第一節(jié)：電子渠道發(fā)展不同階段與特點(diǎn) ? 第一階段：傳統(tǒng)渠道的補(bǔ)充 代表：大多數(shù)移動(dòng)公司 ? 第二階段：服務(wù)業(yè)務(wù)的主流渠道 代表：深圳移動(dòng) ? 第三階段：客戶服務(wù)監(jiān)護(hù)綜合信息平臺(tái) 代表：香港SUNDAY公司 第二節(jié)：影響電子渠道發(fā)展的因素分析 ? 用戶終端才使用能力不足 ? 電子渠道推廣營(yíng)銷(xiāo)不足 ? 電子渠道自助操作平臺(tái)繁瑣 ? 電子渠道營(yíng)功能不完善 第三節(jié)：電子渠道“一站式服務(wù)”發(fā)展趨勢(shì) ? 當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商的五大主要電子渠道對(duì)客戶界面形成合圍之勢(shì) ? 不同電子渠道最終均呈現(xiàn)“一站式”的發(fā)展趨勢(shì) ? 電子渠道“扁平化” 第四節(jié)：電子渠道運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀分析 ? 定位與功能分析 ? 效率與效益分析 第五節(jié)：電子渠道設(shè)計(jì)規(guī)劃和建設(shè) ? 目標(biāo)客戶群的電子按渠道營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)需求研究 ? 電子渠道的戰(zhàn)略定位與運(yùn)營(yíng)目標(biāo)管理 ? 電子渠道的功能規(guī)劃 ? 熱線類(lèi)電子渠道面向客戶與內(nèi)部管理的功能規(guī)劃 ? 短信類(lèi)電子渠道面向客戶與內(nèi)部管理的功能 ? 門(mén)戶類(lèi)電子渠道面向客戶與內(nèi)部管理的功能 ? 電子渠道界面規(guī)劃 ? 熱線類(lèi)電子渠道客戶界面規(guī)劃 ? 短信類(lèi)電子渠道客戶界面規(guī)劃 ? 門(mén)戶類(lèi)電子渠道客戶界面規(guī)劃 ? 電子渠道與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)匹配思路 ? 渠道與客服業(yè)務(wù)匹配設(shè)計(jì) ? 分品牌客戶渠道需求研究 第六節(jié) 電子渠道運(yùn)營(yíng)策略 ? 電子渠道商業(yè)模式 ? 熱線類(lèi)電子渠道商業(yè)模式 ? 短信類(lèi)電子渠道商業(yè)模式 ? 門(mén)戶類(lèi)電子渠道商業(yè)模式 ? 電子渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)管理 ? 客戶信息資源協(xié)同 ? 電子渠道之間的無(wú)縫協(xié)同 ? 電子渠道與實(shí)體渠道的無(wú)縫協(xié)同 ? 協(xié)同管理的機(jī)制保障 第七節(jié)：電子渠道未來(lái)發(fā)展策略 ? 打造、優(yōu)化網(wǎng)上營(yíng)業(yè)平臺(tái)，便捷客戶接受服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ? 規(guī)劃中國(guó)移動(dòng)的電子渠道體系 ? 立足客戶需求，提供便捷服務(wù) ? 優(yōu)化電子渠道功能界面 ? 優(yōu)化操作流程和菜單設(shè)置 ? 強(qiáng)化系統(tǒng)支撐 ? 提供個(gè)性化消費(fèi)環(huán)境 ? 開(kāi)辟客戶互動(dòng)渠道 ? 面向不同渠道進(jìn)行多手段宣傳推廣 ? 客戶群體消費(fèi)特征分析 ? 多手段培養(yǎng)用戶電子渠道使用習(xí)慣