第一模塊 “滿意-共贏”現(xiàn)場(chǎng)管理流程梳理（1天） 第一節(jié)：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理問題 ? 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備不足 ? 缺乏有效訓(xùn)練 ? 缺乏理性管理流程 ? 缺乏巡檢路線——無(wú)法發(fā)現(xiàn)問題 ? 作輔助性工作 ? 當(dāng)班不在現(xiàn)場(chǎng) ? 缺乏全局觀 ? 缺乏基本位置感 ? 指揮不夠果斷 ? 管理團(tuán)隊(duì)配合不默契 第二節(jié)：營(yíng)業(yè)廳綜合營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng) ? 共性的工作模式化 ? 個(gè)性的工作流程化 ? 月、周經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制定 ? 周行事例、月行事例 ? 班前、班后會(huì) ? 匯報(bào)溝通制度 ? 周經(jīng)營(yíng)培訓(xùn) ? 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè) 第三節(jié)：班組長(zhǎng)日常管理控制篇——（營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)的一天） ? 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 ? 早班會(huì) ? 營(yíng)業(yè)前現(xiàn)場(chǎng)巡檢表使用 實(shí)現(xiàn)：營(yíng)業(yè)廳人員、事物有序安排、避免在營(yíng)業(yè)中淪落為“救火員角色” ? 營(yíng)業(yè)中運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng) ? 營(yíng)業(yè)廳巡檢關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)注 ? 合理安排營(yíng)業(yè)廳動(dòng)態(tài)排班 ? 營(yíng)業(yè)廳交接 ? 應(yīng)急事件處理 ? 投訴處理 實(shí)現(xiàn)：營(yíng)業(yè)高峰期前、高峰中、高峰期后：整個(gè)運(yùn)營(yíng)時(shí)段平穩(wěn)銜接、運(yùn)營(yíng)曲線呈正態(tài)分 ? 營(yíng)業(yè)后總結(jié) ? 晚班會(huì) ? 主題培訓(xùn)與學(xué)習(xí) 實(shí)現(xiàn)：當(dāng)天營(yíng)運(yùn)情況總結(jié)、并針對(duì)重點(diǎn)問題培訓(xùn)學(xué)習(xí) 第四節(jié)：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理要求 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理“五按”：按時(shí)間、按流程、按動(dòng)線、按標(biāo)準(zhǔn)、按工作指令 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理“五干”：明確干什么、怎么干、何時(shí)干、用何種方法干、干到何種程度 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理“五查”：誰(shuí)來(lái)查、查什么、何時(shí)查、以何種標(biāo)準(zhǔn)查、誰(shuí)來(lái)落實(shí) 案例：肯德基洗手間后清潔表——明確規(guī)定“五查” 第五節(jié)：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù) ? 營(yíng)運(yùn)走勢(shì)分析：全年、每月、每天營(yíng)運(yùn)走勢(shì)分析 ? 服務(wù)流程監(jiān)督：整體客戶服務(wù)流程暢通、各個(gè)崗位服務(wù)流程暢通、 ? 現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)控制：各崗位服務(wù)質(zhì)量控制 ? 崗位標(biāo)準(zhǔn)管理 ? 服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 第六節(jié)：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中四面鏡子 ? 平面鏡――真實(shí)公正評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī) ? 顯微鏡――精益求精，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)的缺陷； ? 放大鏡――解剖分析，將每一個(gè)細(xì)小問題放大 ? 望遠(yuǎn)鏡――不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進(jìn)方案，指導(dǎo)下一步工作，不重復(fù)犯錯(cuò) 第二模塊 “滿意-共贏”現(xiàn)場(chǎng)管理落地實(shí)施（1.5天） 專題一：全程貼心式服務(wù)和客戶管理（1天） 第一節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)氛圍塑造之總體規(guī)劃 ? 企劃：店面規(guī)劃——整個(gè)店面規(guī)劃 ? 配置：重點(diǎn)銷售區(qū)域——如何劃分區(qū)域 ? 主力銷售服務(wù)區(qū)、一般銷售服務(wù)區(qū)、形象展示區(qū) ? 商品：重點(diǎn)商品陳列 ? 表現(xiàn)：加強(qiáng)陳列手法和細(xì)則 ? 說(shuō)服力：POP展示 第二節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)氛圍塑造之布局原則 ? 精簡(jiǎn)原則 ? 集中原則 ? 對(duì)稱原則 ? 緊縮原則 案例：心煩的客戶休息區(qū) 案例：“桶”一天下 第三節(jié)：氛圍塑造之生動(dòng)陳列 ? 創(chuàng)意活化氛圍 ? 促進(jìn)銷售 ? 說(shuō)服客戶 ? 強(qiáng)化體驗(yàn) ? 展示產(chǎn)品 ? 娛樂興趣 ? 啟發(fā)引導(dǎo) 案例：營(yíng)業(yè)廳“機(jī)器”總動(dòng)員 第四節(jié)：全程貼心式服務(wù)管理之流程監(jiān)控 ? 崗位標(biāo)準(zhǔn)管理 ? 服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 第五節(jié)：全程貼心式服務(wù)管理之服務(wù)行為塑造 ? 主動(dòng)引導(dǎo)——進(jìn)廳過(guò)程、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程 ? 主動(dòng)關(guān)懷——排隊(duì)等候過(guò)程、營(yíng)業(yè)廳徘徊過(guò)程 ? 辦理準(zhǔn)確、快捷——業(yè)務(wù)介紹關(guān)注關(guān)鍵點(diǎn) ? 微笑送別——終點(diǎn)創(chuàng)造起點(diǎn) 第六節(jié)：全程貼心式服務(wù)管理之服務(wù)行為監(jiān)督 ? 對(duì)于每一位營(yíng)業(yè)員的評(píng)測(cè)，原則建議不低于6分鐘 ? 評(píng)測(cè)時(shí)，一個(gè)人員一次評(píng)測(cè)，嚴(yán)禁一次性觀測(cè)多位員工 ? 以能聽見營(yíng)業(yè)員的每一句話，看清楚他每一個(gè)動(dòng)作為基本原則 ? 發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)記錄在評(píng)測(cè)表上，并適時(shí)提醒，責(zé)其立即整改 ? 階段性對(duì)總體測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析，找出共性短板問題，制定對(duì)應(yīng)整改措施 ? 評(píng)測(cè)成績(jī)必須和該營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核掛鉤，適當(dāng)?shù)睦_差距，切忌心慈手軟 第七節(jié)：客戶心理分析與現(xiàn)場(chǎng)滿意度管理 ? 客戶性格分析與服務(wù)質(zhì)量管理 ? 四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型） ? 四種性格的錄像片斷 ? 針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧及提高滿意度策略 ? 客戶的動(dòng)機(jī)分析與服務(wù)質(zhì)量管理 ? 二種客戶行動(dòng)動(dòng)機(jī)分析（逃避痛苦、追求快樂） ? 針對(duì)二種客戶行動(dòng)動(dòng)機(jī)的提高滿意度策略與方法 ? 客戶深層需求---期望值分析 案例分析：幾個(gè)顧客到營(yíng)業(yè)廳的辦理業(yè)務(wù)的心理分析 ? 客戶滿意度 VS 客戶忠誠(chéng)度 ? 讓客戶從“滿意”升級(jí)“忠誠(chéng)”五個(gè)技巧 案例分析：顧客滿意度、忠誠(chéng)度的提高正反兩個(gè)案例 第八節(jié)：客戶滿意度的提升方法 ? 態(tài)度決定一切 ? 微笑+耐心 ? 標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化 ? 如何為對(duì)方量身訂造關(guān)懷方案？ ? 形式比內(nèi)容更重要 ? 客戶關(guān)懷---投入 VS 產(chǎn)出 ? 沒有最好，只在更好，只有最快速的改進(jìn) ? 有獎(jiǎng)提意見及建議 ? 讓客人自助式服務(wù) 專題二：嵌入顧問式營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)管理（0.5天） 第一節(jié)：嵌入式體驗(yàn)營(yíng)銷管理之客戶細(xì)分 ? 顧客識(shí)別 ? 一看——通過(guò)觀察顧客的外在特征進(jìn)行辨別 ? 二問——通過(guò)問詢了解顧客的一些情況進(jìn)行辨別 ? 三驗(yàn)證——通過(guò)結(jié)合平臺(tái)的操作界面，驗(yàn)證顧客的類型 ? 客戶有效信息分析，提煉客戶需求 ? 低端客戶——關(guān)注同資費(fèi)有關(guān)的套餐 ? 高端客戶——關(guān)注差異化服務(wù) ? “廣撒網(wǎng)”與“重點(diǎn)培養(yǎng)”潛在營(yíng)銷機(jī)會(huì)挖掘 ? 促銷活動(dòng)案與客戶狀態(tài)匹配 案例：預(yù)付費(fèi)低端客戶推出預(yù)存話費(fèi)或新開戶贈(zèng)禮活動(dòng)，客戶頻繁換卡，服務(wù)成本增加 第二節(jié)：嵌入式體驗(yàn)營(yíng)銷管理之指標(biāo)分配 ? 不同崗位之間指標(biāo)分配差異性 ? 業(yè)務(wù)功能相同臺(tái)席：——“成交率” ? 業(yè)務(wù)功能不同的臺(tái)席——客流量、業(yè)務(wù)量、忙閑時(shí)合理分配或不分配指標(biāo) ? 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)指標(biāo)追蹤——員工層面和管理層面 ? 營(yíng)業(yè)廳指標(biāo)控制的精髓：20/80原則的活用 第三節(jié)：嵌入式體驗(yàn)營(yíng)銷管理之嵌入管理 ? 服務(wù)需求與產(chǎn)品結(jié)合 ? 賬單異議——賬單類業(yè)務(wù)靈活推薦 ? 充值排隊(duì)——電子渠道推廣與引導(dǎo) ? 靈活引導(dǎo)客戶需求 ? 加強(qiáng)對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)掌握 第三模塊 “滿意-共贏”管理修煉與保障（2天） 專題一：做情緒的主導(dǎo)者——基層管理者壓力舒緩與情緒管理（授課時(shí)間：1天） 第一節(jié)：認(rèn)識(shí)自己的情感．從情緒的糾纏中脫離出來(lái) ? 將不愉快的事情寫下來(lái) ? 不要讓別人的態(tài)度影響自己的心情 ? 無(wú)條件地接納自己 第二節(jié)：幾種不良情緒管理 ? 哪些是不良情緒 ? 憤怒和憂郁的有效管理　 ? 難過(guò)與哀傷激發(fā)適應(yīng)性 ? 焦慮與害怕對(duì)人的影響 ? 無(wú)助感比無(wú)力感更麻煩 ? 羞愧感與罪惡感的作用 ? 調(diào)節(jié)情緒困擾三步驟 ? 第一步：覺察自己的情緒 ? 第二步：了解不良情緒的形成原因 ? 第三步：緩和與轉(zhuǎn)換情緒 ? 情緒調(diào)節(jié)五大方法 ? 音樂調(diào)節(jié)法 ? 顏色調(diào)節(jié)法 ? 呼吸調(diào)節(jié)法 ? 第三節(jié)：自我提升，破解工作中壓力 ? 培養(yǎng)自信，掌握自我激勵(lì)方法 ? 人生總有幾回挫——壓力管理中的挫折心理 ? 挫折反應(yīng)的心理分析與挫折化解 ? 激勵(lì)心態(tài)調(diào)適 ? 整合工作，制定高效工作計(jì)劃 ? PDCA工作手冊(cè) ? 80/20 工作法則 ? 日行工作于突發(fā)性工作合力分配 ? 制定個(gè)人高效率計(jì)劃 ? 如何使你的個(gè)人高效率技巧成為終身習(xí)慣 ? 時(shí)間管理技巧 ? 利用時(shí)間的巔峰期 ? 每天15分鐘獨(dú)立思考時(shí)間； ? 4D原則； ? 提高效率三問法 ? 善用每一段空閑時(shí)間 ? 快速的節(jié)奏感 ? 掌握溝通技巧——營(yíng)造健康工作氛圍 ? 如何跨越與上司溝通的障礙 ? 如何與同級(jí)溝通與協(xié)作 ? 如何與下屬推溝通 ? “我”不是中心．提高“感受他人需要”的能力 ? 每個(gè)人都很重要 ? 欣賞他人也是一種獲得 ? 用寬大的胸懷接納他人的情緒 ? 抬高自己就是孤立自己 ? 從內(nèi)心里認(rèn)錯(cuò)的人才有大智慧 ? 坦然地接受他人的批評(píng) ? 讓身邊的人感到被關(guān)注、被重視 ? 第一節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師演講表達(dá)技巧提升 ? 專業(yè)表達(dá)的要訣 ? 導(dǎo)入——引人入勝 ? 收結(jié)——回味無(wú)窮； 第二節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師授課開場(chǎng)與收尾技巧 ? 十大引人入勝的開場(chǎng) ? 開門見山 ? 問題切入 ? 事實(shí)陳述 ? 要點(diǎn)回顧 ? 故事啟發(fā) 第三節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師互動(dòng)技巧之七巧板 ? 課堂互動(dòng)的四大誤區(qū) ? 互動(dòng)技巧之一：講師明知故問 ? 互動(dòng)技巧之二：引導(dǎo)學(xué)員主動(dòng)發(fā)問 ? 互動(dòng)技巧之三：引導(dǎo)學(xué)員主動(dòng)發(fā)言 ? 互動(dòng)技巧之四：讓學(xué)員作分組討論 ? 互動(dòng)技巧之五：策略性停頓 ? 互動(dòng)技巧之六：引導(dǎo)學(xué)員給出認(rèn)同的回應(yīng) ? 互動(dòng)技巧之七：引發(fā)學(xué)員的笑聲 第四節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)授課把控技巧 ? 課堂提問的技巧的與被提問的應(yīng)對(duì)方法 ? 分析不同性格的學(xué)員在聽講中的表現(xiàn) ? 應(yīng)付干擾培訓(xùn)講演的性格行為的技巧 ? 現(xiàn)場(chǎng)授課的十二禁忌 第五節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)授課模擬訓(xùn)練（以增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷為例，講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)） ? 培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)演練之一：新業(yè)務(wù)營(yíng)銷授課開場(chǎng)白——內(nèi)訓(xùn)師如何讓學(xué)員營(yíng)銷業(yè)務(wù)前樹立信心 ? 培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)演練之二：新業(yè)務(wù)營(yíng)銷授課業(yè)務(wù)話術(shù)——內(nèi)訓(xùn)師如何讓教會(huì)學(xué)員掌握和運(yùn)用營(yíng)銷話 第四模塊：“和諧-健康”品質(zhì)班組管理（0.5天） 第一節(jié)：知人善任 —— 充分發(fā)揮員工的職能 ? 知人善任，各得其所 ? 區(qū)別對(duì)待，以才盡其用 ? 擇優(yōu)上崗，清除“濫芋” ? 善用“能人”，切忌“武大郎”開店 ? 認(rèn)識(shí)下屬的性格差異 ? 正確對(duì)待“勤奮”的員工 ? 運(yùn)用“馬蠅效應(yīng)”管理“刺頭”員工 第二節(jié)：營(yíng)業(yè)廳員工溝通與管理 ? 用“心”與員工溝通 ? 了解狀況（瓶頸）——多學(xué)習(xí)、多了解、多詢問、多做功課 ? 要求反思（言之有物） ? 提供方法＋緊盯過(guò)程 ? 接受意見＋共謀對(duì)策 ? 給予嘗試機(jī)會(huì) 案例：主管應(yīng)該如何與剛?cè)肼殕T工溝通 ? 與員工溝通技巧 ? 用建議代替直言 ? 提問題代替批評(píng) ? 讓對(duì)方說(shuō)出期望 ? 四種性格員工溝通管理模式 ? 脾氣暴躁的員工 ? 平庸的員工 ? 愛找碴兒的員工 ? 功高蓋主的員工 ? 日營(yíng)銷指標(biāo)追蹤表