第一模塊：行動(dòng)成就夢(mèng)想篇 第一講： 行動(dòng)成就夢(mèng)想——心態(tài)篇 ? 事業(yè)成功的五要素 ? 優(yōu)秀員工必備的十種品質(zhì) ? 優(yōu)秀員工必備的八大成功心態(tài) 案例分析：施瓦辛格—思想有多遠(yuǎn)，我們就能走多遠(yuǎn)！ 第二講：行動(dòng)成就夢(mèng)想——工作篇 ? 工作基本意識(shí) ? 工作基本行為 ? 簡(jiǎn)單事情重復(fù)做 第三講：服務(wù)價(jià)值重新定位 ? 現(xiàn)有服務(wù)現(xiàn)狀分析 ? 員工服務(wù)觀念深度剖析 ? 量身服務(wù)，攜手共贏 案例分析：柏拉圖與蘇格拉底的故事 心態(tài)訓(xùn)練：鍛煉你的心理承受能力——提問(wèn)尖刻，不要求合理性 第二模塊：服務(wù)展示美好體驗(yàn) 第一講： 優(yōu)秀服務(wù)人員解讀 ? 像特工一樣觀察 ? 像法官一樣傾聽(tīng) ? 像空姐一樣微笑 ? 像演說(shuō)師說(shuō)的那樣好 ? 像實(shí)干家做的那么棒 第二講： 專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象的樹(shù)立 ? 專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象塑造——形象規(guī)范 ? 專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象塑造——行為規(guī)范 ? 專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象塑造——有效溝通 第三講： 客戶(hù)服務(wù)接觸法則 ? 送出什么，就會(huì)得到什么！ ? 具備說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)三種行為 ? 專(zhuān)業(yè)形象、舉止和溝通 第四講： 專(zhuān)業(yè)形象塑造 ? 營(yíng)業(yè)員儀容的基本要求 ? 營(yíng)業(yè)員儀表的基本要求 ? 絲巾的系法 ? 飾品的選擇與佩帶 ? 營(yíng)業(yè)員神態(tài)的具體要求 ? 神態(tài)的含義與要求 ? 微笑是最受歡迎的表情 ? 恰當(dāng)運(yùn)用目光交流 第五講：專(zhuān)業(yè)行為規(guī)范 ? 行為心理的載體——行為語(yǔ)言 ? 行為語(yǔ)言?xún)纱筝d體——姿態(tài)、語(yǔ)言 ? 站—— 重心：莊嚴(yán)和尊重 ? 坐—— 深淺的心理態(tài)勢(shì) ? 走—— 掌握層級(jí)關(guān)系的前后 ? 手勢(shì)——小范圍控制在30% ? 服務(wù)人員行為舉止的總體要求 ? 站姿 ? 行姿 ? 坐姿 ? 蹲姿 ? 鞠躬 ? 目視 ? 微笑 ? 接電話 ? 服務(wù)用語(yǔ) ? 手勢(shì) 第六講： 有效溝通技巧 ? 說(shuō)具有同理心的話 ? 說(shuō)對(duì)方感興趣的話 ? 說(shuō)有共同點(diǎn)的話 ? 說(shuō)感覺(jué)良好的話 ? 說(shuō)贊賞客戶(hù)的話 ? 說(shuō)建立信任感的話 第三模塊：內(nèi)心和諧鑄就品質(zhì)服務(wù) 第一講： 情感服務(wù)是不可或缺的一部分 ? 體力勞動(dòng) ? 腦力勞動(dòng) ? 情緒勞動(dòng) ? 對(duì)于自身工作的熱忱和自身前途的承諾 ? 對(duì)于客戶(hù)的尊重和感激 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意的保障 ? 情緒是可以傳染的，好的服務(wù)可以確保好的工作成果 ? 同客戶(hù)的情感打交道 ? 表達(dá)服務(wù)意愿 ? 體諒客戶(hù)情感 ? 表示承擔(dān)責(zé)任 第二講：偏差服務(wù)行為糾正 ? 微笑訓(xùn)練 ? 偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑 ? 原因： ? 不知道為什么要微笑 ? 找不到最美的微笑角度 ? 訓(xùn)練方法： ? 情緒誘導(dǎo)法 ? 模擬微笑訓(xùn)練法 ? 記憶提取法 ? 口型對(duì)照法 ? 服務(wù)意識(shí)與心態(tài)訓(xùn)練： ? 偏差：得過(guò)且過(guò)，為考核做服務(wù) ? 原因： ? 認(rèn)為客戶(hù)難伺候 ? 認(rèn)為客戶(hù)的錢(qián)又不是我的 ? 認(rèn)為工資跟付出不平衡，不愿做服務(wù) ? 認(rèn)為服務(wù)工作的低下的 ? 訓(xùn)練方法： ? 頭腦風(fēng)暴：松下電器，培養(yǎng)積極的心態(tài) ? 案例分析：海爾成功的典型案例分析 ? 短片觀看：格力成功的典型案例分析 ? 服務(wù)行為訓(xùn)練 ? 偏差：知道怎么做，但做不到位 ? 原因： ? 服務(wù)規(guī)范應(yīng)用不熟練 ? 心理上抵制服務(wù)規(guī)范，覺(jué)得多余 ? 訓(xùn)練方法： ? 各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范定量、定時(shí)、定格魔鬼式訓(xùn)練 ? 量化考核方法——積分禮品兌換、誤點(diǎn)積分處罰 ? 服務(wù)行為固化 ? 服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練 ? 偏差：服務(wù)用語(yǔ)使用不規(guī)范 ? 原因： ? 忘記說(shuō) ? 不屑說(shuō) ? 訓(xùn)練方法： ? 自動(dòng)循環(huán)記憶法 ? 視聽(tīng)結(jié)合強(qiáng)化訓(xùn)練法 ? 量化考核方法——積分禮品兌換、誤點(diǎn)積分處罰 ? 服務(wù)用語(yǔ)固化 課堂情鏡模擬： ? 引導(dǎo)人員服務(wù)行為訓(xùn)練 ? 業(yè)務(wù)辦理人員服務(wù)行為訓(xùn)練 ? 投訴處理人員服務(wù)行為訓(xùn)練 ? 綜合臺(tái)席咨詢(xún)?nèi)藛T服務(wù)行為訓(xùn)練 第三講： 基于客戶(hù)性格差異的服務(wù)補(bǔ)救 ? 感情用事者的特征及應(yīng)對(duì)話術(shù) ? 特點(diǎn)：喋喋不休、大聲囔囔、情緒激動(dòng)、殃及他人 ? 應(yīng)對(duì)： ? 允許其發(fā)泄、傾聽(tīng)、穩(wěn)定其情緒； ? 親和力強(qiáng)，多關(guān)心和贊揚(yáng) ? 不要說(shuō)“不” ? 等其平息，在征詢(xún)想法，提出建議 ? 固執(zhí)己見(jiàn)者的特征及應(yīng)對(duì)話術(shù) ? 特點(diǎn)：自己永遠(yuǎn)是對(duì)的 ? 應(yīng)對(duì)： ? 換位思考對(duì)方合理之處，認(rèn)同其觀點(diǎn) ? 不要說(shuō)“不” ? 語(yǔ)氣謙和、堅(jiān)持原則 ? 無(wú)理取鬧者的特征及應(yīng)對(duì)話術(shù) ? 特點(diǎn)：無(wú)中生有，強(qiáng)加意志 ? 應(yīng)對(duì)： ? 保持冷靜，言辭謹(jǐn)慎 ? 避免爭(zhēng)鋒相對(duì)，擺事實(shí)、講道理 ? 外部評(píng)審程序跟進(jìn) ? 暴力傾向型的特征及應(yīng)對(duì)話術(shù) ? 特點(diǎn)：易激動(dòng)，動(dòng)用威脅和暴力 ? 應(yīng)對(duì)： ? 注意語(yǔ)氣和措辭 ? 盡量安撫，請(qǐng)求援助 ? 有備而來(lái)者的特征及應(yīng)對(duì)話術(shù) ? 特點(diǎn)：對(duì)投訴程序和法律相當(dāng)了解、不達(dá)目的不罷休 ? 應(yīng)對(duì)： ? 熟知法律 ? 了解事情前因后果，不輕易下結(jié)論，避免說(shuō)法不一 ? 表達(dá)解決問(wèn)題誠(chéng)意 ? 宣傳擴(kuò)大型的特征及應(yīng)對(duì)話術(shù) ? 特點(diǎn)：利用媒體來(lái)壓，將事情擴(kuò)大化 ? 應(yīng)對(duì)： ? 熟知法律 ? 多贊揚(yáng)對(duì)方 ? 深入了解客戶(hù)期望 第四講：突發(fā)事件應(yīng)對(duì)策略 ? 打架鬧事的應(yīng)對(duì)流程與方法 ? 明訪記者的應(yīng)對(duì)流程與方法 ? 暗訪記者的應(yīng)對(duì)流程與方法 ? 集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)號(hào)的應(yīng)對(duì)流程與方法 ? 業(yè)務(wù)系統(tǒng)突發(fā)故障的應(yīng)對(duì)流程與方法 ? 通信網(wǎng)絡(luò)故障的應(yīng)對(duì)流程與方法 ? 營(yíng)業(yè)廳停電的應(yīng)對(duì)流程與方法 ? 客戶(hù)出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應(yīng)對(duì)流程與方法 ? 謠言的應(yīng)對(duì)流程與方法 ? 節(jié)假顧客過(guò)多的應(yīng)對(duì)流程與方法 ? 顧客貴重物品丟失的應(yīng)對(duì)流程與方法 第四模塊：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)快樂(lè)人生 第一講：服務(wù)價(jià)值化的形成過(guò)程 ? 服務(wù)價(jià)值理念化 ? 服務(wù)價(jià)值理念化的內(nèi)涵 ? 企業(yè)內(nèi)部服務(wù)價(jià)值理念確立 ? 企業(yè)外部服務(wù)價(jià)值理念傳遞 ? 服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品化 ? 服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品化的內(nèi)涵 ? 服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品化的實(shí)現(xiàn)過(guò)程 ? 服務(wù)傳遞顯性化 ? 服務(wù)傳遞線性化的內(nèi)涵 ? 服務(wù)傳遞的具體方法 ? 服務(wù)評(píng)價(jià)體系化 ? 服務(wù)評(píng)價(jià)體系化的內(nèi)涵 ? 服務(wù)評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)原則 第二講：客戶(hù)接受服務(wù)，帶走的是什么？ ? 感受服務(wù)品質(zhì) ? 服務(wù)品質(zhì)直接影響客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的接受度 ? 獲得產(chǎn)品價(jià)值 ? 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的不僅是產(chǎn)品本身，而是我們賦予其的想象 ? 享受安心感覺(jué) ? 客戶(hù)更在意服務(wù)結(jié)束后你對(duì)他的態(tài)度 ? 讓其印象深刻 ? 一次個(gè)性化的服務(wù)會(huì)讓客戶(hù)永久難忘 第三講： 服務(wù)展示美好心態(tài) ? 靜以養(yǎng)生 ? 以服務(wù)促養(yǎng)生 ? 放松心態(tài)，緩解壓力 第四講：釋放潛能，實(shí)現(xiàn)共贏 ? 懂得健康 ? 創(chuàng)造財(cái)富 ? 和諧身心