【課程背景】 目前在中國移動三大服務(wù)窗口中，營業(yè)廳是與客戶直接接觸的第一平臺，是中國移動對外窗口的核心，但由于近年來移動公司市場發(fā)展迅速，自辦網(wǎng)點建設(shè)速度快速增長，一線的基層管理人員前期儲備不足，營業(yè)廳一線管理人員大部分由營業(yè)員選拔而來，因此，造成營業(yè)廳系統(tǒng)的管理組織以及營業(yè)廳店面運營管理環(huán)節(jié)薄弱，這也是移動目前面臨的一個比較重要難題。營業(yè)廳不僅應(yīng)在服務(wù)、營銷方面不斷提高，更應(yīng)在團隊建設(shè)和綜合服務(wù)運營方面不斷提高，上?？翟１局嬲秊橐苿咏鉀Q實際問題的態(tài)度，憑借多年來專門從事移動行業(yè)咨詢與培訓(xùn)的經(jīng)驗，提出了“以營銷促服務(wù)、抓管理提績效”的營業(yè)廳管理提升思路，通過對營業(yè)廳服務(wù)營銷技能的提升與營銷模式的深入探究，使?fàn)I業(yè)廳店長通過此次培訓(xùn)，能快速掌握營業(yè)廳的管理，強化營業(yè)廳服務(wù)水平、銷售職能，并同過營業(yè)廳店長管理工具的導(dǎo)入，實現(xiàn)營業(yè)廳店長的快速復(fù)制，以滿足移動營業(yè)廳快速發(fā)展的一個現(xiàn)狀。 【培訓(xùn)目的】 2 掌握員工管理與團隊建設(shè)的技巧 2 提升營業(yè)廳從業(yè)人員的服務(wù)營銷及管理能力 2 管理工具的導(dǎo)入和學(xué)習(xí)，實現(xiàn)店長的快速復(fù)制 2 掌握營業(yè)廳服務(wù)控制的要點 2 掌握店面現(xiàn)場管理點控制 2 培養(yǎng)營業(yè)廳人員超強的市場意識 2 掌握營業(yè)廳營銷活動的推動技巧 【課程特色】 2 大量實際案例闡述服務(wù)營銷管理問題； 2 真實案例的情景再現(xiàn)，學(xué)員隨堂演習(xí)； 2 典型性專題討論，激發(fā)學(xué)員思維掌握實用方法； 2 實戰(zhàn)技能課堂情景訓(xùn)練； 2 理論實戰(zhàn)有機結(jié)合； 2 資深講師權(quán)威點評。 【培訓(xùn)對象】 2 營業(yè)廳店長 【課程時間】 2 四天 【課程大綱】 第一部分：營業(yè)廳管理---基礎(chǔ)管理篇 第一講：營業(yè)廳服務(wù)營銷管理理念的導(dǎo)入 Ø 營業(yè)廳的服務(wù)問題探悉--視頻錄像 Ø 營業(yè)廳的服務(wù)情況分析 Ø 營業(yè)廳營銷技能探悉--視頻錄像 Ø 營業(yè)廳營銷情況分析 Ø 營業(yè)廳的管理現(xiàn)狀探悉--視頻錄像 Ø 營業(yè)廳的管理現(xiàn)狀問題導(dǎo)入與分析 第二講：店長經(jīng)營管理 Ø 共性的工作模式化 Ø 個性的工作流程化 Ø 月、周經(jīng)營計劃制定 Ø 周行事例、月行事例 Ø 班前、班后會 Ø 匯報溝通制度 Ø 周經(jīng)營培訓(xùn) Ø 團隊文化建設(shè) 第三講：店長日常經(jīng)營管理 Ø 現(xiàn)場管理及巡檢表使用 Ø 營業(yè)廳巡檢關(guān)鍵點關(guān)注 Ø 合理安排營業(yè)廳動態(tài)排班 Ø 營業(yè)廳交接 Ø 應(yīng)急事件處理 Ø 投訴處理 第四講：店長營銷目標(biāo)管理工具 Ø 月度營銷指標(biāo)追蹤表 Ø 周營銷指標(biāo)追蹤表 Ø 日營銷指標(biāo)追蹤表 Ø 月營銷指標(biāo)分析 第二部分：營業(yè)廳管理---服務(wù)管理篇 第一講：移動客戶服務(wù)理念 Ø 服務(wù)的定義 Ø 溝通從心開始的理解 第二講：營業(yè)人員卓越客戶服務(wù)基本要素 Ø 營業(yè)廳對客服務(wù)的時機掌握 Ø 營業(yè)廳對客戶服務(wù)的步驟和方法 Ø 卓越服務(wù)的四種類型 Ø 建立忠誠的客戶群 第三講：營業(yè)廳卓越服務(wù)提升要點 Ø 營業(yè)廳服務(wù)品質(zhì)控制 Ø 現(xiàn)場管理中如何提升營業(yè)人員的服務(wù)意識 Ø 營業(yè)廳暗訪中服務(wù)要點剖析 Ø 投訴、抱怨處理 第二部分：營業(yè)廳管理---營銷管理篇 第一講：營銷指標(biāo)的快速分解 Ø 三種方法教你快速提取營銷指標(biāo)分解的依據(jù) Ø 針對不同的崗位進行指標(biāo)快速分解 Ø 針對不同時間段進行指標(biāo)快速分解 Ø 針對不同的產(chǎn)品進行指標(biāo)快速分解 第二講：營業(yè)廳促銷活動的策劃 Ø 促銷活動的策劃的四大原則 Ø 促銷活動策劃的流程和要點 第三講： 營業(yè)廳階段活動宣傳策略 Ø 吸引客戶眼球的宣傳策略 Ø 營業(yè)廳活動現(xiàn)場的宣傳布置 Ø 營業(yè)廳營銷活動的宣傳途徑和要點 Ø 說客戶聽的懂的話 第四講：營業(yè)廳業(yè)務(wù)活動推動 Ø 營銷現(xiàn)場的掌控 Ø 營銷指標(biāo)的關(guān)注 Ø 團隊的激勵 Ø 數(shù)據(jù)量化管理 Ø 銷量評估管理 第四部分：營業(yè)廳服務(wù)營銷管理課程總結(jié) Ø 營業(yè)廳服務(wù)營銷管理的指導(dǎo)監(jiān)控技巧 Ø 營業(yè)廳關(guān)鍵績效（ＫＰＩ）考核技巧 Ø 營業(yè)廳班前會、班后會運作技巧 Ø 營業(yè)廳現(xiàn)場管理過程中的點控制技巧 Ø 建立高效系統(tǒng)確保營業(yè)廳服務(wù)營銷能力持續(xù)提升 【效果評估】 Ø 全面提升營業(yè)廳的服務(wù)技能服務(wù)意識明顯提升 Ø 全面提升營業(yè)廳管理人員目標(biāo)管理技能 Ø 系統(tǒng)導(dǎo)入以管理工具為重點的管理模式