【課程背景】 目前在中國(guó)移動(dòng)三大服務(wù)窗口中，營(yíng)業(yè)廳是與客戶直接接觸的第一平臺(tái)，是中國(guó)移動(dòng)對(duì)外窗口的核心，但由于近年來(lái)移動(dòng)公司市場(chǎng)發(fā)展迅速，自辦網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)速度快速增長(zhǎng)，一線的基層管理人員前期儲(chǔ)備不足，營(yíng)業(yè)廳一線管理人員大部分由營(yíng)業(yè)員選拔而來(lái)，因此，造成營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)的管理組織以及營(yíng)業(yè)廳店面運(yùn)營(yíng)管理環(huán)節(jié)薄弱，這也是移動(dòng)目前面臨的一個(gè)比較重要難題。營(yíng)業(yè)廳不僅應(yīng)在服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)方面不斷提高，更應(yīng)在團(tuán)隊(duì)建設(shè)和綜合服務(wù)運(yùn)營(yíng)方面不斷提高，上?？翟１局嬲秊橐苿?dòng)解決實(shí)際問(wèn)題的態(tài)度，憑借多年來(lái)專(zhuān)門(mén)從事移動(dòng)行業(yè)咨詢(xún)與培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，提出了“以營(yíng)銷(xiāo)促服務(wù)、抓管理提績(jī)效”的營(yíng)業(yè)廳管理提升思路，通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能的提升與營(yíng)銷(xiāo)模式的深入探究，使?fàn)I業(yè)廳店長(zhǎng)通過(guò)此次培訓(xùn)，能快速掌握營(yíng)業(yè)廳的管理，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平、銷(xiāo)售職能，并同過(guò)營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)管理工具的導(dǎo)入，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)的快速?gòu)?fù)制，以滿足移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳快速發(fā)展的一個(gè)現(xiàn)狀。 【培訓(xùn)目的】 2 掌握員工管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的技巧 2 提升營(yíng)業(yè)廳從業(yè)人員的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及管理能力 2 管理工具的導(dǎo)入和學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)店長(zhǎng)的快速?gòu)?fù)制 2 掌握營(yíng)業(yè)廳服務(wù)控制的要點(diǎn) 2 掌握店面現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)控制 2 培養(yǎng)營(yíng)業(yè)廳人員超強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí) 2 掌握營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的推動(dòng)技巧 【課程特色】 2 大量實(shí)際案例闡述服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理問(wèn)題； 2 真實(shí)案例的情景再現(xiàn)，學(xué)員隨堂演習(xí)； 2 典型性專(zhuān)題討論，激發(fā)學(xué)員思維掌握實(shí)用方法； 2 實(shí)戰(zhàn)技能課堂情景訓(xùn)練； 2 理論實(shí)戰(zhàn)有機(jī)結(jié)合； 2 資深講師權(quán)威點(diǎn)評(píng)。 【培訓(xùn)對(duì)象】 2 營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng) 【課程時(shí)間】 2 四天 【課程大綱】 第一部分：營(yíng)業(yè)廳管理---基礎(chǔ)管理篇 第一講：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理理念的導(dǎo)入 Ø 營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)問(wèn)題探悉--視頻錄像 Ø 營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)情況分析 Ø 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)技能探悉--視頻錄像 Ø 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)情況分析 Ø 營(yíng)業(yè)廳的管理現(xiàn)狀探悉--視頻錄像 Ø 營(yíng)業(yè)廳的管理現(xiàn)狀問(wèn)題導(dǎo)入與分析 第二講：店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)管理 Ø 共性的工作模式化 Ø 個(gè)性的工作流程化 Ø 月、周經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制定 Ø 周行事例、月行事例 Ø 班前、班后會(huì) Ø 匯報(bào)溝通制度 Ø 周經(jīng)營(yíng)培訓(xùn) Ø 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè) 第三講：店長(zhǎng)日常經(jīng)營(yíng)管理 Ø 現(xiàn)場(chǎng)管理及巡檢表使用 Ø 營(yíng)業(yè)廳巡檢關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)注 Ø 合理安排營(yíng)業(yè)廳動(dòng)態(tài)排班 Ø 營(yíng)業(yè)廳交接 Ø 應(yīng)急事件處理 Ø 投訴處理 第四講：店長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)管理工具 Ø 月度營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)追蹤表 Ø 周營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)追蹤表 Ø 日營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)追蹤表 Ø 月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)分析 第二部分：營(yíng)業(yè)廳管理---服務(wù)管理篇 第一講：移動(dòng)客戶服務(wù)理念 Ø 服務(wù)的定義 Ø 溝通從心開(kāi)始的理解 第二講：營(yíng)業(yè)人員卓越客戶服務(wù)基本要素 Ø 營(yíng)業(yè)廳對(duì)客服務(wù)的時(shí)機(jī)掌握 Ø 營(yíng)業(yè)廳對(duì)客戶服務(wù)的步驟和方法 Ø 卓越服務(wù)的四種類(lèi)型 Ø 建立忠誠(chéng)的客戶群 第三講：營(yíng)業(yè)廳卓越服務(wù)提升要點(diǎn) Ø 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)品質(zhì)控制 Ø 現(xiàn)場(chǎng)管理中如何提升營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)意識(shí) Ø 營(yíng)業(yè)廳暗訪中服務(wù)要點(diǎn)剖析 Ø 投訴、抱怨處理 第二部分：營(yíng)業(yè)廳管理---營(yíng)銷(xiāo)管理篇 第一講：營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)的快速分解 Ø 三種方法教你快速提取營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)分解的依據(jù) Ø 針對(duì)不同的崗位進(jìn)行指標(biāo)快速分解 Ø 針對(duì)不同時(shí)間段進(jìn)行指標(biāo)快速分解 Ø 針對(duì)不同的產(chǎn)品進(jìn)行指標(biāo)快速分解 第二講：營(yíng)業(yè)廳促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃 Ø 促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃的四大原則 Ø 促銷(xiāo)活動(dòng)策劃的流程和要點(diǎn) 第三講： 營(yíng)業(yè)廳階段活動(dòng)宣傳策略 Ø 吸引客戶眼球的宣傳策略 Ø 營(yíng)業(yè)廳活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的宣傳布置 Ø 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的宣傳途徑和要點(diǎn) Ø 說(shuō)客戶聽(tīng)的懂的話 第四講：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)活動(dòng)推動(dòng) Ø 營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)的掌控 Ø 營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)的關(guān)注 Ø 團(tuán)隊(duì)的激勵(lì) Ø 數(shù)據(jù)量化管理 Ø 銷(xiāo)量評(píng)估管理 第四部分：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理課程總結(jié) Ø 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的指導(dǎo)監(jiān)控技巧 Ø 營(yíng)業(yè)廳關(guān)鍵績(jī)效（ＫＰＩ）考核技巧 Ø 營(yíng)業(yè)廳班前會(huì)、班后會(huì)運(yùn)作技巧 Ø 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中的點(diǎn)控制技巧 Ø 建立高效系統(tǒng)確保營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力持續(xù)提升 【效果評(píng)估】 Ø 全面提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)技能服務(wù)意識(shí)明顯提升 Ø 全面提升營(yíng)業(yè)廳管理人員目標(biāo)管理技能 Ø 系統(tǒng)導(dǎo)入以管理工具為重點(diǎn)的管理模式