第一模塊：“德誠(chéng)于中”——服務(wù)心態(tài)塑造 第一節(jié)：禮儀文化悟道 ? 禮儀中的敬人之道——敬人是為敬己 ? 理念：重拾敬人之心，似禪宗之瞬間得“道” ? 禮儀中的為人之道——言行謙遜的人 ? 理念：謙遜的人永遠(yuǎn)不會(huì)成為場(chǎng)合里最閃亮的人 ? 禮儀中的處事之道——受歡迎的人 ? 理念：先做人再做事，會(huì)做人會(huì)做事；做好人做好事 ? 禮儀中的言語(yǔ)之道——語(yǔ)言魅力的人 ? 理念：塑造語(yǔ)言就是培養(yǎng)花生長(zhǎng)的過(guò)程 ? 禮儀中的承擔(dān)之道——知恥近乎勇 ? 理念：只知道對(duì)，不知道錯(cuò)；只知前進(jìn)，不知后退；只知道得，不舍得失；只知道存，不知道亡。結(jié)果是進(jìn)出不平衡，撐死了。 ? 禮儀中忠恕之道——己所不欲勿施與人 ? 理念：恕只一字，難就難在人們太過(guò)自我 第二節(jié)：服務(wù)心態(tài)塑造 ? 敬業(yè)：只有你善待崗位，崗位才能善待你 ? 發(fā)展：與客戶需求掛鉤，你才會(huì)一日千里 ? 主動(dòng)：從要我做到我要做 ? 責(zé)任：會(huì)擔(dān)當(dāng)才會(huì)有發(fā)展 ? 執(zhí)行：100%保證完成任務(wù) ? 品格：小勝評(píng)智，大勝靠德 ? 績(jī)效：不重勞苦重功勞 ? 協(xié)作：在團(tuán)隊(duì)中實(shí)現(xiàn)最好的自我 ? 智慧：有想法更要有方法 ? 形象：你就是單位的品牌 第二模塊：“禮形于外”——上門服務(wù)禮儀培訓(xùn) 第一節(jié)：服務(wù)四字訣 ? 身：舉止規(guī)范 ? 口：心音相生 ? 眼：為客著想 ? 意：表情互動(dòng) 第二節(jié)：“上門服務(wù)”規(guī)范流程 ? 電話預(yù)約 ? 上門服務(wù) ? 具體施工 ? 完工善后 ? 使用跟蹤 第三節(jié)：電話預(yù)約規(guī)范 ? 主動(dòng)自我介紹 ? 確認(rèn)對(duì)方身份、地址 ? 確認(rèn)與客戶預(yù)約時(shí)間 ? 準(zhǔn)備必要的工具和材料 第四節(jié)：上門服務(wù)——行為規(guī)范 ? 遵守門衛(wèi)制度 ? 敲門規(guī)范 ? 姿勢(shì)規(guī)范 ? 問(wèn)好規(guī)范 ? 握手規(guī)范 情景演練：如遇下雨天，進(jìn)入客戶家中應(yīng)該注意哪些呢？ 第五節(jié)：上門服務(wù)——施工規(guī)范 ? 詢問(wèn)和確認(rèn)客戶要求 ? 取得客戶認(rèn)同；聽取客戶要求 ? 工具輕拿輕放，擺放有序 ? 清理工作現(xiàn)場(chǎng)，物品歸位 第六節(jié)：上門服務(wù)——完工善后規(guī)范 ? 請(qǐng)客戶操作，確保正常 ? 詳細(xì)說(shuō)明使用方法和注意事項(xiàng) ? 請(qǐng)客戶簽字確認(rèn) ? 出門前微笑道別 情景：如手不清潔時(shí)，如何與客戶握手？ 附：上門服務(wù)“九不準(zhǔn)” 不準(zhǔn)頂撞客戶 不準(zhǔn)酒后上門 不準(zhǔn)奇裝異服 不準(zhǔn)使用用戶電話 不準(zhǔn)以任何借口隨意收費(fèi) 不準(zhǔn)在客戶或單位家中用餐 不準(zhǔn)在客戶單位或家中吸煙 不準(zhǔn)隨意翻動(dòng)客戶物品、書籍 不準(zhǔn)談及有損公司形象或聲譽(yù)的事情 第三模塊：“禮成于言”—— 上門服務(wù)溝通技巧 第一節(jié)：服務(wù)禮儀中用語(yǔ)表達(dá) ? 自我介紹——先遞名片\時(shí)間要簡(jiǎn)短\內(nèi)容要完整（語(yǔ)言要清晰） ? 稱呼——陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？ ? 問(wèn)候——如何說(shuō)第一句話；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧 ? 贊美——發(fā)自內(nèi)心，自然而然 第二節(jié)：如沐春風(fēng)——服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 ? 開口三法則 ? 敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ) ? 尊稱表敬意 ? 禮貌用語(yǔ)信口拈來(lái) ? 敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣 ? 規(guī)范用語(yǔ)展示 ? 不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害 ? 語(yǔ)言魅力訓(xùn)練 ? 語(yǔ)言清晰度 ? 親和力 ? 音量控制 ? 語(yǔ)態(tài)控制 ? 禮貌用語(yǔ)"五聲十一字" ? 一個(gè)自以為是，目中無(wú)人的人不會(huì)說(shuō)--問(wèn)候語(yǔ) ? 內(nèi)心缺少謙虛，自私霸道的人不會(huì)說(shuō)--請(qǐng)求語(yǔ) ? 不懂反躬自省，苛責(zé)別人的人不會(huì)說(shuō)--致歉語(yǔ) ? 不懂感恩只懂索取且習(xí)以為常的人不會(huì)說(shuō)--致謝語(yǔ) ? 只重功利不重情義且目光短淺的人不會(huì)說(shuō)--道別語(yǔ) 第三節(jié)：如沐春風(fēng)——服務(wù)情景語(yǔ)言話術(shù) ? 導(dǎo)入康裕自創(chuàng)：電話預(yù)約話術(shù) 情景：如何潛移默化4遍自我介紹，讓客戶記住自己 ? 導(dǎo)入康裕自創(chuàng)：進(jìn)門服務(wù)高效三句話 ? 導(dǎo)入康裕自創(chuàng)：施工過(guò)程溝通十句話 ? 導(dǎo)入康裕自創(chuàng)：完工后溝通五句話 ? 導(dǎo)入故障原因統(tǒng)一對(duì)外用語(yǔ) 附： 八大溝通要訣 ? 控制住脾氣 ? 耐心仔細(xì)地聽取客戶的意見 ? 對(duì)客戶的意見表示回饋和贊同 ? 千萬(wàn)不別和客戶爭(zhēng)論，即使他錯(cuò)了 ? 不要為自己辯解，如果你錯(cuò)了，就要虛心地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤 ? 用疑問(wèn)代替肯定，用請(qǐng)求代替命令 ? 學(xué)會(huì)說(shuō)“是”并逐步引導(dǎo)客戶接受你的建議 ? 向客戶表示感謝