第一模塊： 智慧服務(wù)深度解讀 第一節(jié)：什么是智慧服務(wù) ? 洞察客戶服務(wù)營銷需求 ? 識別服務(wù)機(jī)會與風(fēng)險 ? 拓展服務(wù)觸點 ? 創(chuàng)新服務(wù)營銷接觸點融合 ? 準(zhǔn)確及時向客戶傳遞有價值的信息 ? 完成客戶服務(wù)營銷價值交互 ? 創(chuàng)造客戶驚喜，提升服務(wù)工作智慧化 第二節(jié)：智慧服務(wù)的精髓 ? 化問題為機(jī)會 ? 化被動為主動 ? 化救火為馭火 第三節(jié)：智慧服務(wù)的管理 ? 設(shè)計的智慧 ? 多觸點需求捕捉 ? 多元化“馭火” ? 精確化制導(dǎo) ? 執(zhí)行的智慧 ? 系統(tǒng)自動觸發(fā) ? 解決方案預(yù)儲備 ? 系統(tǒng)智能交互 第二模塊： 基于服營協(xié)同的客戶接觸點透析 第一節(jié)：客戶感知解析 ? 知曉環(huán)節(jié)及客戶評價 ? 興趣環(huán)節(jié)及客戶評價 ? 體驗環(huán)節(jié)及客戶評價 ? 評估環(huán)節(jié)及客戶整體滿意度 第二節(jié)：客戶觸點管理 ? 客戶從進(jìn)入開始到離開為止的峰終點 ? 客戶進(jìn)入，業(yè)務(wù)辦理，以及離開時點體驗 ? 不同需求的客戶體現(xiàn)不同的峰終點 ? 峰終點的服務(wù)提升可極大提高客戶滿意度 第三節(jié)：基于客戶感知的服務(wù)觸點把控 ? 解析“峰終理論”，把握服務(wù)關(guān)鍵點 ? 尋找 ? 到達(dá) ? 服務(wù)界面 ? 發(fā)送需求 ? 等候受理 ? 需求受理 ? 產(chǎn)品體驗 ? 離開 ? 解析規(guī)范服務(wù)流程，把握服務(wù)關(guān)鍵點 ? 營業(yè)廳客戶行走動線規(guī)劃 ? 營業(yè)廳區(qū)域化劃分服務(wù)法則 ? 區(qū)域化劃分合作協(xié)調(diào)服務(wù)法則 ? 基于客戶需求的服務(wù)流程解析 ? 基于精細(xì)化客戶分類的服務(wù)關(guān)鍵點解析 ? 基于營業(yè)廳忙閑時段的服務(wù)關(guān)鍵點解析 ? 解析排隊等候，把握服務(wù)關(guān)鍵點 ? 提前告知：應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時間 ? 為顧客建立一個舒適的等待環(huán)境 ? 在顧客等待的時候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)、關(guān)懷和營銷 ? 盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣 ? 充分利用科學(xué)技術(shù)，降低隊伍的出現(xiàn)率 ? 調(diào)動一切資源，做好排隊客戶分流管理 ? 解析客戶投訴與抱怨，把握服務(wù)關(guān)鍵點 ? 不回避并找出原因 ? 正視抱怨追根究底 ? 建立抱怨處理正確流程與措施 ? 處理抱怨設(shè)定目標(biāo) ? 前事不忘，后事之師 ? 三換原則 — 換人、換時、換地點 ? 化抱怨為營銷機(jī)會 第四節(jié)：基于客戶感知的營銷觸點把控 ? 營銷觸點綜述 ? 品牌觸點 ? 宣傳觸點 ? 人員觸點 ? 物理觸點 ? 營業(yè)廳現(xiàn)場靜態(tài)把控 ? 調(diào)整營業(yè)廳布局——確?？蛻粜袆臃奖? ? 營造舒適環(huán)境——營造客戶愉悅的體驗 ? 各設(shè)備監(jiān)測與相關(guān)使用告知——改善客戶對于環(huán)境熟悉度 ? 梳理服務(wù)流程——提高客戶服務(wù)效率 ? 營銷活動現(xiàn)場把控 ? 正確解讀和開展宣傳活動——避免客戶產(chǎn)生理解歧義 ? 準(zhǔn)備充足的宣傳禮品——保障客戶參與的效率 ? 活動期間開通業(yè)務(wù)質(zhì)量——杜絕活動后期客戶投訴 ? 活動現(xiàn)場秩序——保證客戶辦理過程愉悅 第四節(jié)：基于服營協(xié)同的智慧服務(wù)技巧 ? 客戶體驗觸點 ? 產(chǎn)品 ? 服務(wù) ? 營銷 ? 渠道 ? 基于客戶體驗的場景 ? 初體驗場景 ? 運營異動場景 ? 用戶異動場景 ? 關(guān)系即將變更場景 ? 客戶高感知需求 ? 保障 ? 實惠 ? 便利 ? 親切 ? 靈活 ? 尊貴 ? 智慧服務(wù)類型 ? 消費告知 ? 故障疏導(dǎo) ? 新手指南 ? 規(guī)范完善 ? 增值推薦