第一部分：市場(chǎng)警鐘：分析客戶投訴現(xiàn)狀，認(rèn)識(shí)服務(wù)價(jià)值 第一節(jié)：我們必須面對(duì)的服務(wù)問(wèn)題 ? 客戶對(duì)于服務(wù)期望越來(lái)越高 ? 產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力 ? 服務(wù)窗口、服務(wù)人員千差萬(wàn)別，如何保證服務(wù)一致性 ? 服務(wù)成本不斷提高，服務(wù)價(jià)值難以實(shí)現(xiàn) ? 服務(wù)質(zhì)量提升源于細(xì)節(jié) 第二節(jié)： 服務(wù)失敗的客戶行為分析 ? 沉默——不再忠誠(chéng) ? 采取行動(dòng) ? 現(xiàn)場(chǎng)投訴/抱怨——二次機(jī)會(huì)滿足客戶 ? 向第三方抱怨——潛在危險(xiǎn)：負(fù)面宣傳影響感知 ? 向第三方投訴機(jī)構(gòu)投訴——由點(diǎn)及面的負(fù)面輻射 第二部分： 技能訓(xùn)練：投訴處理技能訓(xùn)練篇 第一節(jié)： 贏者素養(yǎng)訓(xùn)練 ? 凡事正面積極 ? 凡事顛峰狀態(tài) ? 凡事主動(dòng)出擊 ? 凡事全力以赴 短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能 短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 第二節(jié)： 溝通能力訓(xùn)練 ? 四級(jí)強(qiáng)度微笑訓(xùn)練 ? 贊美訓(xùn)練 ? 關(guān)心技巧訓(xùn)練 ? 聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練 ? 有效溝通話術(shù)訓(xùn)練 ? 說(shuō)具有同理心的話 ? 說(shuō)對(duì)方感興趣的話 ? 說(shuō)有共同點(diǎn)的話 ? 說(shuō)感覺(jué)良好的話 ? 說(shuō)贊賞客戶的話 ? 說(shuō)建立信任感的話 第三節(jié)： 確定解決辦法訓(xùn)練 ? 三明治法則 ? 第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美 ? 第二層：建議、指正、要求、詢問(wèn) ? 第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望 ? 提問(wèn)技巧訓(xùn)練 ? 假設(shè)提問(wèn)法 ? 感官運(yùn)用法 ? 心像提問(wèn)法 ? 總結(jié)提問(wèn)法 ? 回應(yīng)確認(rèn)技巧 ? 直接解答法 ? 舉例說(shuō)明法 ? 重復(fù)復(fù)述法 ? 立即行動(dòng)法 ? 投訴處理細(xì)節(jié)訓(xùn)練 ? 五個(gè)一點(diǎn)：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、時(shí)間快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、規(guī)格高一點(diǎn) ? 三換原則：換處理的人,換處理的地方,換處理的時(shí)間 ? 七個(gè)一工程 ? 靈活變通能力訓(xùn)練 ? 快速掌握對(duì)方核心需求技巧 ? 快速讓客戶滿意的技巧 ? 快速尋求解決機(jī)制的技巧 ? 快速解決問(wèn)題技巧 第四節(jié)：電話投訴處理注意細(xì)節(jié) ? 電話響三聲之內(nèi)接起 ? 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄工具 ? 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和時(shí)間等重要事項(xiàng) ? 告知對(duì)方自己的編號(hào) 第三部分：升級(jí)投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救 第一節(jié)：升級(jí)投訴分析 ? 什么是升級(jí)疑難投訴 ? 抱怨升級(jí)為投訴的七大要素 ? 升級(jí)疑難投訴給企業(yè)帶來(lái)的后果 案例：一個(gè)真實(shí)震撼而不可思議的升級(jí)投訴處理全程披露 第二節(jié)：非正常/惡意投訴分析 ? 非正常/惡意投訴的基本特征 ? 無(wú)理索賠 ? 索賠額度逐步升級(jí) ? 手段升級(jí)，不斷施加壓力 ? 不走正道走邪道，不愿公了愿私了 ? 不出具法定證據(jù) ? 惡意炒作 ? 多選擇重要時(shí)間段和重要場(chǎng)合 第三節(jié)： 升級(jí)投訴管理 ? 投訴分級(jí)工具包 ? 投訴影響力 ? 投訴解決難度 第四節(jié)： 服務(wù)補(bǔ)救策略 ? 跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī) ? 重視顧客問(wèn)題 ? 主動(dòng)出現(xiàn)、承認(rèn)錯(cuò)誤 ? 服務(wù)升級(jí)等措施解決出現(xiàn)問(wèn)題 ? 盡快解決問(wèn)題 ? 授予一線員工解決問(wèn)題的權(quán)力 ? 服務(wù)補(bǔ)救技巧 第五節(jié)：運(yùn)用法律武器化解沖突于無(wú)形 ? 常用相關(guān)法律條款分析 ? 誰(shuí)主張誰(shuí)舉證原則 ? 《民事訴訟法》第64條第一款的規(guī)定：擺事實(shí)，搜集證據(jù) ? 請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解； ? 附：投訴處理注意事項(xiàng) ? 逃避問(wèn)題 ? 經(jīng)常向管理人員求救 ? 沒(méi)有了解問(wèn)題便太快轉(zhuǎn)交同事處理 ?