wù)名稱 ü業(yè)務(wù)關(guān)鍵 ü現(xiàn)在辦就能…… 第二步： 精心布置 促進(jìn)效果 第一節(jié)：氛圍塑造——甄選場(chǎng)所 第二節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)海報(bào)張貼有講究 Ø 招呼人過(guò)來(lái)海報(bào) Ø 招呼人詢問(wèn)海報(bào) Ø 招呼人掏錢海報(bào) 第三節(jié)：氛圍營(yíng)造——堆頭設(shè)計(jì) Ø 第一眼 Ø 一大堆 Ø 好東西 第四節(jié)：氛圍營(yíng)造——特殊堆頭 Ø 東西太小-吊起來(lái) Ø 沒(méi)有桌子-擺地?cái)? Ø 虛擬物品-顯性化 第五節(jié)：氛圍塑造——超級(jí)模型 Ø 包裝堆頭 Ø 模型作展示 Ø 實(shí)物演示 第六節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷三組織 Ø 組織自己人 ü分配任務(wù)一個(gè)也少不了 ü事不關(guān)己一定要推給別人 ü推無(wú)可推最好記下 Ø 組織關(guān)鍵信息 ü活動(dòng)的注意事項(xiàng) ü業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng) ü贈(zèng)品的注意事項(xiàng) Ø 組織客戶 ü區(qū)域設(shè)置 ü區(qū)域功能明確 ü客戶有效流動(dòng) 第七節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì) Ø 人煙稀少 Ø 場(chǎng)面火爆 第三步：上下求索 尋找契機(jī) 第一節(jié)：開(kāi)場(chǎng)技巧 Ø 瞬間建立信任感的八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) Ø 開(kāi)場(chǎng)具備的三個(gè)境界 ü 從陌生到熟悉 ü 從熟悉到朋友 ü 不是親人勝似親人 Ø 陌生拜訪的開(kāi)場(chǎng)切入 ü 簡(jiǎn)潔奇特 ü 抓住主題 ü 學(xué)會(huì)贊美 ü 注意提問(wèn) ü 多用轉(zhuǎn)移 Ø 常見(jiàn)的開(kāi)場(chǎng)技巧 ü 單刀直入法 ü 瞞天過(guò)海法 ü 移花接木法 ü 它山之石法 第二節(jié)：需求引導(dǎo) Ø 實(shí)戰(zhàn)黃金三問(wèn) ü 你用的是什么品牌？ ü 你每個(gè)月消費(fèi)都清楚嗎？ ü 相關(guān)的優(yōu)惠活動(dòng)都體驗(yàn)了嗎？ 第三節(jié)：快速推薦 Ø 暗示需求 Ø 提出問(wèn)題 Ø 對(duì)比介紹 Ø 強(qiáng)調(diào)好處 Ø 快速促成 第四節(jié)：化解促成 Ø 技巧一：借力打力法 Ø 技巧二：直接戳穿法 Ø 技巧三：忽視法 Ø 技巧四：補(bǔ)償法 Ø 技巧五：轉(zhuǎn)移法 Ø 技巧六：分解法 實(shí)戰(zhàn)解析： 如何應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)：我考慮考慮 如何應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)：我回去再看看 如何應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)：下次再辦 第四步： 巧留尾巴 細(xì)水長(zhǎng)流 第一節(jié)：儲(chǔ)備決定長(zhǎng)遠(yuǎn)的三個(gè)一點(diǎn) Ø 讓工作留一點(diǎn)尾巴 Ø 在現(xiàn)場(chǎng)留一點(diǎn)東西 Ø 給客戶留一點(diǎn)期待 第二節(jié)：細(xì)水長(zhǎng)流——服務(wù)節(jié)奏 Ø 定點(diǎn) Ø 定時(shí) Ø 定周期 第三節(jié)：給客戶留一點(diǎn)期待 Ø 留姓名（影響力） Ø 留號(hào)碼（人脈力） Ø 留后路（信任力） Ø 留空間（吸引力） 第四節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的多多少少 Ø 集團(tuán)營(yíng)銷越多，業(yè)務(wù)盲點(diǎn)越少； Ø 營(yíng)銷準(zhǔn)備越多，帶回東西越少； Ø 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷越多，現(xiàn)場(chǎng)電話越少； Ø 接觸客戶越多，工作壓力越少； Ø 忠誠(chéng)客戶越多，本月獎(jiǎng)金越多！